Почти каждый в нашем мире так или иначе пользовался онлайн доставкой. Озон, Почта, СДЕК, ВБ - не важно. Вы заказываете что-то, приходите на пункт выдачи и...
Вот тут-то и начинается самое интересное!
Посылка может прийти побитой, товар может опоздать или вам откажут в обслуживании, так как выдача строго по паспорту. А может быть пункт вообще закрыт по какой-то причине.
А что вы? Вы, скорее всего в ярости и попытаетесь высказаться об этом первому попавшемуся сотруднику.
Момент первый
Мало кто понимает из клиентов, что сотрудники, работающие на ПВЗ являются такими же людьми, а не бездушными машинами. Вы им нагрубите, вы выместите на них свою злость, хотя они, вероятнее всего, вообще не причем, и со спокойной душой покинете пункт, а им еще работать и работать.
А ведь такие случае не единичны!
Я за свои два года работы на пункте выдачи заказов успел наслушаться множество отборного мата в свой адрес, угроз о избиении и подобного. Но, работа есть работа. Нельзя просто так с нее уйти, нельзя просто так выгнать клиента или же дать ему ответочку. Нужно сидеть, слушать как вас поливают отборными помоями и терпеть.
Момент второй
Многие люди не понимают, что менеджеры которые сидять на стульчике за компьютером и обслуживают вас, не являются курьерами/водителями грузовых машин/работниками сортировочных центров. Для многих человек сидящий перед ними и выдающий или принимающий посылку, это личность, которая вот ее упакуют, возьмет себе на горб и, как дед мороз, отправиться с мешком адресату.
Точно так же, люди считают, что если посылка повреждена, то это не что-то испортило ее в процессе транспортировки (на нее что-то упало в машине или поезде, плохо упаковали или же она уже была побитая при отправке), а это вы ее специально взяли и разбили за секунду до вручения.
За два года работы, я был свидетелем халатного отношения курьеров к посылкам, когда несчастный груз попросту кидали или пинали через приемочное окно. А кто виноватым был? Конечно же менеджер!
Момент третий
Открою тайну многим, но пункт выдачи у вас под домом и пункт выдачи в другом районе - это две разные компании, которые являются франшизой.
А это значит, что у каждого пункта свой начальник, который видит и трактует общие правила немного по своему.
Пример: Есть в Сдеке такая услуга как "Упаковка сотрудником", где сотрудник сам на свое усмотрение может взимать с клиента плату ОТ и ДО на свое усмотрение. Так вот эта самая сумма может быть и правда номинальной, а может быть навязана руководителем. "Берите максимум и расчет на месте!" - вот что-то такое. А клиенту это не объяснишь, так как разглашение информации о работодателе.
Или же, руководитель сказал не упаковывать самостоятельно, чтобы ПВЗ не брало ответственность в случае порчи груза, а клиент привык, что в его домашнем ПВЗ все делают за него и еще чаем поят. А кто виноват? На кого жалобу писать будут? Конечно же менеджер!
Четвертый момент
Самая главная боль - это курьеры.
Чем?
Да все просто. Курьеры преимущественно мигранты или же люди пошедшие на данную работу от сложной жизни и жаждущие побыстрее отработать и уйти домой или же на другую работу (в случае с теми же мигрантами). А качество не присуще количеству!
Курьер может влететь сквозь очередь, так как он "очень спешит", может опоздать к клиенту и этот самый клиент начнет звонить вам, требуя свой заказ сею же секунду, может попросту пропасть и повториться ситуация выше, но тут еще и ответственность за груз могут повесить на вас... Короче говоря, курьеры - это такая головная боль, что многие ПВЗ стараются отказываться от них. А, ведь, это тоже сказывается на качестве доставки, за которую винят именно менеджеров...
Ну а кого же еще винить? Других ведь рядом нет.
Отдельный цирк с конями, это отправка и выдача груза людям с проблемой понимания русского языка. Некоторые компании нанимают курьера, а он из всего языка знает только три фразы из которых две нецензурные, а третья "Я курьер, ничего не понимаю по русски". И, казалось бы, шлите его в закат, но нет. Попросту нельзя.
Далее ситуации разные и описывать каждую не стану, но вы поняли. Это та еще проблема работы с клиентами.
Момент пятый
Последний момент, который будет достаточно лояльный по отношению к вам, так это вольное трактование многих правил компании.
За пример можно взять самую распространенную проблему Почты и Сдека - выдачу по документам удостоверяющим личность. При этом, фотографии и права ими не являются (сейчас для многих открыл глаза на этот очень интересный факт о нашей стране, ага) и не принимаются на пунктах.
Хотя, иногда, на это можно закрыть глаза, но, такое нужно делать осторожно.
Но это все к чему: если вы проявляете к человеку доброту, то он может проявить ее в ответ. Меня часто угощали кофе, приносили вкусняшки или же делали скидки на свои товары.
Вывод: нужно дружить с отправителями.
НО! Тут есть один очень главный момент, который люди не понимают. Если вы сделали добро, то другие менеджеры могут его не сделать. Допустим, выдали посылку человеку на другом пункте по фотографии. Может его знают там, может он соврал, что не редкость - не важно. Приходит на наш пункт и слышит отказ.
Ему нет надобности сопоставить два плюс два, нет надобности поинтересоваться "почему". Он будет ругаться и писать жалобы. А вы...
Догадались? Правильно!
Слушать жалобы и молчать или же пытаться его убедить, что крайне и крайне сложно.
Финал
Я никого не хочу оскорбить или обидеть этой статьей. Просто делюсь опытом и, если вы тот самый энтузиаст, что жаждет поработать на пункте выдачи, то внемли же моему опыту и будь готов. А так, все пункты разные, все люди разные, но везде есть свои проблемы и свои клиенты о который, может быть, ты будешь вспоминать в процессе написания такой же статьи.
Если дочитали до конца, то прошу поставить лайк и подписаться. Так вы поможете продвижению канала. Спасибо!