Привет! Я люблю раскрывать только те темы, где знаю, о чем говорю: недавно, следуя простым правилам, я умножила дневной выкуп магазину в категории одежды в 5 раз: с 10 000₽ до 53 995₽.
Получить возврат — это как тюкнуться мизинцем об угол: вроде бы самый маленький пальчик, но все равно очень неприятно 💁🏻♀️
Возвраты — это нормально, но как ни крути, они приводят к недополучению прибыли, а значит, вредят бизнесу на ВБ. В 90% случаев их просто можно сократить и высвободить свободные ресурсы на продвижение магазина.
Давайте обсудим, как это сделать, какие бывают причины возвратов и какие товары возвращают чаще всего.
Какие издержки несет селлер, когда получает возврат 📉
— Растут расходы на логистику. Особенно, если вы работаете по схеме FBS, потому что возвратный товар сначала будет доставлен на склад WB, а потом станет продвигаться по модели FBO.
💡 Кстати, на тему способа отгрузки у нас для вас есть статья, которая поможет подобрать выгодную модель конкретно под себя. Ч
Товар может уходить при возврате в отдаленный регион, где на него не будет никакого спроса. Тогда селлер с большей вероятностью не сможет продать продукцию.
И интересно, что этим часто пользуются недобросовестные конкуренты: заказывают чужой товар в самый уголок страны, не выкупают его, и селлер просто навсегда теряет свой товар в каком-то в дальнем регионе 👎🏽
Влияние на рейтинг ⭐️
Чем чаще возвращаются товары, тем ниже опускается рейтинг продавца. Тут все логично: зачем маркетплейсу продвигать карточки товаров, которые все оставляют на полках в ПВЗ.
Почему товары возвращают ♻️
Здесь есть два варианта: либо проблема в товаре, либо он не подошел покупателю. Начнем с первого.
Если товар приехал бракованный, по закону его можно вернуть в течение 2-ух недель, но маркетплейс иногда меняет этот срок в одну или другую сторону на свое усмотрение.
Бывает, что покупатель получает идеальный товар, но без какой-то важной детали. С этим мало кто готов мирится и товар возвращают.
Тоже самое произойдет, если товар приедет с нарушенной упаковкой. Для многих людей внешний вид и презентабельность товара — это очень важно. Особенно, если он идет на подарок.
Еще одна частая проблема — это подмена товара. Сейчас WB уделяет этому особое внимание и буквально на днях ввел систему наблюдения за возвратом товаров в пункты выдачи. Теперь сотрудники ПВЗ смогут проверять продукцию на факт подмены.
💤 А вот почему товар может не подойти покупателю:
1 — Он ошибся при заказе: невнимательно прочитал карточку, выбрал не ту модель/позицию/комплектацию и оплатил.
К сожалению, на WB до сих пор нет кнопки отмены заказа и даже если через пару минут покупатель опомнится и захочет выбрать другую позицию, его заказ, не смотря ни на что, начнут сортировать на складе. Далее он приедет в ПВЗ, откуда обратно вернется на склад. Все путешествие за ваш счет 🥂
2 — Выбрал товар конкурента: нашел более подходящий или бюджетный вариант. А может и то, и другое.
3 — Из-за непредвиденной жизненной ситуации не смог забрать заказ в отведенное время.
4 — Товар не соответствовал ожиданиям.
Что возвращают чаще всего? 👇🏽
Конечно же, одежду и обувь: в этой категории возвращается каждый 4 заказ из-за несостыковки по размеру, цвету или фасону.
Но, не смотря на это, увеличить выкуп в 5 раз с 10 000₽ до 53 995₽, мне удалось сделать клиенту именно в нише одежды :)
Далее по списку идет бижутерия и разные аксессуары. Они либо не подходят по материалу, либо по размеру.
А еще часто возвращают электронику из-за того, что не совпали ожидания по размеру, объему или качеству устройства.
🔥 Как уменьшить процент возвратов?
Из причин возвратов мы получаем очевидное следствие: часто товар на картинке в карточке не совпадает с ожиданиями покупателя, когда он его видит в реальности.
А значит, №1: максимально отразить реальное состояние товара в карточке товара.
В первую очередь это делается через фотографии и видео в карточке, и дополнительно можно оптимизировать описание.
Снизить количество возвратов можно также через подробную инфографику, фото 360°. Чем детальнее вы покажете и опишите товар, тем лучше.
ТОП-1 — это демонстрация товара на видео. Можно показать, как он упакован, какой у него размер относительно других предметов и как его правильно использовать.
💡 И что очень важно: вы также можете снимать на видео отправку товара, чтобы в случае, если покупатель получит брак, доказать, что это произошло не по вашей вине.
🗣️ Не забывайте про коммуникацию. Так много селлеров, у которых в отзывах и вопросах творится бардак: вопросы от прогретых покупателей висят без ответа, в отзывах не закрываются возражения, нет благодарностей. Зато есть купленные отзывы, которые через прикрепленную картинку призывают зарабатывать таким образом людей, которые хотят узнать получше ваш товар.
Благодаря ответам на вопросы клиентов вы можете избежать неудобных ситуаций в будущем и дать ценную дополнительную информацию новым покупателям.
Звучит просто. Пробуйте, внедряйте и приходите на продвижение под ключ, если хотите все операционные задачи делегировать на плечи специалиста.
🔗 За последнее время я:
- снизила ДРР с 17% до 6% и сделала ₽2 млн продаж магазину в мебельной нише;
- вывела магазин из оффлайна на WB и продвинула его до чистой прибыли +801 000₽ за месяц;
- при рекламных расходах 8% от оборота увеличила выручку магазина на 90%;
- увеличила прибыль магазина в мебельной нише на 51%;
► Пишите, чтобы запросить дополнительную информацию по кейсам и занять место на продвижение: https://t.me/lukmanovaal.
До встречи! 👋🏽