№264 (352 стр) Джанелл Барлоу, Клаус Мёллер "Жалоба - это подарок. Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях"
https://t.me/mlnpages
#1mlnpages
Существует множество способов заставить клиента бросить трубку или хлопнуть дверью, и некоторые компании практикуют все что можно. Два наиболее распространенных метода - игнорировать негативные отзывы и плохо работать с жалобами. В тоже время правильно принятая претензия может сформировать крепкую связь между клиентом и организацией. Иногда достаточно просто дать людям понять, что вы дорожите ими.
Первая издание книги было написано далеко до того, как Интернет и социальные сети, в частности, проникли во все сферы деятельности. Сейчас достаточно вбить в поисковую строку название компании или ее продукта и можно узнать много нового и интересного. Это очень важно понимать в контексте адаптации книги к вашим реалиям, а не сразу закрывать ее после 50 первых страниц, думая, что информация давно устарела.
В первую очередь книга о том, что жалоба или негативный отзыв - это не есть прямая угроза существованию компании (до поры до времени), это скорее некий уникальный источник информации, грамотно работая с которым, можно не только вернуть "обиженных", но и даже нарастить продажи за счет увеличения лояльности ваших клиентов.
Необходимо осознать, что единственная важная причина, по которой потребители жалуются, - это их вера в возможность что-то изменить. Да, есть конечно, так называемые, "потребители-террористы", которые жалуются для получения халявы или других комплиментов от заведений/организаций, но их доля ничтожна мало в общей массе клиентов.
Согласно авторам, с точки зрения реакций потребителей на негативный опыт можно выделить 3 уровня развития:
Уровень 1 - потребитель жалуется компании. Он напрямую высказывает вслух свое недовольство продавцу.
Уровень 2 - потребитель жалуется другим людям. Он, промолчав в компании, рассказывает о своем негативном опыте знакомым. Кроме того, покупатель перестает обращаться в компанию.
Уровень 3 - потребитель жалуется третьей стороне. Он прибегает к помощи третьего лица, например, юриста, чтобы подать судебный иск, журналиста, чтобы рассказать о своем негативном оптые в письме редактору и т.д. В наши дни, безусловно, размещая отзывы в социальных сетях или на специализированных сайтах-отзывиках.
Очевидно, что самый эффективный и умный ход со стороны компаний, уладить все вопросы на первом уровне и не допускать их развитие по спирали развития.
Мало просто начать обращать внимание на жалобы и пытаться их анализировать, важно их грамотно обрабатывать,извлекать из них уроки. Так, в книге приводится своеобразная последовательность - Формула "жалоба=подарок":
1. Скажите "спасибо"
2. Объясните, почему вы признательны за обращение
3. Извинитесь за ошибку
4. Обещайте незамедлительно принять меры для решения проблемы. Возьмите на себя ответственность
5. Запросите необходимую информацию
6. Быстро исправьте ошибку
7. Убедитесь, что клиент доволен
8. Не допускайте подобных ошибок в будущем
Согласен, что выглядит легко на бумаге/экране телефона, но не так-то просто обстоят дела на практике. Не нужно формально подходить к каждой стадии. Например, "спасибо", сказанное с каменным лицом, неискренне, никак не исправит ситуацию, а может даже усугубить ее. Формула будет рабочей только тогда, когда все члены команды поверят в нее и будут от сердца ей следовать, понимая для чего все это нужно организации.
Отдельное ответвление книги посвящено не только жалобам на организации, но и, по сути, личной негативной обратной связи, жалобам в рамках взаимоотношений с другими людьми. Также важно быть искренним и открытым к такой информации, она действительно может помочь стать лучшей версией себя каждому из нас.
Субъективная оценка: 7,85/10
#1mlnpages
p.s.
Добро пожаловать на наш телеграм-канал: https://t.me/mlnpages