Добрый день!
Ежедневно, на ПВЗ Wildberies , я наблюдаю картину, что клиенты очень возмущены тем, что мы рекомендуем проверить товар под камерами.
- Я ничего не должна!
- Это только ваш пункт придумал такие правила!
- Ничего бракованные - я выкупать не буду!
Давайте разберемся подробнее в этом.
WB - это площадка. На которой продают свои товары тысячи продавцов!!!
(Если уже не миллион.)
Многие думают- что Wildberies - это магазин в котором есть всё.
Но не вникают, что это площадка с огромным количеством магазинов - продавцов, разного ассортимента.
К чему я? Часть этих продавцов - это садовод, Китай... Где товар упаковывают как на конвейере. ( Да и шьют)
Я тоже являюсь и продавцом на WB и ozon.
Делая заказы на площадке - вы соглашаетесь с правилами.
Их можно прочитать в приложении WB.
И к вашему удивлению, эти случаи с браком и подменами происходят каждый день!
1. КАК ПОЛУЧАЕТСЯ, ЧТО ПРИХОДИТ ДРУГОЙ ТОВАР? Почему отправляют брак?
Продавцы брак могли не заметить изначально.
Бывает, что на пункты заказывают по 50 товаров - один клиент. Выбирает, и заберёт только 1 или 2. Такое бывает часто. В час пик, когда много людей, менеджер может перепутать пакеты при переупаковке. И другой товар отправится следующему клиенту в другой пункт.
Людей нужно отпускать, товар в этот момент проверять, переупаковывать отказы, и всю ночь этими делами заниматься не хочется, поэтому всё в спешке.
Перепутать мог и сам продавец.
Перепутать могли на складе.
Перепутать мог менеджер, на переупаковке.
Подложить могли и клиенты.
2. СОТРУДНИКИ ПРОСЯТ ПРОВЕРЯТЬ ВЕЩЬ ПОД КАМЕРОЙ.
Это просьба. Люди не обязаны этого делать.
Это не прописано в правилах.
Это не прописано в кодексах.
Это просьба, и единственный шанс доказательства, что товар не портили на пункте.
Единственный шанс, зафиксировать, что поступил бракованный товар - это открыть упаковку при выдаче.
Иначе, после примерки, обнаруженный брак или подмена - возвращается через одобренную заявку продавца - клиенту.
( То есть, клиент должен выкупить товар, чтоб создать заявку)
А если товар остался на пункте - это материальная ответственность пункта.
" Неправильная работа с товаром, неправильная работа с клиентом" - и списывают сумму с пункта.
А как доказать, что товар был с браком до примерки?
А как доказать, что клиент не в примерочной подменил вещь?
Сегодня девушка открыла упаковку, и там явно застиранный костюм, у которого ворот даже стёрся от носки.
В упаковке старый костюм. Она отказалась, я докажу эту подмену. Мы всё зафиксировали на камеру.
Примерки не было. Не на нашем пункте его подменили.
По цепочке видео доказательства будут требовать у других пунктов, где побывал этот костюм.
И повесят на тот, где менеджер не проверила товар после примерки.
Клиенту не пришлось ничего выкупать, так как обнаружено всё - до примерки.
С браком так же.
В приложении у клиентов - ясно написано, как вернуть бракованный товар.
Оформить заявку продавцу и вернуть товар по одобренной заявке.
Но большинство клиентов, не зная правил, отказываются от брака после примерки, что они не будут выкупать, чтоб оформить заявку.
Конечно, для многих сложно, решать ситуацию с продавцом, и легче взвалить всё на пункт выдачи с которого спишут за этот брак.
А пунктам хочется платить ?
Нет.
Поэтому, стараемся вежливо предложить проверить товар до примерки.
Чтоб у нас были доказательства, что на пункте вещь не была испорчена.
И без проблем отказаться и вернуть товар на склад.
Отказаться от бракованного товара до примерки - можно без заявки продавцу и без лишних действий.
Просто сказать менеджеру при выдаче:
- тут брак или другой товар - я отказываюсь. В примерочной товар не был.
Вернуть брак после примерки или если вы забрали товар домой - возможно только с одобренной заявки от продавца.
_____
ПОЭТОМУ, КОМУ ЭТО БОЛЬШЕ НУЖНО?
Вскрывать ваши посылки на камеру?
Конечно, в первую очередь клиентам, чтоб не было потом спорных моментов с продавцом и лишних проблем и их решений.
Во вторую очередь пунктам, на тот случай, если люди не знают правил, что в случае обнаружения товара ненадлежащего качества после примерки или после того как забрали домой - он возвращается только через заявку продавцу.
( Хоть, кажется , что это противоречит законам. Но пункт выдачи - это не магазин куда вы несёте товары. Это пункт выдачи. А все казусные вопросы - клиент решает с магазином через заявку)
Да, ВБ не хотят нести никакие финансовые потери и все суммы за браки, подмены, потерянные товары - оплачивает собственник пунктов или сотрудники склада.
При оформлении заявки на возврат через продавца - брак возвращается продавцу.
________
Ответ :
Проверять товар под камерами - нужно не пункту, а клиенту, чтоб не было лишних проблем с оформлением заявки продавцу.
_______
И ещё одно правило, которое мало кто знает - ВСКРЫВАТЬ ЗАВОДСКИЕ УПАКОВКИ - НЕЛЬЗЯ!
А то люди готовы и капроновые колготки мерить и надувные бассейны надувать.
Всё это делается дома, и если что-то не так - решается с продавцом, а не с ПВЗ.