В канале Вани Замесина нашел пост со ссылкой на подкаст с Бобом Моэста, автором JTBD фреймворка.
Не смог не обратить внимание на любопытный факт: чаще всего, когда Боб говорит о применении этого фреймворка в работе, звучит фраза "Вы обнаружите", "Вы узнаете" и пр.
Казалось бы, что еще нового можно обнаружить, когда смотришь на свой продукт, который ты знаешь до мельчайших деталей. А оказывается, можно, если смотреть на него не изнутри, а снаружи.
В видео крутой пример: сникерс и милки-вэй. Внутри практически одно и то же. Разница только в наличии орехов, размере шоколадки и внешнем виде упаковки. Если смотрим на них с точки зрения продукта, то это прямые конкуренты. Обе шоколадки, обе едят, когда хочется сладкого, обе с похожим составом. Ничего нового, правда же?
А вот если сравнить их с точки зрения клиента, если задаться вопросом "Зачем люди едят сникерс" и "Зачем люди едят милки-вэй", то выяснится, что сникерс берут тогда, когда пропустили прием пищи и нужно быстро скомпенсировать калории или дать мозгу немного дофамина. Так что конкурентом Сникерса является Ред Булл или протеиновые коктейли. А Милки-вэй едят как десерт, маленькую награду за что-то хорошее. Его конкурентом является бокал вина или брауни в кафе.
Сникерс и Милки-вэй конкуренты с точки зрения продукта, но не конкуренты с точки зрения потребности клиента. Вот почему важно смотреть на все снаружи, а не изнутри.
Еще из того, что мне прям срезонировало: мы привыкли проектировать воронки продаж клиентам, исходя из того, как правильно воронка должна выглядеть. Но вот понятие "правильно" для нас и для потенциального клиента имеет совершенно разное значение.
Боб говорит: задача команды - не продать продукт клиенту, а создать условия, в которых клиент будет готов его купить. А значит бесполезно "натягивать" клиента на воронку, составленную из нашего представления.
Мы видим правильный процесс продаж, например, так:
Лид > заявка на демо > демо > сделка. Но задача в том, чтобы понять, как клиент себе ее видит?
- Так ли клиент видит себе этапы покупки продукта?
- А точно ли все этапы вообще нужны?
- Дали ли мы клиенту на этих этапах информацию, которую он ожидает?
В подкасте приводится один любопытный пример, в котором для клиентов одной из компаний было разработано три разных демо, ориентированных на разный уровень потребностей клиентов. Какой был эффект наверно можно догадаться, иначе об этом не говорили бы в подкасте.
Основной вывод: смотреть глазами клиента надо не только на продукт, но и на продажи и обслуживание вокруг этого продукта.
Короче, всем рекомендую к просмотру. И JBTD освежите, и возможно привьете привычку выходить из своих рамок и смотреть на мир глазами своих клиентов.
Подписывайтесь на телеграм-канал "Филе единорога": https://t.me/UnicornFillet