На сегодняшний день постепенно набирает популярность в России «медиация» - разрешение конфликтов и споров без суда, с помощью независимого посредника – «медиатора».
Чем может помочь медиация при защите прав ювелиров?
При продаже ювелирных изделий бывают ситуации, когда ювелиры имеют дело с конфликтным клиентом. Некоторые обладают специфическим характером, другие на этом зарабатывают, третьи просто остались недовольны услугами ювелиров и всячески хотят защитить свои права (причем независимо от того, правы они в действительности, или нет), через суд. Бывают ситуации, когда клиенты действительно правы. При этом любую конфликтную ситуацию, в т.ч. в сфере ювелирного бизнеса, целесообразно как можно скорее погасить, не доводя дело до суда. Тем более, что защита прав ювелирных компаний – достаточно деликатное дело, ведь от этого напрямую зависит репутация компаний.
Исходя из практики, к медиаторам лучше всего обращаться, когда судебный спор кажется неизбежным. К примеру, клиент говорит такие слова: «Я на вас подам в суд», «Я буду на вас жаловаться» и т.п. Безусловно, не всегда речь будет идти о реальном обращении его в суд или иные компетентные органы, но все же, ювелирам крайне желательно защитить свою репутацию. Для этого можно обратиться к медиаторам в независимую организацию медиаторов, либо непосредственно к интересующему медиатору, а некоторые компании имеют и в штате этих лиц (причем можно быть медиатором как на профессиональной основе, так и не на профессиональной). Медиаторы помогут договориться спорящим сторонам и максимально не доводить дело до суда. Для этого, они выслушают обе стороны и сформируют наиболее удобный вариант разрешения спорного конфликта, путем взаимных уступок сторон.
Какие основные медиативные приемы важно знать ювелирам?
Во-первых, «активное слушание». Необходимо дать высказаться клиенту, чтобы он смог «выпустить агрессию», после этого наступит период для принятия здравого решения. Соответственно, также и ювелиру надо высказаться. В случае, если клиент будет всячески перебивать – ювелиру важно ссылаться на то, что клиент был выслушан. Данная техника показывает уважительное отношение к собеседнику и настраивает на возможность положительного «здравого» решения проблемы.
Во-вторых, «петля понимания». Ювелир должен в своей речи с клиентом употреблять фразы: «Правильно ли я Вас понимаю», «Могу ли я у Вас уточнить» и т.п. Возможно, что клиенту не понравился какой-то камень в украшении, размер или еще что-то, нужно понять, чем конкретно он недоволен, а не просто так «мне не нравится». В такой ситуации можно и сохранить клиента, и избежать дальнейшего нарастания конфликта.
В-третьих, «переключение внимания или наступление паузы». Не всегда клиенту нужно говорить ответ сразу, также, как и назначать встречу в условиях большой агрессии за получением ювелирного украшения, можно обратить внимание на иные условия, независящие от ювелира, например, погодные, санкционные и т.п. В итоге, обратить его внимание на то, что он приобрел лучший товар у ювелира, нежели мог в текущей ситуации.
В-четвертых, «Я-сообщение». Ювелиру важно использовать в речи такие фразы как «Я огорчен», «Я опечален» и др. Следует выражать свои эмоции словами, но нельзя использовать нецензурную брань, в противном случае с большой вероятностью может быть подан иск о защите чести и достоинства гражданина, а еще и за оскорбление можно под административную ответственность попасть.
В-пятых, «резюмирование». Ювелир должен сделать итог услышанным пожеланиям клиента и выделить основное, что он хочет. Соответственно, после этого, он должен сообщить клиенту, насколько реально выполнимы или законны его требования.
Безусловно, это не все медиативные техники, а лишь самые основные, которые могут помочь разрешить конфликт, снять агрессию в отношениях. К медиаторам часто обращаются, как психологам, которые могут помочь распутать сложную ситуацию, с моральной точки зрения, попытаться не доводить дело до суда.
Подводя итог вышеизложенному, хотелось бы отметить, что медиативные техники важно в первую очередь использовать самим ювелирам, общаясь с клиентом. Чем профессиональнее ювелиры научаться использовать такие приемы, тем меньше будет конфликтов, не говоря уже о судах. К помощи медиатора целесообразно обращаться лишь в случае, когда можно попытаться решить спорный вопрос миром, но у самого ювелира либо времени, либо возможности такое сразу сделать нет. При этом договориться об отдельной встрече, удобной спорящим сторонам для выработки наиболее приемлемого решения, он готов, дорожа своей репутацией. В случае, если клиент совсем на захочет примирительных действий, в т.ч. посредством применения процедуры медиации, придется разрешать вопрос в суде и здесь уже профессиональный судья будет оценивать ситуацию. Однако и в случае судебного спора не стоит забывать о возможности заключения сторонами взаимоприемлемого мирового соглашения, утверждаемого судом.
