Известно, что человек принимает решение одним из двух вариантов: рационально или эмоционально. Рациональное принятие решения - это четкое понимание всех плюсов и минусов, подробное изучение всех характеристик, цифр, логика в принятии решения. Эмоциональное принятие решения – это решение, которое основано на образах, представлениях, на ярких красках, популярных трендах. В сфере продаж для большинства людей выделяют следующую последовательность в принятии решения:
- Эмоциональное приобретение для себя услуги/товара.
- Нахождение рациональных доводов о необходимости приобретения данной услуги/товара самостоятельно, либо с помощью консультанта.
- Уверенная покупка услуги/товара.
Важно, чтобы тренер всегда учитывал потребности клиента, которые разделяют на:
- явные (истинные) – клиент четко знает, что ему нужно, что он хочет;
- скрытые – клиент скрывает свои истинные потребности по определенным причинам;
- несформированные – клиент еще не понял, что он точно хочет, что ему нужно. Именно тренер может сформировать четкие потребности у подобного клиента.
Основной способ выявить потребности своего клиента – задавать вопросы. Но, именно здесь, тренеры чаще всего делают свои ошибки из-за неправильной интерпретации ответов клиента. Основой здесь является жизненный опыт, каждый человек воспринимает получаемую информацию только из своего опыта. Тренер не должен:
- додумывать за клиента;
- давать ответ за клиента («я точно знаю, почему у тебя так…);
- перебивать клиента и заканчивать фразу за него.
Важно освоить навык активного слушания, чтобы четко интерпретировать, что хочет сказать клиент. Именно активное слушание поможет понять правильно ли вы уловили то, что хотел сказать клиент. Есть несколько приемов, которые помогут точно понять собеседника. К этим приемам относятся:
- Подтверждение, что мы слышим клиента, использование «ага», «угу».
- Постоянные кивки головой, чтобы подтвердить, что мы включены в беседу и понимаем собеседника.
- Резюмирование и перефразирование слов, повторение слов клиента, когда он заканчивает какую-либо итоговую фразу (эхо).
Самый сложный момент при взаимодействии с клиентом – когда у клиента потребности еще не сформированы. Здесь также ведущую роль будет играть умение задавать вопросы, т.к., когда мы правильно задаем вопрос клиенту, то у него уже начинают появляться мысли, которые направляют на определенные потребности.
Важно помнить, что к словам добавляются невербальные знаки, тренер должен постоянно наблюдать за клиентом, делать выводы с учетом того, как клиент стоит, как он держит свои руки, куда направлен взгляд в момент общения. При этом, тренер не должен забывать и о себе, всегда следует продумывать свое исходное положение, положение рук, взгляд и мимику.
Автор - М.В. Плеханова
