Был один руководитель отдела закупок с которым мне ни как не удавалось договориться. Предметом разговора являлась необходимость разместить мои напитки в сети магазина. Сеть небольшая, всего 5 магазинов самообслуживания, но в своем городе крайне популярная у местного населения.
Один раз пришел - нет. Второй раз пришел - опять нет. В третий раз пришел - снова нет. Закупщик (назовем его Дима) мне говорит - Леонид, вот ты приходишь и каждый раз я тебе говорю, что не буду брать твои напитки. У меня вон, полные полки стоят подобных, намного дешевле твоих и люди уже привыкли, берут постоянно. Продажи идут, всё хорошо, не хочу ничего менять.
Я, в свою очередь, перепробовал уже все предложения, которые были у меня в запасе. И ретро-бонусы за объем, и акции, и палеты, и возврат просроченной продукции. Ничего не помогало. Аргументы закончились.
И тут я невольно взглянул на маленькую колонку, возле монитора нашего закупщика. Из колонки лилась музыка, причём только русский рок - КиШ, Алиса, Кино и другие. А так как говорить о продажах уже смысла не было, я заговорил про музыку. (тем более она мне тоже нравится)
Знаешь, Дим - говорю, - А я был на Нашествии в 2015 (и это правда), незабываемая атмосфера творчества и свободы! Выступали все известные рок-группы, и вся многотысячная толпа в один голос им подпевала. Что-то невероятное!
Как у Дмитрия загорелись глаза! Давай меня расспрашивать - А был ли тот-то, а как всё обустроено, а как купить билеты? И прочее, прочее.
Полчаса пролетело как миг, на одном дыхании.
В конце разговора, он сам у меня спрашивает - Ладно, что там у тебя? Всё брать не буду! Давай по одной упаковке вот этих вот, для начала. Не мало для заказа? И все что ты говорил про акции, тоже давай.
Конечно, без проблем! Сумма такая-то, привезу тогда-то - отвечаю я.
История действительная, ни одного слова не придумано.
Так о чем это я?
Это было банальное присоединение к клиенту по его ценностям.
Теория звучит так.
Интересуйтесь вопросом о том, чем занимается клиент помимо бизнеса. Узнайте его хобби, которое для него ценно, или обращайте внимание на принципы его работы, жизни, отношений с людьми. Что он ценит больше всего? Клиент покажет и расскажет вам все, если вы с ним НАШЛИ его волну и настроились на нее.
Мы часто приносим на работу то, что греет нам душу - семейное фото с отдыха, рисунок ребенка, магнитик из Турции, эл.самокат в углу и т.д. Можно просто взглянуть на рабочее место человека и сразу определить чем он увлечен в обычной жизни.
Скажите пару фраз на нейтральную тему, прежде, чем решать деловые вопросы. Так называемый - small talk.
Поддержите тему разговора клиента, про его интересы, найдите точки соприкосновения с ним. Если вы так же, как и клиент увлечены одним и тем же хобби, скажите ему про это. Или если вам действительно понравилось его творчество, увлечение, тоже говорите.
Только если это действительно так. В противном случае, если вы захотите просто подыграть, для достижения результата - ничего не получится. Невербальные сообщения вас предадут. Просто будет видно вашу неискренность.
Если нет чувства единства, то лучше воздержаться от комплиментов.
Можно быть не согласным с клиентом, но уважать его взгляды важно и нужно.
Клиент - это человек, в первую очередь.