Всем привет! С вами снова канал Employee Experience Design. В этой статье продолжаем рассуждать о принципах хорошего сервиса. Если что, мы не сами их придумали: их уже сформулировал для B2C-сферы Лу Даун — она автор книги “Good Services” и основатель образовательной организации “School of Good Services». Мы же перекладываем их на область взаимодействия бизнеса и сотрудника (B2E — business to employee). Статью о первом принципе можно прочесть по ссылке.
Второй принцип гласит: сервис должен четко доносить своеназначение.
Другими словами, сотруднику должно быть сразу понятно, что его ждет и зачем ему пользоваться сервисом. Но на своих рабочих примерах мы замечали, что при реализации этого принципа возникает несколько проблем.
Проблема 1. Мелкая философия на глубоких местах
Расскажем о сложностях, с которыми мы столкнулись во время создания обучающей платформы для профессионального развития сотрудников. Для LMS мы придумали много разного: там должен быть каталог курсов, сервис менторской поддержки и даже конструктор навыков, чтобы найти свои точки роста. Только вот когда сервис включает в себя много фичей, описать его парой предложений становится трудно. Отсюда первая проблема.
Часто разработчики хотят объединить все функции сервиса в одну концепцию — получается слишком верхнеуровневое или абстрактное название, которое ни о чем не говорит. Вместо конкретных результатов, которые получат сотрудники, выходит попытка в философию. Юзер не понимает, что написано на первом экране, и покидает сервис, не вкусив его ценность.
Решение: не пытайтесь найти формулировку, которая лаконично обобщит все ценности вашего сервиса. Вместо этого выберите ключевую задачу, которую в первую очередь будет решать сервис, и попробуйте одной фразой ответить на вопрос пользователя: «Что конкретно я могу здесь сделать?». Так вы уточните посыл, и вместо общего «Сделайте шаг в профессиональном развитии» у вас получится «Найдите тренинг, чтобы прокачать ваши компетенции». Интегрируйте этот слоган во все коммуникации с пользователем, он должен увидеть его везде: на первом экране, в промопостах, письмах и презентациях.
Проблема 2. Какая фича всему голова?
Многофункциональный сервис моментально обрастает развернутой навигацией: это нормально. К сожалению, часто она усложняется искусственно, и юзерам приходится делать много шагов, чтобы выбрать нужный курс. У LMS получается слишком сложная воронка, и в итоге сотрудник может заблудиться и уйти из сервиса, так им и не воспользовавшись.
Мы сами столкнулись с такой проблемой: каталог курсов поставили третьим экраном на странице — а до этого ни одного упоминания конкретных продуктов не было. Сотрудники не понимали сути сервиса и уходили со страницы.
Решение: поставьте основную функцию портала на самый первый экран — не стоит пытаться снавигировать пользователя по всем возможностям сразу. Так вы обозначите главный продукт, а дополнительные фичи покажите после начала взаимодействия с сервисом. Вспомните, как выглядят заправки: мы можем залить бензин сразу около колонки — это главная функция. А кофе и прочие второстепенные полезности можно получить дальше.
Проблема 3. Где логика?
Даже если вы избавились от излишнего философствования на первом экране сервиса, оно может «догнать» сотрудника дальше по пути пользователя. В нашей LMS возникла похожая проблема. На первой странице мы указали направления обучения, а при переходе в направление пользователь попадал в каталог курсов. При этом в каталоге мы поставили целых 40 фильтров с довольно абстрактными описаниями. Во-первых, это слишком много, а во-вторых, они никак не совпадали с логикой направлений обучения на первом экране (хотя при проектировании нам так не казалось).
Решение: не стоит давать пользователю слишком сложный выбор: усекайте фильтры и сокращайте их до нескольких простых и конкретных вариантов. А чтобы ваша логика была понятна большинству пользователей, проводите интервью и показывайте прототипы. Например, воспользуйтесь техникой карточной сортировки.
В чем корень проблем
Почему возникают эти сложности? Думаем, что разработчики, которые создают сервис, зарываются в детали, теряют связь с «реальным миром» и наполняют продукт смыслами, которые неведомы рядовому пользователю.
Свое видение сервиса донести действительно сложно. Важно взглянуть на него глазами пользователя и декомпозировать до самой главной идеи. На что придут сотрудники? Какое решение мы им предлагаем? Что именно они смогут найти в сервисе? Сначала стоит ответить на эти вопросы, и только потом расписывать все функции в деталях.
Чек-лист, как избежать ошибок
- Найдите ключевую функцию сервиса и опишите ее в одном предложении: она должна быть понятна сразу же.
- Найдите место, где на пользовательском пути органично будут смотреться функции второго по значимости порядка.
- Проверьте себя, не слишком ли сложной получилась навигация, не заблудится ли пользователь?
Пишите, сталкивались ли вы с такими проблемами и как удавалось их решить. А мы продолжим выпускать статьи и разбирать все принципы хорошего сервиса для вас и ваших сотрудников. Следите за обновлениями на канале, чтобы ничего не упустить.