Интернет полон разнообразных курсов, которые обучают торговле на маркетплейсах. Однако, следует помнить, что маркетплейсы могут стать источником различных мошеннических схем. В этой статье мы поделимся одной из таких схем и расскажем о своем опыте, чтобы помочь настоящим и будущим продавцам.
Когда мы создавали бренд детских товаров под названием KUNDER, наш первый шаг был организация сервисного центра. Это было необходимо, так как в наш ассортимент входят электрические стерилизаторы, молокоотсосы, подогреватели для бутылочек и пароварка-блендер для детского питания. В соответствии с гарантийными обязательствами, время от времени мы получаем обращения от покупателей, которые просят помочь им решить их проблемы.
Контактные данные нашего сервисного центра указаны на нашем веб-сайте www.mykunder.com.
Итак, давайте расскажем о случае, который требует нашего внимания. В обычный день, в сервисный центр поступает письмо с описанием проблемы.
Заказчик приобрел у нас пароварку-блендер KUNDER для приготовления детского питания за 3 813 рублей. После доставки товара маркетплейсом, он обнаружил, что получил ручной молокоотсос нашей марки KUNDER, стоимостью 818 рублей. Обнаружив ошибку только дома, покупатель обратился к нам с просьбой вернуть разницу в 2 995 рублей. Мы предложили ему оформить возврат товара и сдать его на ПВЗ. Покупатель сказал, что пункт выдачи находится на расстоянии 100 км.
В ответ на наш отказ вернуть разницу в стоимости товаров, покупатель угрозами заявил о намерении жаловаться на нас в маркетплейс.
Ситуация вызвала недоумение. После нескольких минут мы начали анализировать ситуацию. Во-первых, молокоотсос и пароварка-блендер предназначены для разных возрастных групп. Во-вторых, покупатель не предоставил нам ФИО и адрес ПВЗ, что могло бы помочь нам разобраться, связаться со службой поддержки и попытаться решить ситуацию другими способами. В-третьих, мы признаем, что на ПВЗ могут перепутать товар, но вероятность того, что был перепутан товар одного бренда, очень мала. Это разные группы товаров и разные штрихкода.
Наконец, покупатель не заметил на ПВЗ, что получил не тот товар, хотя упаковки товаров различны по размерам и на них нарисованы изображения товаров.
В дополнение ко всему, мы нашли фотографию молокоотсоса, предоставленную покупателем, в наших отзывах. Покупка была совершена более года назад.
Мы сообщили покупателю об этом. Дальнейшего развития событий не последовало.
Но аналогично тому, как бывают истории брендов о недобросовестных покупателях, у покупателей также есть увлекательные истории о брендах.
Разнообразие ситуаций возникающих с доставкой товаров маркетплейсами огромное множество. Стоит учитывать, что Покупатель приобретает товар через интернет-магазин, сборкой и доставкой товара занимается именно площадка. Поэтому решением вопросов занимается и Продавец (или как в нашем случае Производитель) и площадка интернет-магазина. Мы с гарантируем, что каждое обращение учитывается и мы всегда стараемся помочь нашим клиентам.
В этой ситуации нам хочется заключить словами кота Леопольда: "Ребята, давайте жить дружно!"
А в нашем телеграм-канале KUNDER каждую неделю проводится розыгрыш. Приз - 1000 рублей.
Для участия в розыгрыше необходимо выполнить три простых действия: подписаться на канал, оставить отзыв с кодовым словом и отправить скриншот в комментарии.