Тысячи сотрудников в шести странах, отлаженные процессы обучения, сильное комьюнити бариста и гибкая система карьерного роста. Я, Сергей Агафонов, Head of T&D Cofix Global, расскажу, как компания создаёт команду, в которой хочется работать.
За последний год Cofix полностью пересмотрел систему адаптации новых сотрудников, сделав ее удобной для зумеров, внедрил цифровые инструменты и выстроил обучение так, чтобы обучение вовлекало. В результате новички быстрее осваивают профессию, а те, кто приходит «просто подзаработать», остаются в компании на годы.
В этой статье мы разберёмся, кто работает в Cofix, что помогает удерживать сотрудников и почему важно не просто обучать, а создавать среду, в которой хочется развиваться.
Сотрудники Cofix: кто эти люди?
Бариста — это 90% сотрудников кофеен. Как правило, это молодые люди 18–20 лет, для которых работа в кофейне — первый профессиональный опыт. Они приходят по двум основным причинам: материальной и социальной. Те, кто движим материальной мотивацией, легко закрывают свои потребности за 2–3 месяца, будь то накопить на новый айфон или заработать на путешествие. Другая мотивация — найти друзей, научиться общаться, стать частью команды. Те, кто приходит за атмосферой и комьюнити, задерживаются дольше, в среднем от трех до шести месяцев. Однако если новичок попадает в хорошую команду, где ему комфортно, он может оставаться в профессии на годы. Я знаю пример, когда девушка пришла в кофейню заработать на лисью шубу, осталась в компании на 15 лет и возглавила международную сеть в России. Вот насколько важно быть частью хорошей команды.
Поэтому, чтобы удерживать сотрудников и создавать для них благоприятные условия, мы сделали обучение максимально комфортным. Важно, чтобы новые сотрудники не только быстро осваивались в профессии, но и не испытывали стресса в первые рабочие дни. Для этого в Cofix полностью пересмотрели систему онбординга и адаптировали ее под зумеров, которых среди бариста сейчас большинство.
Какие ценности в Cofix?
В Cofix есть четыре ключевые ценности, и каждая из них отражается в конкретных компетенциях, которыми должен обладать сотрудник. Это не просто перечень качеств, а полноценный портрет, включающий четко описанную модель поведения и ожидаемые результаты. Именно вокруг этих ценностей строится система обучения: мы формируем среду, в которой сотрудники могут развивать необходимые навыки и воплощать их в работе. Главное в работе — это:
- Причастность. Мы создаем условия, в которых сотрудники могут вносить свой вклад и предлагать идеи для улучшения. Например, через Drink Battle, где участникам предлагается придумать и презентовать напиток, и через “Банк идей” можно предложить идею для улучшения работы кофейни.
- Команда. Cofix поощряет коммуникацию между сотрудниками, обмен знаниями и опытом. Мы развиваем навыки совместной работы через наставничество и чемпионаты бариста.
- Гибкость. Cofix создает культуру, в которой сотрудники чувствуют себя комфортно при работе в условиях неопределенности и готовы пробовать новое, например через программы повышения компетенций бариста, такие как курс от чемпиона России по латте-арту Ивана Гаврилова.
- Опыт и возможности. Cofix предоставляет сотрудникам возможности для развития и роста, чтобы они могли максимально реализовать свой потенциал и приобрести ценный опыт через программы обучения, стажировки и карьерные треки.
Как устроено обучение?
Раньше обучение бариста строилось на достаточно длинных онлайн-материалах, что было особенно неудобно для поколения зумеров. Кроме того, новых сотрудников регистрировали в системе обучения вручную: 30% стажеров получали доступ к онлайн-платформе для обучения только на четвертую-седьмую смену. Это означало, что новый сотрудник не получал в период адаптации всю необходимую информацию о стандартах
приготовления и обслуживания. Это замедляло их адаптацию.
Нужны были изменения. Так мы решили перейти на микро обучение. Онлайн-курсы стали короче, а основное внимание уделяется тренировкам на рабочем месте. Сейчас обучение строится по принципу 20% теории и 80% практики. Весь процесс адаптации нового сотрудника организован таким образом, чтобы информация воспринималась легко и закреплялась в реальной работе.
Сразу после оформления в компании новичок регистрируется в Cofix Connect — корпоративное мобильное приложение для сотрудников Cofix, где сотрудники могут отслеживать прогресс выполнения личных и командных KPI, автоматическая выплата бонусов за выполнение KPI, витрина подарков за бонусы, Push-рассылки с новостями.
Благодаря интеграции с платформой для обучения Motivity, которую мы переименовали в Cofix Learn и забрендировали в корпоративном стиле, процесс адаптации становится проще.
Новичок всего одним кликом переходит к обучению, без необходимости вручную создавать учетные записи в разных системах. Все данные синхронизируются автоматически: профиль в Cofix Connect сразу же становится профилем в Cofix Learn. Для сотрудников это значит, что все рабочие процессы и обучение собраны в одном цифровом пространстве, а для компании — отсутствие ручного ввода данных и более быстрый процесс адаптации персонала.
В Cofix Learn сотрудников ждут короткие видеоуроки: за 8–12 минут объясняются основные аспекты работы. Перед выходом на первую смену новичок изучает базовые материалы: устройство кофемашины, настройки эспрессо, правила работы с молоком и санитарные нормы.
После онлайн-уроков стажер проходит обучение в офлайне по системе Tell — Show — Do. Тренер-наставник рассказывает сотруднику, как выполняется та или иная задача, затем показывает это на практике, а потом передает инициативу стажеру, который повторяет действие самостоятельно. Этот формат помогает новичку быстро освоить навыки, избежать перегрузки информацией и почувствовать уверенность в своих силах.
Однако бариста — это не просто человек, который готовит кофе. Он должен общаться с гостями, выстраивать диалог и предлагать дополнительные позиции. В отличие от предыдущих поколений, зумеры боятся слова «продажи». Оно вызывает у них ассоциации с навязыванием и агрессивным маркетингом.
Чтобы убрать этот барьер, мы заменили термин «продажи» на «наполнение чека». Эта небольшая деталь изменила восприятие процесса: вместо того чтобы продавать, сотрудники просто помогают гостю сделать более осознанный выбор. Вместо строгих скриптов они получают восемь техник наполнения чека и могут выбрать те, которые им комфортны. По тому же принципу слово «сервис» было заменено на «гостеприимство». Такой подход снижает напряжение и помогает бариста естественно взаимодействовать с гостем.
Обучение длится семь смен. За это время бариста осваивает три ключевых направления: приготовление напитков, санитарные нормы и гостеприимство. После прохождения всех этапов стажер сдает сертификацию и становится полноценным сотрудником кофейни.
Как мы сделали пространство для работы и обучения в едином приложении?
До перехода на Motivity у нас была другая обучающая платформа, но она работала неэффективно. Только 18% сотрудников заходили на нее хотя бы раз в неделю, а 40% не сдавали аттестацию с первого раза.
Рассматривались разные платформы, но остановились на Motivity, потому что для нас была важна интеграция с приложением Cofix Connect. Все сервисы компании объединены через Microsoft Entra ID, что позволяет сотрудникам работать в одном цифровом пространстве. Каждому работнику, зарегистрированному в Cofix Business (платформа франзайзи для управления бизнесом) , присваивается уникальный ID — ключ ко всем остальным софтам компании: Cofix Connect, Cofix Learn (Motivity), iiko, 1С.
Действительно сложный момент — гарантировать «бесшовный» переход из Cofix Connect на страницы в Cofix Learn. Сценарий простой: сотрудник нажимает кнопки «База знаний», «Комьюнити», «Календарь» или «Мои уроки» в приложении Cofix Connect и далее приложение открывает встроенный в него браузер с вебвью нужной страницы на платформе Motivity. Так как в Cofix Connect уже была пройдена авторизация, то нужная страница откроется для пользователя без дополнительного логина.
Звучит просто и логично — но не в реализации. Основная причина трудностей лежала в Microsoft Entra ID, точнее в том, что это не самый прозрачный сервис. Командам разработки Cofix и Motivity потребовалось время, чтобы разобраться в деталях работы и выработать стратегию. Команда разработки Motivity взяла в приоритет доработкам, связанным с Entra ID, за что мы им очень благодарны. Они тем самым зарекомендовали себя как команда, которая, так же как и Cofix, хочет сделать продукт идеальным с точки зрения User Experience.
Вот еще три причины, почему выбрали Motivity:
- Мобильная адаптация. Одной из задач было найти платформу с адаптивной мобильной веб-версией, для того чтобы сделать ее частью Cofix Connect.
- Современный интерфейс. Выбирали среди нескольких популярных на рынке платформ, и у Motivity оказался самый продуманный интерфейс. Можно кастомизировать дизайн под корпоративный стиль и настраивать отображение иконок с функциями так, как удобно.
- Сообщества и корпоративная сеть. Нам было важно, чтобы на платформе было комфортно общаться. В Motivity для этого есть много разных форматов — новости, корпоративная социальная сеть «Пульс», возможность создавать сообщества и даже вести блоги.
Какие результаты получили?
Мы создали систему, в которой обучение встроено в бизнес-процессы, а знания становятся неотъемлемой частью работы. И вот каких результатов нам удалось достичь:
Закрепили единые стандарты. Благодаря новой системе, стандарты Cofix одинаковы во всех шести странах. Бариста, работающий в России, легко адаптируется к работе в кофейне в Белорусии или Армении. Раз в три месяца компания обновляет меню, и сотрудники быстро осваивают новые рецепты через обучающую платформу.
Повысили обученность сотрудников. Процент обученности сотрудников вырос с 55% до 80%, а количество пользователей, которые регулярно заходят на платформу, увеличилось в два раза. Количество пройденных в срок программ обучения также выросло на 20%.
Создали комьюнити. Cofix создает среду, где хочется оставаться. Мы регулярно проводим конкурсы среди бариста — на лучший авторский напиток, на лучший Латте-арт, чемпионат бариста. Такие инициативы не только дают возможность проявить себя, но и помогают участникам знакомиться, общаться и чувствовать себя частью большой команды. Это вовлекает сотрудников в культуру Cofix и делает сообщество внутри сети еще крепче.
Теперь бизнес и обучение — это единая система, которая помогает сотрудникам работать эффективнее, а компании — развиваться быстрее.