Репутационные риски не всегда связаны с очевидными скандалами. Иногда всё начинается с незначительных сигналов, которые не сразу воспринимаются как угроза. Но если вовремя не разобраться, откуда они появились, можно потерять не только контроль над ситуацией, но и доверие партнёров.
Контекст
Компания работает в B2B-сегменте. Ниша узкая, сложная, с длинным циклом сделок.
Репутация здесь формируется не через рекламу, а через опыт, доверие, профессиональные связи. Один сбой, и клиенты могут отказаться от сотрудничества, не объясняя причин.
Сначала появляются лёгкие “шумы”:
- обсуждение на профильном форуме без явных обвинений;
- пост в Telegram с намёком на провал проекта;
- пара настороженных вопросов от партнёров.
Каждый сигнал сам по себе не кажется серьёзным.
Но в совокупности создаётся ощущение фона, в котором что-то не так.
Причём чаще всего никто прямо ничего не говорит, но доверие начинает ослабевать.
Что предприняли
Руководство решает подключить подрядчика по онлайн-репутации (SERM).
Цель — быстро «перекрыть» возможный негатив.
Подрядчик действует стандартно:
- размещает десятки однотипных положительных отзывов;
- публикует статьи с нужными ключевыми словами;
- оставляет защитные комментарии под упоминаниями;
- отправляет жалобы на “ложный” контент.
Через неделю негативные упоминания исчезают.
На первый взгляд — всё решено.
Что произошло на самом деле
Через несколько дней начинается новая волна.
На этот раз, не по поводу сути проекта, а по поводу самой реакции компании.
Люди замечают:
- одни и те же фразы в отзывах;
- одинаковую структуру комментариев;
- слишком быстрый и “чистый” отклик на любые замечания.
Появляются посты:
— “Слишком стараются что-то прикрыть”
— “Заметили, как резко поменялась риторика?”
— “Похоже, купили отзывы — и всё”.
Такой эффект разрушает даже то доверие, которое ещё оставалось.
Теперь речь идёт уже не о качестве продукта, а о попытке что-то скрыть.
Репутация становится подозрительно “позитивной”, и именно это вызывает недоверие.
Почему это случилось
- Не было диагностики перед реакцией. Никто не разобрался: это просто разрозненные отзывы или целенаправленное давление?
Были ли инсайдерские фразы? Кто мог знать такие детали? - Использован типовой SERM-подход.
В B2B это не работает, так как аудитория все замечает.
Когда вместо разговора, поток искусственных похвал, это только усиливает подозрения. - Ушёл контроль над логикой коммуникации.
Речь компании звучит как речь подрядчика.
Это и есть момент, когда бизнес перестаёт быть автором своей истории.
Что стало потом
Пауза. Молчание. Самое неприятное.
Те, кто раньше писал, перестали.
Клиенты — не уходят. Но и не подписываются.
Сделки “висят”. Продажники говорят: “что-то не так, но не поймём, что именно”.
И никто ничего не говорит напрямую. Но это и есть репутационный удар.
Он не всегда громкий. Иногда он просто… расширяется молчанием.
Что важно понять
SERM — не бронежилет. И если применять его без диагностики, без понимания, куда попали и кто стреляет —он сработает как мегафон, а не как защита. Особенно в B2B.
Где доверие строится не на рейтинге, а на ощущении, “можно ли с ними идти в длинную”.
Продолжение…
Следующая статья будет о том, как можно распознать давление, пока оно выглядит как “фоновая тревога”. Только детали. И та самая точка, когда нужно не чистить, а понимать.
Если вы это читали и у вас было чувство: “Это же у нас так было” —это хороший знак. Значит, вы уже видите репутацию не как картинку, а как структуру. И с ней можно работать. Только по-другому.
Если тема откликается — оставайтесь на связи, или подписывайтесь на наш Телеграм - КАНАЛ