Постоянно путешествуя, и сравнивая уровень сервиса на родных и чужих берегах, я никак не могу отделаться от одного интересного, на мой взгляд, наблюдения. На "французской стороне, на чужой планете" (читай: за рубежом), сфера услуг считается одним из самых престижных мест работы. Возможность помогать людям в удовлетворении их потребностей рассматривается как важная, и, что самое главное, почётная миссия сотрудника. Люди с удовольствием посвящают этому жизнь и передают семейные секреты коммуникаций с клиентами из поколения в поколение.
Возвращаясь в родные пенаты и проводя не первый год тренинги по сервису для сотрудников сферы услуг, я каждый раз встречаюсь с одним и тем же настроем, хорошо описывающим отношение наших сотрудников к своим клиентам и к своей работе: работать в сфере услуг не считается почётным или престижным и, если они уж туда попали, то, значит, как говорится — "прижало" конкретно. Слово "сервис" у сотрудников и вовсе ассоциируется с чем-то унизительным. На вопрос, что мешает хорошо работать и получать от работы удовольствие — в большинстве случаев ответ один: "Клиент плохой идёт". Сотрудников так и тянет перевести фокус внимания с возможности улучшить сервис на возможность перемыть клиенту косточки, и всякий раз эта возможность удостаивается моей короткой ремарки, что "На обсуждение клиентов можно выделить хоть целый тренинг — его всё равно будет мало".
При этом, у медали всегда две стороны. Не рассматривая вторую сторону, сложно претендовать на объективность.
Всегда ли клиенты сферы услуг отличаются примерным поведением? Если говорить о российском контингенте клиентов, то ответ, скорее всего, будет больше отрицательным, чем положительным. Любимая фраза: "Всё идёт из детства" вспоминается всякий раз, когда я вижу в гостиницах (или кафе) рисующих на стенах (или на столах) детей и умиляющихся на это действо, родителей. Но ведь и другая поговорка будет здесь весьма кстати: "Хамство порождает хамство". Вот и попала индустрия гостеприимства в России в порочный замкнутый круг: клиенты считают, что им можно всё, а сотрудники считают первых, извините за мой французский — "хамлом".
Так и тянется рука изменить направление потока со сферы услуг на нашу повседневную жизнь, развить мысль, что люди с каждым днём всё меньше пользуются простой человеческой коммуникацией. Но я бью себя по строчащей руке и оставляю эту тему для отдельной статьи. А пока — возвращаемся к сервису и копаем глубже.
Долгое время обычному жителю нашей необъятной родины была недоступна опция "хороший отдых и сервис". Хорошо отдыхать (перед этим, видимо, хорошо поработав) — эта возможность была, в большинстве случаев, только у тех, кого называют "сливками общества".
После того, как занавес рухнул — всё что было запрещено — стало разрешено. Невиданное количество доступных ресторанов и горящих путёвок, как снег на голову, свалилось на все слои населения, которым раньше подобная возможность могла являться лишь во сне. Сервис распахнул свои двери. И что же мы получили в итоге? Популярную в народе ассоциацию с российским туристом а-ля: "Тагил".
Мне понятно, что научиться тому, чего долгое время был лишён — достаточно сложно. Однако, добавив толику усилий, любое сложное можно сделать возможным. Для этого, всего лишь, нужно здоровое чувство самоосознания и самоответственности, которое было попросту смыто большим количеством новых доступных опций.
С того момента, как запреты рухнули, прошло уже достаточно времени. Только уровень ответственности, к сожалению, поднялся ненамного. Быть может, одна из причин в том, что данную проблему сложно решить в одностороннем порядке? Мне сразу же на ум пришёл опыт "воспитания", если можно так выразиться, китайских туристов, которые одно время славились своей избыточной шумливостью. После того, как за решение этого вопроса взялось государство — поведение китайских туристов изменилось в лучшую сторону.
При этом, уповать только лишь на то, что придёт "добрый царь-батюшка" и изменит меня в лучшую сторону — будет ненамного эффективнее. Изменить себя можем и мы сами, ведь наша ответственность — это наше решение. Для этого, для начала, нужно вспомнить научный факт, что человек отличается от животного тем, что может ясно выражать свои мысли и переживания. И до тех пор, пока эта супер-способность у нас в арсенале — мы можем помогать друг другу удовлетворять свои потребности (и это я плавно возвращаюсь к тому, с чего начинала). И, если клиент будет относиться к сотруднику с пониманием — сотрудник не сможет не ответить взаимностью. Ведь "ты мне — я тебе" — это не просто слова, это секрет успеха любых отношений, в том числе и в сфере гостеприимства!
Татьяна Аржаева, «ТСК, лаборатория развития»