В любой форме общения то, как мы задаем вопросы, может существенно повлиять на исход беседы. Когда сталкиваешься с конфронтацией, умение составлять точно выверенные вопросы проложит путь к сотрудничеству и разрешению проблемы. В этой статье мы рассмотрим искусство составления вопросов, которые способствуют пониманию, сопереживанию и сотрудничеству, в конечном счете превращая конфронтацию в возможности для сотрудничества. Как исключить враждебность из утверждения "Вы не можете уйти" и превратить это утверждение в вопрос: "Чего вы надеетесь добиться своим уходом?"
Начните с эмпатии: Вступая в потенциально конфронтационную ситуацию, крайне важно подходить к разговору с сочувствием. Поставьте себя на место другого человека и постарайтесь понять его точку зрения. Демонстрируя эмпатию, вы создаете атмосферу доверия и открытости, которая необходима для сотрудничества.
Мудро подбирайте слова: выбор слов в вопросе может сильно повлиять на ответ и общий тон разговора. Вместо использования обвинительных или осуждающих формулировок выбирайте нейтральные и неугрожающие формулировки. Например, вместо того, чтобы говорить: "Почему вы это сделали?", вы могли бы спросить: "Можете ли вы помочь мне понять ваш мыслительный процесс, стоящий за этим решением?"
Сосредоточьтесь на проблеме, а не на человеке: При конфронтации с кем-либо важно решать насущную проблему, а не нападать на человека. Формулируйте свои вопросы вокруг поведения или ситуации, которые необходимо разрешить, вместо того, чтобы делать личные замечания. Такой подход помогает предотвратить оборонительную позицию и поощряет сотрудничество.
Открытые вопросы для изучения: Использование открытых вопросов может побудить собеседника дать более подробный ответ, способствуя более глубокому пониманию и сотрудничеству. Открытые вопросы часто начинаются с таких слов, как "что", "как" или "расскажите мне о". Например, вместо того, чтобы спрашивать: "Вы выполнили задание вовремя?" попробуйте спросить: "Можете ли вы рассказать мне о трудностях, с которыми вы столкнулись при выполнении задания?"
В переговорах о заложниках группа специалистов тщетно билась над тем, чтобы начать диалог. Однако, они задавали похитителям выверенные вопросы о кличке кошки, об отчестве прадеда и при этом слышали только угрозы. В какой то момент один из родственников присутствующих при звонках сам подошел и снял трубку. Услышав угрозы он спросил: "Да ты собака, как я узнаю что она жива?". Переговорщики были удивлены, что похитители подумав, сами пригласили похищенную к телефону, поскольку им была предоставлена иллюзия выбора и контроля ситуации.
Активное слушание: Активное слушание является важнейшим компонентом преобразования конфронтации в сотрудничество. Уделяйте пристальное внимание ответам другого человека и задавайте уточняющие вопросы, чтобы глубже понять его точку зрения. Это демонстрирует вашу готовность понять и найти точки соприкосновения, что может сократить разрыв между конфронтацией и сотрудничеством.
Вот несколько вариантов вопросов, которые можно применять в зависимости от ситуации:
- Чем я могу помочь, чтобы улучшить нашу ситуацию?
- Как мы можем решить эту проблему?
- Как бы вы хотели, чтобы я поступал дальше?
Ищите решения вместе: Столкнувшись с проблемой, переключите внимание на совместный поиск решений. Задавайте вопросы, поощряющие мозговой штурм и сотрудничество, например: "Какие у вас есть идеи по решению этой проблемы?" или "Как мы можем работать вместе, чтобы найти взаимовыгодное решение?"
Так, к примеру, в аптеке "Цитрамон" продавался гораздо дороже обычной цены. Вместо возмущения посетитель сообщил аптекарю, что рассчитывал на меньшую сумму и спросил: "Как бы вы могли помочь мне разрешить эту ситуацию с головной болью". Аптекарь тут же предложил аналогичный препарат другого производителя по цене в три раза ниже, поскольку был приглашен к сотрудничеству
Сохраняйте уважение и эмоциональный контроль: Даже в конфронтационных ситуациях важно сохранять уважение и эмоциональный контроль. Избегайте импульсивных реакций или защитной реакции. Вместо этого найдите минутку, чтобы собраться с силами и ответить спокойно и вдумчиво. Это помогает создать безопасную среду для сотрудничества и гарантирует, что беседа останется продуктивной.
В одной больнице пациент снял с себя все датчики и уже собирался покинуть клинику, в этот момент ему встретился врач, который спросил его почему тот собирается так странно покинуть тех кто ему помогает. Пациент посетовал на то, что не может дождаться итогов анализов. Тогда врач спросил: "Какие неотложные дела не позволяют вам дождаться результата?" После того, как больной назвал причину, они вместе с врачем по телефону, в течении пяти минут нашли курьера , который смог справился с задачей, после чего пациент спокойно вернулся в палату дожидаться результата.
Искусство точно выверенных вопросов - мощный инструмент превращения конфронтации в возможности для сотрудничества. Подходя к трудным разговорам с сочувствием, тщательно подбирая слова и сосредотачиваясь на рассматриваемой проблеме, мы можем способствовать пониманию, сопереживанию и сотрудничеству. Благодаря активному слушанию и совместному поиску решений мы можем наводить мосты и находить точки соприкосновения, в конечном счете превращая конфронтации в совместные обмены, которые приводят к положительным результатам. Помните, сила эффективного опроса заключается в нашей способности общаться с уважением, сопереживанием и искренним желанием найти взаимовыгодные решения.
Стань сам себе психологом. Курс по психологии самопознания: "Не дай себя запутать" тут https://t.me/landport