Средний рейтинг мобильных операторов в России не превышает 3 балла. Что влияет на их репутацию в интернете? Разбирает исследовательский проект агентства Markway.
Рынок сотовой связи в России достаточно узкий. Наибольшую долю занимают операторы «большой четверки»: МТС, Билайн, Мегафон, Теле2. Остальные доли распределены между региональными игроками, виртуальными операторами и крупными финансовыми экосистемами.
Если говорить об узнаваемости, то лидеры остаются далеко впереди. Их рекламные кампании получают громадные охваты, а возможности продвижения не оставляют шансов конкурентам. А что с репутацией в интернете? То есть с тем мнением, которое формируется в сети на основе реального клиентского опыта?
Здесь ситуация иная. Абоненты жалуются на качество связи, «конские» тарифы, молчание техподдержки, сбои в приложениях. Узнаваемость и рекламные бюджеты не спасают даже крупные бренды: их рейтинги далеки от идеала, в сообщениях много претензий, а в топе поисковых систем постоянный негатив.
Репутация мобильных операторов в сети
В сентябре 2023 — январе 2024 года агентство Markway изучило, какую именно репутацию в сети имеют мобильные операторы. Исследование сформировано с упором на оценки прямых потребителей на отзовиках, в геосервисах, социальных сетях. То есть рейтинг показывает не популярность операторов, а их онлайн-репутацию, основанную на отзывах и рейтингах. Поэтому итоговый список выглядит не самым обычным образом и словно перевернут с ног на голову, потому что большое число абонентов — не всегда залог хорошей репутации.
Выборка сформирована на основе данных о количестве абонентов мобильных операторов, которые работают на территории всей России. В списке также MVNO — виртуальные операторы сотовой связи и операторы, которые являются частью крупных брендовых экосистем. Markway изучил основные составляющие онлайн-репутации: тональность упоминаний в интернете, средний рейтинг, работу с отзывами, репутацию в поиске, видеовыдаче, СМИ.
По результатам исследования, у всех операторов очень низкий средний рейтинг — 3,09 баллов. Количество негативных отзывов превышает количество позитивных. Чаще всего плохо отзываются о качестве связи и несоответствии сервиса цене тарифа.
В сфере телекоммуникации в целом есть существенные ограничения по росту абонентской базы мобильных операторов. Большая часть абонентов уже распределена между брендами. Приток новых клиентов, которые ранее не пользовались услугами связи, крайне мал. Дополнительно получить прирост можно только, если они перейдут от одного оператора к другому, соответственно, конкуренция между операторами высокая. И вопрос репутации — ключевой.
Недостаточно предоставлять качественную связь по хорошим ценам — это данность, часть условий договора между абонентом и оператором. Без мотивации абоненты почти не заинтересованы в написании положительных отзывов, поэтому приток позитива небольшой в сравнении с негативом. Это является одной из причин низких рейтингов. Одним из способов получения положительных отзывов может быть разработка системы поощрения абонентов за отзывы об операторе в виде скидки на оплату следующего периода, бонусов и прочее.
У крупных операторов репутация в сети хуже, чем у малоизвестных игроков, которые не так давно вышли на рынок. При большой абонентской базе сложнее сдерживать поток негатива и налаживать бесперебойную обратную связь. Кроме того, крупные бренды всегда в поле зрения СМИ, и каждый скандал становится достоянием общественности. Таким образом, конкуренция между операторами достаточно высока, и вопрос репутации стоит на первом месте.