Работа оператором колл-центра удаленно. На первый взгляд - приятная работа! Сиди себе дома и болтай по телефону. Что может проще?! Но так ли всё радужно и легко как кажется?! Расскажу о собственном опыте.
На одном известном сайте поиска работы меня привлекла вакансия удаленной работы оператором колл-центра в сети магазинов парфюмерии и косметики. Воображение рисовало соблазнительные картинки покупки этой самой косметики с большой скидкой, как работнику компании... Ах, мечты!
Работодателем оказалась аутсорсинговая компания, которая занималась набором и обучением персонала для разных организаций. Компания предлагала официальное оформление с первого дня выхода на линию, оплачиваемую стажировку, скромный оклад плюс премию.
Мне надоела пятидневка и ежедневная дорога на работу около 1,5-2часов времени в одну сторону. А тут график 2 через 2, не надо тратить время и деньги на дорогу, можно поспать утром подольше. Да небольшой оклад, но с учетом премии и экономии оплаты транспорта ежедневно, я решила попробовать.
Стажировка по проекту составляла 5 дней, обучение по скайпу. Некоторые компании предлагают компенсацию на оплату интернета и выдают свои ноутбуки, гарнитуру, но в этой компании работник самостоятельно оборудует рабочее место и за свой счет.
Проект был средней сложности. На обучение и стажировку набирали и с минимальным опытом работы в колл центре и вовсе без опыта. Без ограничения по возрасту.
Информации в процессе обучения очень много.
- Надо научиться быстро ориентироваться в базе знаний и складской программе организации.
- Хорошо знать сайт организации и настройки- меню личного кабинета клиента.
- Иметь представление об ассортименте компании.
- Выучить ключевые диалоги и часто задаваемые вопросы.
- Уметь быстро печатать, отличные навыки работы на компьютере , и ... спокойствие, только спокойствие!
К концу обучения из группы в 60 человек осталось 3.
Ключевые показатели из которых складывается премия работника:
- качество общения ( не перебивать, эмпатия, улыбка в голосе и т.д.)
- отсутствие в речи слов и фраз из стоп-листа
- отсутствие пропущенных вызовов
- среднее время приема звонка 2,5 минуты
Кажется все очень просто, но фактически, чтобы выполнить показатели , нужно быть профессионалом, а новичку премия не светит в ближайшие полгода совсем.
Половина позвонивших клиентов сами не знают чего они хотят
(...вот такой вот крем в голубом тюбике с золотой полосочкой не помню какой фирмы, ну вы же наверно все знаете, в каком магазине есть... ) , на угадывание и выяснение всех хотелок уходит масса времени, а это минус премия.
Многие не имея возможности купить отсутствующий в продаже товар звонят, чтобы выплеснуть свой негатив.
Поток звонков бесконечный, нет времени не то, чтобы перекусить что-то, воды бы попить и до туалета бы добежать... Линию оставлять нельзя, на 12 часов есть несколько небольших перерывов, но уйти на них очень сложно, если на смене мало операторов. Нельзя завершить звонок, даже если начался перерыв, а перерыв всего 15 минут и опаздывать нельзя. Работа в офисе после этого раем покажется:), хотя была у меня работа в открытом офисе, где нельзя было просто так встать с рабочего места, и считали сколько раз в туалет вышел.
Кому подойдет работа оператором колл центра удаленно? Общительным молодым людям с хорошей реакцией, памятью, выдержкой, железными нервами и отличными навыками работы на компьютере:).
А теперь про плюсы и минусы работы оператором колл-центра удаленно.
- Плюс - официальное оформление с 1го дня выхода на линию и оплачиваемая стажировка, премия. Минус - маленький оклад от 20 до 30 тыс. руб.
и трудновыполнимые KPI для получения премии. - Плюс - рабочее место организуешь самостоятельно под себя. Хочешь- можешь возле окна сесть. Можно открыть окно и проветрить помещение , и никто не будет ныть: жарко или холодно, дует- закройте окно или душно- откройте окно... В офисе не всегда есть возможность выбрать удобное место. Минус - затраты. Амортизация компьютера и гарнитуры, расход электроэнергии, оплата интернета.
- Плюс- отсутствие надоедливых и занудных коллег, которые еще и работать мешают. Круг общения для досуга выбираешь самостоятельно. Минус- в любом коллективе есть обмен полезной информацией, а на удаленке разговариваешь только с клиентами про товар.
- Плюс- отсутствие дресс-кода, возможность выспаться утром, экономия времени на дорогу. Минус- дорога на работу- это еще и прогулка , и физическая активность. А после 12 часового сидения за компом болит спина и шея. Гулять сил и желания нет уже, и трудно заставить.
- Плюс- возможность прокачать навыки общения с трудными людьми,умение работать с возражениями, управлять конфликтами. Минус- стрессы.
- Плюс- можно работать из любого города при наличии компа и интернета. Если живешь в маленьком городе и нет никакой работы, можно рассмотреть этот вариант. Минус - однообразие, отсутствие роста.