/ реальная история, кратко и по делу /
Заказал на Озоне стоп-сигнал на авто. Цена была очень выгодная — даже дешевле, чем на АлиЭкспресс. Отзывы о товаре хорошие, но только срок доставки почти месяц. Причиной выгодной цены и длительной доставки оказалось то, что продавец товара — китайский магазин и поставка будет из-за рубежа (это указано в карточке товара). Доставка таких товаров осуществляется Озоном только в отделения Почты России.
После оплаты заказа Озон просит предоставить паспортные данные, необходимые для оформления таможенных документов. Заполнить их можно в специальной форме прямо на сайте Озона (или в мобильном приложении), всё быстро и удобно.
По факту, товар прибыл в моё отделение почты на несколько дней раньше заявленного срока. Упакован был в картонную коробку и воздушно-пузырчатую пленку. Внешних повреждений на упаковке не было, поэтому я забрал заказ без проверки в пункте выдачи.
Когда дома распаковал, то при осмотре обнаружил, что стоп-сигнал повреждён — множество трещин в углу на лицевой стороне фонаря. По характеру повреждений создавалось ощущение, что товар или упал с высоты или на него уронили что-то тяжёлое в процессе транспортировки...
Процедура оформления возврата товара на Озоне
Зафиксировал на фото все повреждения (с разных ракурсов), дополнительно сделал фото товара целиком, фото состояния упаковки и фото транспортной этикетки.
Далее, в личном кабинете Озона в карточке заказа по вкладке «Вернуть товары» я создал заявку на возврат товара: выбрал причину, что товар пришёл с повреждениями, приложил подтверждающие фото и запросил вернуть деньги за товар в полном объёме, после чего заявка была выставлена на ожидание до принятия решения продавцом (по ссылке на сайте Озона есть подробные инструкции по оформлению возврата: https://docs.ozon.ru/common/ozon-global/returns-from-abroad/how-to-return/?country=RU).
Чтобы ускорить процесс, в карточке заказа по вкладке «Связаться с продавцом» я написал поставщику сообщение, в котором также сообщил, что товар пришёл с повреждениями, продублировал подтверждающие фото и попросил вернуть деньги за товар в полном объёме.
На моё сообщение продавец ответил через несколько часов, и в качестве решения проблемы он предложил мне или возврат средств в размере 7% от стоимости товара (при этом товар я оставляю себе) или полный возврат средств, но только после обратной пересылки товара продавцу за мой счёт (стоимость обратной пересылки продавец обещал компенсировать после получения посылки с возвратом). Я конечно выбрал второй вариант.
В результате, продавец отклонил созданную мной заявку на простой возврат денежных средств, и во вкладке «Вернуть товары» появились инструкции, по какому адресу я должен отправить продавцу посылку с возвратом товара. На оформление обратной отправки давалось 7 дней.
Оформление международной посылки на Почте России
Стоп-сигнал я запаковал обратно в ту же упаковку, в которой ранее получил его на почте, сделал несколько фото товара в упаковке (на случай возможного спора). Зарегистрировался на сайте Почты России (создал аккаунт), оформил посылку онлайн и заполнил таможенную декларацию, там нет ничего сложного, всего несколько полей, только заполнять их нужно латиницей (по ссылке на сайте Почты России есть подробные инструкции по заполнению: https://www.pochta.ru/support/post-rules/customs-declaration). Важно подробно описать отправляемый товар, чтобы не было задержек при таможенной процедуре (в моём случае, я написал «High-mount stop lamp for cars», что в переводе - «верхний стоп-сигнал для авто»).
Способом отправки посылки нужно выбрать «Обычную» доставку. Почтовая программа рассчитывает стоимость доставки, которую нужно оплатить онлайн при помощи банковской карты (в моём случае, доставка посылки в Китай весом 0,5кг стоила 1950 рублей). После оформления и оплаты моему отправлению был присвоен трек-номер.
Далее с паспортом и упакованным товаром пришёл в ближайшее отделение почты. Оператору сказал, что у меня возврат в Китай товара, купленного на Озоне. По трек-номеру оператор нашёл созданное мной отправление, взвесил товар, распечатал и дал мне на подпись таможенную декларацию и почтовую квитанцию, а также чек об оплате услуг доставки. Я отфотографировал все эти документы, а также посылку с наклеенной на ней почтовой квитанцией, это важно, т.к. потом данные фото и потребуются для дальнейшего оформления возврата.
Возврат денег за товар
После посещения отделения почты нужно на Озоне во вкладке «Вернуть товары» нажать кнопку «Отправить возврат», заполнить поля формы с указанием трек-номера и стоимости отправки, а также прикрепить фото с почтовой квитанцией. В результате, примерно через сутки мне на банковскую карточку пришли деньги в размере полной стоимости возвращенного товара… НО деньги за компенсацию стоимости обратной пересылки не пришли. Я сразу написал об этом сообщение в чате поддержки Озона. Оператор попросил прислать фото фискального чека Почты России, подтверждающего стоимость обратной пересылки. После чего, буквально в течение нескольких минут, мне вернули средства за доставку, но приходят они не на банковскую карточку, а на баланс средств в личном кабинете Озона, их потом можно потратить на будущие покупки или «конвертировать» реальные в рубли и вывести на свою банковскую карточку.
Таким образом, получается, что все расходы по возврату товара мне компенсировал Озон, а не продавец, и дальнейшие взаимоотношения с поставщиком после получения им моего возврата меня уже не будут касаться (посылка ещё долго будет ехать обратно в Китай).
Интересное
Сейчас на крупных российских маркетплейсах появились предложения с поставкой товаров напрямую из Китая, но в описании есть указание на то, что возврат заказанного товара возможен на российский склад поставщика. Обращайте на это внимание, так как данная опция значительно облегчит и ускорит процедуру возврата товара и уплаченных за него средств.
ПО ИТОГУ:
- Степень решения проблемы — 100% (возврат денег за поврежденный товар и компенсацию расходов по обратной пересылке я получил в полном объёме).
- Удобство коммуникации — 4 из 5 (практически все коммуникации происходят через приложение Озона, также довольно удобно пользоваться приложением Почты России для оформления международной посылки, но пришлось отправлять международную посылку и повторно обращаться в службу поддержки для получения возмещения транспортных расходов по возврату товара).
- Сроки решения проблемы — 4 из 5 (все деньги вернули в течение 7 календарных дней с момента оформления заявки на возврат).
Середович.