Чат-бот может звучать несерьезно, но в них заключен огромный потенциал и сила. Давайте разберем основные преимущества и недостатки такой системы взаимодействия с пользователем.
Во второй части статьи я приведу примеры использования чат-ботов.
Преимущества чат-ботов
Доступность в режиме 24/7
Одним из наиболее существенных преимуществ автоматизации бизнес-процессов с помощью чат-ботов является их круглосуточная доступность. В отличие от работников, у которых ограничено рабочее время, чат-боты могут обрабатывать запросы в любое время дня и ночи. Это гарантирует, что ваши клиенты или коллеги смогут получить помощь в любой удобный для них момент.
Экономическая эффективность
Наем и обучение персонала может быть долгим и дорогостоящим мероприятием. Автоматизация через чат-ботов будет дешевле и зачастую быстрее. После настройки боты требуют минимального обслуживания и могут обрабатывать огромное количество запросов одновременно, что снижает потребность в большой команде сотрудников.
Мгновенные ответы
В современном быстро меняющемся мире клиенты ожидают быстрых ответов на свои вопросы. Чат-боты превосходно справляются с этим, отвечая сразу. Никакого длительного ожидания. Это быстрое обслуживание может значительно повысить удовлетворенность клиентов и их удержание.
Масштабируемость
По мере роста вашего бизнеса растет и объем вопросов. Расширение службы поддержки или масштабирование бизнес-процесса может быть сложной и дорогостоящей задачей. Чат-боту довольно легко расти с вами без существенных дополнительных затрат.
Единое качество
Чат-боты выдают беспристрастный и одинаковый уровень обслуживания для всех пользователей. У них нет выходных или плохого настроения. Каждый клиент получает одинаково качественную помощь. Такая согласованность может укрепить доверие и повысить вашу деловую репутацию.
Расширенное взаимодействие с клиентами
Чат-боты обеспечивают персонализированный и интерактивный опыт для пользователей. Можно обеспечить довольно гибкое общение. Теперь есть возможноть переслать медиа-файлы – видео, картинки, стикеры, голос и тому подобное. Создавать групповые чаты.
Больше лидов
Для компаний, которые полагаются на лидогенерацию, чат-боты могут сыграть решающую роль в отборе потенциальных клиентов. Они могут анкетировать потенциальных клиентов и выполнять скоринг. Это помогает отделам продаж выделить наиболее «горячих» клиентов, экономя время и ресурсы.
Многоязычная поддержка
На современном глобальном рынке компании часто взаимодействуют с клиентами со всего мира. Чат-боты могут предлагать многоязычную поддержку, устраняя языковые барьеры. Такая инклюзивность может расширить охват вашего рынка и привлечь более широкую аудиторию.
Сокращение числа ошибок
Люди склонны к ошибкам, таким как предоставление неверной информации или опечатки в ответах. Чат-боты, с другой стороны, могут каждый раз предоставлять точную и непротиворечивую информацию. Это снижает риск дезинформации и улучшает общее восприятие пользователем.
Больше точек контакта
Многие запросы клиентов повторяются по своей природе, такие как отслеживание заказов, проверка остатков на счетах или предоставление стандартной информации о продукте. Чат-боты превосходно справляются с этими рутинными задачами. Более того, им проще проявлять проактивный подход в общении – писать первыми при появлении новой информации.
Интеграция с внешними системами
Чат-боты могут легко интегрироваться с внешними системами (CRM, базы данных и другие), гарантируя, что все взаимодействия с клиентами регистрируются и отслеживаются. Эта интеграция помогает компаниям вести полный учет взаимодействий с клиентами, что может быть неоценимо для понимания поведения клиентов и принятия обоснованных решений.
Примеры использования автоматизации чат-ботов
Автоматизация чат-ботов может применяться в различных отраслях и вариантах использования. Вот несколько примеров по отраслям:
Финансовые сфера
Показать баланс, историю транзакций: Чат-боты в финансовом секторе могут предоставлять клиентам информацию об остатках на их счетах, истории транзакций и последних действиях.
Оплата счетов и переводы: Пользователи могут инициировать оплату счетов и переводы средств с помощью чат-ботов.
Гостиничный бизнес и путешествия
Поддержка клиентов для путешественников: Чат-боты могут предоставлять обновления в режиме реального времени и помогать с перебронированием.
Отдел кадров
Адаптация сотрудников: Чат-боты могут упростить процесс адаптации новых сотрудников, предоставляя необходимую информацию, формы и правила. Автор даже лично создавал такой чат-бот с помощью Google Sheets и Telegram (смотри скриншот выше).
Запросы на отпуск и утверждения: Сотрудники могут запрашивать отпуск и получать уведомления об одобрении или отказе в отпуске с помощью чат-ботов отдела кадров.
Обучение и развитие: Чат-боты HR могут рекомендовать учебные курсы, отслеживать прогресс сотрудников и предоставлять ресурсы для развития навыков и карьерного роста.
Образование
Регистрация на курс: Учебные заведения могут использовать чат-ботов для оказания помощи учащимся в процессе регистрации на курс, помогая им выбирать занятия, проверять наличие свободных мест и регистрироваться.
Помощь с домашним заданием: Чат-боты, оснащенные образовательными ресурсами, могут помочь учащимся с домашним заданием, объяснить академические концепции и предложить советы по учебе.
Административная поддержка: Образовательные чат-боты могут отвечать на распространенные административные вопросы, такие как часы работы офиса, расположение кампуса и важные даты.
Розничная торговля
Рекомендации по продуктам: Чат-боты розничной торговли могут анализировать предпочтения пользователей и историю просмотров, чтобы предлагать персонализированные рекомендации по продуктам.
Отслеживание заказов: Клиенты могут узнавать о статусе своих заказов, ожидаемых сроках доставки и отслеживать посылки с помощью чат-ботов розничной торговли.
Возвраты и обмены: Чат-боты могут направлять клиентов в процессе возврата или обмена товаров, включая создание этикеток для возврата и инициирование возврата денежных средств.
Юридические услуги
Подготовка документов: Чат-боты могут помочь в составлении юридических документов, таких как контракты, завещания и соглашения, обеспечивая точность и соблюдение правовых стандартов.
10 недостатков чат-ботов
1. Чат-боты не могут проявлять эмпатию и сочувствие, что может отрицательно сказаться на взаимодействии с пользователями.
2. Такие программы не могут адаптироваться к нестандартным ситуациям и могут быть ограничены в своих возможностях.
3. Чат-боты не могут понимать и обрабатывать сленговые выражения, фразы или шутки, что может привести к недопониманию.
4. Они не могут распознавать и обрабатывать сложные эмоции пользователей, такие как сарказм или ирония.
5. Чат-боты не способны решать некоторые задачи, которые требуют человеческого интеллекта и интуиции.
6. Они могут быть неэффективными в ситуациях, где требуется творческое мышление или инновационный подход.
7. Чат-боты могут быть подвержены хакерским атакам и взлому, что может привести к утечке информации или другим проблемам.
8. Они не могут обеспечить полноценное человеческое общение и взаимодействие, что может быть важно для некоторых пользователей.
9. Чат-боты могут быть неэффективными в ситуациях, где требуется устное общение или взаимодействие с другими людьми.
10. Такие программы могут быть дорогостоящими в разработке и поддержке, особенно если они имеют сложную структуру и функциональность.
Заключение.
Чат-боты – это не единственный способ автоматизации бизнес процессов. Например, можно использовать BPMS, или конструкторы бизнес-процессов в Битрикс24. Однако чат-боты особенно хороши в случае необходимости вести диалог с живым человеком на каком-то этапе.
Нет необходимости полностью заменять человеческое общение. Однако убрать рутину и помочь специалистам – то, с чем отлично может справиться чат-бот.