Всем привет! Я уже 20 лет работаю в Ритейле, отлично знаю все внутренние и внешние процессы и делюсь своими наблюдениями, которые замечаю, как клиент и как менеджер.
Наконец, все мои заказы с Мегамаркета приехали, и я могу поделиться своими мыслями, проследив за полными цепочками от клика на сайте до товара в руках.
О распродажах
В России распродажи 11.11, Черная пятница и Киберпонедельник несколько лет назад смешались и превратились в месяц мега-распродаж, который переходит в декабрь – предпраздничную суету.
Причем согласно заявлением крупных ритейлеров, в этом году продажи на 11.11 впервые превысили продажи в Черную пятницу.
«Платформа ОФД» утверждает, что в этом году впервые уровень скидок на ЧП не превышал таковых на 11.11. То есть. Цена как была снижена в начале месяца, так и держалась.
Как потребитель, я тоже заметил, что предложения в начале ноября были интереснее того, что было во второй половине. Вероятно, это связано с вымыванием остатков по более низким ценам в течение месяца.
О текущем рынке
Как известно, на рынке онлайн ритейла есть два крупнейших игрока – Wildberries и OZON, которые вдвоем занимают три четверти всего e-commerce рынка, а остальные пытаются их догнать. К таким игрокам относятся Яндекс.Маркет и Сбер Мегамаркет (который теперь просит его назвать просто Мегамаркет).
То, что произошло в этом ноябре, кажется, не ожидал никто. Мегамаркет всерьез решил захватить долю рынка в самый пиковый месяц, потеснив всех остальных игроков. Мы не узнаем точных цифр, но по моим наблюдениям Мегамаркет сумел всколыхнуть рынок. По данным самой площадки, оборот по сравнению с прошлым годом вырос в 8 раз.
В чем суть? Мегамаркет предложил просто колоссальный кэшбек за покупки. К примеру, покупаешь телевизор за 70 000 (вполне рыночная цена) и 40 000 получаешь обратно в виде бонусов СберСпасибо. Я лично видел товары, за которые начислялось больше 100% кэшбека.
У меня есть знакомые, которые сейчас делают ремонт. Они ждали Ноября, но даже они были в шоке, когда купив технику на пол миллиона, сейчас имеют около 300 000 бонусов на счете. Они спрашивали меня, как человека, хорошо знающего ритейл изнутри: «А в чем экономика? Какая выгода для Мегамаркета?».
Об акции Мегамаркета
Так в чем экономика? А экономики в этом нет. Грубый подсчет говорит о том, что данная акция для Мегамаркета убыточна. Фактически – это маркетинговые затраты на агрессивное занятие доли рынка. Однако, есть очень позитивные моменты, которые нельзя не отметить.
Первое – Мегамаркет получил живые деньги. Много живых денег. В обмен он дал СберСпасибо, которые являются квази-деньгами, но все же не деньгами. Эти СберСпасибо остаются внутри экосистемы Сбера – то есть человек их снова потратит на Мегамаркете, Сбермаркете или у партнеров Сбера.
Второе – эти живые деньги получены без процентов – беспроцентный депозит. Безусловно, кешбек можно считать «процентами» - но я предпочитаю разделять эти два понятия. СберСпасибо будет начисляться спустя 2 недели после доставки последней единицы в заказе. А это означает, что у компании есть 3-5 недель (до начисления сберспасибо) и еще дополнительное время до того, как их начнут тратить, чтобы использовать эти средства.
Третье – не все будут тратить СберСпасибо. Какой-то процент клиентов будет их конвертировать в рубли или переводить друг другу. А эти операции осуществляются с комиссией, то есть дополнительным заработком для Сбера.
Операционные проблемы МегаМаркета
Подобные пики продаж – это колоссальная нагрузка на все процессы в компании – коммерческие, операционные, логистические, IT.
Я уверен, что команда Мегамаркета готовилась к ноябрю. Но количество и масштаб проблем, которые я вижу хотя бы как клиент, просто зашкаливает.
Проблемы в инфраструктуре. Под эту распродажу я завел карту Сбера, заказав ее онлайн. А когда пришел ее получать, мне сказали, что я уже давно клиент (в институте была стипендия) и поэтому они объединят старый и новый банковские аккаунты, что и было сделано. Итак, у меня были: старый аккаунт банка, новый аккаунт банка, сберID по номеру телефона и регистрации в сберовских системах по номеру телефона. В общем, все это перестало работать. При подвязке одного к другому неизбежно возникала проблема. Или не привязывается СберID или не создается СберСпасибо. В Сбермаркет я вообще потерял доступ. Здесь помогала вторая линия поддержки каждого сервиса. Я не знаю, что именно они делали – но вручную доступ в итоге был настроен везде, где нужно. Сервис за сервисом. На это ушло больше недели и в результате я заказы делал уже 26 ноября.
Цены. Если не заходить в аккаунт Мегамаркета, ты видишь одну цену. Как только заходишь – цена увеличивается. Я пробовал разные варианты браузеров, чистки временных файлов и прочего – результат один. Сделано ли это намерено? Не знаю. Тот же Яндекс неоднократно ловили на увеличении цен для подписчиков Плюса. Тем не менее, цены все равно оставались очень привлекательными, но «осадочек остался». Плюс я лично видел артикулы, по которым цены в приложении и на сайте отличались. Это отличие было в количестве бонусов.
Логистика. Логистика – главная боль всех интернет игроков. Колоссальный объем операций.Я понимаю, что собственная логистика ММ захлебнулась и экстренно была расширена партнерами, но взаимодействие в цепочке Клиент – ММ – партнер доставки оставляло желать лучшего. Во-первых, ММ мог по своему усмотрению изменить способ доставки. В Личном кабинете при этом оставались все те же старые данные, а коммуникация уже велась с партнером. Во-вторых, сама информация в личном кабинете была крайне скудной. СМС коды для выдачи? Только в телефоне. Адрес выдачи – там же. Если случайно удалил – восстановление через поддержку.
Мой личный рейтинг партнеров доставки:
1. Самовывоз у партнеров. Тут все четко – приезжаешь и забираешь заказ.
2. Х5 логистика. Все четко, смс по приходу в пункт выдачи. Сама выдача без проблем. Статус доставки меняется сразу же.
3. Почта России. Аналогично. Смс по приходу в отделение. Выдача. Но статус доставки может не меняться неделями (так и висит «готов к выдаче» или вообще «в пути»). А статус важен для начисления бонусов.
4. СберЛогистика – отделения Сбера. Очередь. Всегда очередь – ведь на выдачу посылок 1-2 сотрудника максимум. Плюс регулярно просят паспорт для выдачи, хотя есть уникальный СМС код.
Есть также ряд вещей, которые слабо влияют на меня, как на клиента, но на которые ММ стоит обратить внимание:
Обман со стороны селлеров. Селлеры накручивали цену продажи. Мегамаркет от себя давал бонусов до среднерыночной цены. Например, айфон за 300 000 и кешбек 180 000. В результате Селлеры получали доход значительно больше, чем обычно (у них расчеты от цены в 300т), а ММ растил расходы.
Алгоритм расчета цен. В связке цена до скидки – цена после скидки – кэшбек для клиентов Сбера – кэшбек для других клиентов явно есть какая-то ошибка. Как я писал выше, я ловил товары, кэшбек по которым на телефоне и компьютере отличался. А также случаи, когда кэшбек превышал 100% (был, например, 102%). Вероятно, в формуле, определяющей ценообразование, неверно работает округление или сама последовательность действий.
В целом, я считаю, что Мегамаркет смог хорошо встряхнуть рынок в конце 2023 года и привлек большое число новых клиентов на площадку, которые с ним останутся и далее.
А все эти проблемы вполне решаемы, чем, надеюсь, и займется команда Мегамаркета до следующей большой распродажи.