Мы ежедневно пользуемся многими промышленными товарами, большинство из нас никогда не работали в производстве и никогда не бывали на фабриках. В противоположность этому все мы в нашей повседневной жизни пользуемся услугами и посещаем различные сервисные предприятия.
В экономиках развитых стран услуги потеснили промышленность, которая ранее обеспечивала основную занятость населения (как некогда промышленность потеснила сельское хозяйство).
Сегодня большинство людей работают в отраслях, относящихся к сфере обслуживания. Возможно, Вы сами работаете в организации, основные направления деятельности которой заключаются в предоставлении услуг потребителям. Среди повседневных коммерческих сервисных организаций - банки, больницы, авиакомпании, юридические фирмы, магазины розничной торговли и рестораны. Некоммерческие услуги оказывают государственные организации, больницы, школы и благотворительные общества. Возможно, Вы работаете на производстве, но занимаетесь сервисной деятельностью, поддерживающей промышленное производство, а именно бухгалтерским учетом, конструированием, техническим обслуживанием или обработкой информации.
В настоящее время работа большинства людей связана с обслуживанием клиентов или преобразованием информации, и лишь незначительная часть людей заняты производством промышленных товаров в цехах. В развитых странах доля людей, занятых в сфере услуг, возросла с одной двадцатой 100 лет назад до трех четвертей в наши дни.
Главная причина заключается в том, что механизация привела к существенному росту производительности труда в сельском хозяйстве и промышленности, так что для производства значительно большего объема продукции требуется значительно меньше людей, чем раньше. Кроме того, многие виды деятельности, которые прежде люди выполняли сами (например, приготовление пищи или уход за детьми), ныне во все возрастающих объемах выполняются организациями. Это означает, в частности, что многие виды деятельности, которые раньше не относили к экономике, теперь официально измеряются и отражаются в официальной экономической статистике. Некоторые из них осуществляются коммерческими организациями, другие - некоммерческими организациями, такими как государственные агентства и благотворительные общества.
Кроме того, мы пользуемся ранее не существовавшими услугами, такими как услуги, предоставляемые через Интернет, и новыми дополнительными услугами, сопровождающими старые товары.
Например, от людей, покупавших автомобили Ford модели Т 100 лет назад, ожидалось, что технический уход и ремонт они будут осуществлять сами. Сегодня компания Ford связывает свое будущее с обслуживанием в не меньшей степени, чем с производством автомобилей. Компания увеличивает финансирование сервисных операции и планирует отказаться от производства некоторых комплектующих, ныне производимых для собственных нужд и по заказам внешних потребителей. Теперь человек, покупающий роскошный автомобиль, например Toyota Lexus, вправе ожидать, что работник из его гаража будет забирать его автомобиль с домашней или служебной стоянки, обслуживать, мыть и возвращать его на место.
Компании-туроператоры организуют не только переезд, но и проживание, питание, развлечения и экскурсии, предлагая, таким образом, комплексное решение проблем потребителей. В ближайшем супермаркете Вы можете купить не только продукты питания, но и готовые блюда. Все перечисленные факторы в совокупности приводят к росту сферы обслуживания и увеличению сервисных составляющих покупаемых нами товаров, а это в свою очередь означает, что овладение методами управления предоставлением услуг становится важной задачей для возрастающего количества менеджеров в возрастающем количестве организаций.
ОТЛИЧИТЕЛЬНЫЕ ЧЕРТЫ СЕРВИСНЫХ ОПЕРАЦИЙ
Большинство авторов академических трудов по управлению операциями заявляют, что их выводы в равной степени применимы к сфере услуг и производству.
Учитывая тот факт, что опыт этих авторов связан с промышленностью и, естественно, их выводы основываются главным образом на результатах исследований промышленности, представляется неудивительным то, что читатели, хорошо знающие сферу услуг, с недоверием относятся к подобным заявлениям. Большинство людей понимают, что промышленность и сфера услуг отличаются друг от друга и что управление предоставлением услуг (по крайней мере в некоторых аспектах) должно трактоваться иначе, чем управление промышленными операциями.
Следовательно, полезно выяснить природу различий между обслуживанием и промышленным производством и выявить специфические проблемы, связанные с управлением сервисными операциями.
На базовом уровне обобщения нетрудно идентифицировать различия между основными процессами преобразования в сфере услуг и промышленности. Мы классифицируем организации, чья основная деятельность заключается в преобразовании физических материалов в осязаемые товары (физические предметы), как промышленные. Организации, чья основная деятельность заключается в работе с материалами, информацией или людьми не посредством их физического преобразования, а путем воздействия на них и их использования, мы классифицируем как сервисные.
НЕОСЯЗАЕМОСТЬ
Неосязаемость является главным отличием выходов сервисных операций от выходов промышленных операций. Неосязаемость означает, что выходы сервисных операций невозможно пощупать. Мы можем определить товары как осязаемые выходы, которые потребители используют для получения желаемых результатов. В отличие от товаров выходы сервисных операций сами по себе являются желательными для потребителей результатами и преимущественно неосязаемые.
Большинство операций имеют осязаемые и неосязаемые выходы.
Вместе с тем можно привести примеры «чистых услуг». Одним из таких примеров является собеседование - разговор с человеком с целью улучшения психологического состояния, - не имеющее осязаемых составляющих. Существуют также и -чисто производственные» операции, примером которых может служить добыча угля. Однако даже в этом случае выходы имеют элементы, которые можно отнести к неосязаемым, например результаты химического анализа и рекомендации по использованию угля. Таким образом, в реальной жизни большинство организаций производят определенную смесь товаров и услуг.
Строго говоря, ни одна услуга невозможна без минимальных материальных составляющих. Например, программное обеспечение для новейшей компьютерной игры записано на материальном носителе - компакт- диске, к которому прилагается инструкция на бумажном носителе. В то же время, когда Вы покупаете товар (например, новейшую аудиосистему), вместе с ним Вы обычно покупаете комплекс сопровождающих услуг (по установке, обслуживанию, ремонту и техническим консультациям).
Неосязаемые выходы операций люди скорее испытывают на себе, переживают, а не потребляют. Например, вечером Вы можете потребить кебаб или пережить концерт или фильм. В то же время для многих людей атмосфера ресторана, которую они ощущают, является столь же важной частью обеда в ресторане, как пища, которую они потребляют.
Поскольку большинство организаций производят смесь осязаемых товаров и неосязаемых услуг, их выход можно изобразить точкой на шкале операций: от «чисто производственной» до «чисто сервисной», как показано на рис. 1.
