Если не делаешь допродажи, ты не продавец, а «сотрудник выдачи».
Продажи без допродаж = минимальная эффективность.
Эти слова звучат резко, но в них кроется важная истина. Обычную продажу – просто пробить товар на кассе – способен сделать каждый. Но настоящий профессионал всегда идёт дальше и стремится принести максимум пользы клиенту и получить максимум выгоды для магазина и себя. Именно на допродажах строится профессионализм продавца и значительно растёт его доход. Без дополнительных продаж вы отдаёте клиенту минимум, а могли бы решить его задачу комплексно и заработать больше.
Что такое кросс-селлинг и апсейл
- Кросс-селлинг (cross-selling) – продажа сопутствующих товаров. Это когда вы предлагаете клиенту товары, дополняющие основную покупку. Проще говоря, «довесок» к главному товару. Например, к выбранному смесителю предложить подходящую душевую лейку и держатель.
- Апсейл (upselling) – предложение более продвинутой (дорогой) версии товара. Вы показываете клиенту улучшенный вариант взамен или вдобавок к выбранному. Иначе говоря, «апгрейд» покупки. Например, вместо обычного смесителя предложить модель с термостатом или с дополнительными функциями.
Оба подхода направлены на одно – увеличить ценность покупки для клиента и повысить средний чек. В сантехнике эти техники особенно актуальны: часто человек сам не знает, что ему понадобится для установки или что более современный вариант облегчит ему жизнь. Наша задача – подсказать и предложить.
Ассортимент Esko: возможности для допродаж
У бренда Esko в каталоге есть множество товаров, которые идеально подходят для кросс-селлинга и апсейла. Зная ассортимент, вы всегда найдёте, что предложить сверх основной покупки:
- Душевые лейки – ручные насадки для душа различных типов. Например, простые однорежимные или мультифункциональные лейки с разными режимами струи. Отличное дополнение к смесителю для душа или ванны: новая лейка улучшит впечатления от водных процедур.
- Гигиенические души – компактные душевые насадки для интимной гигиены, устанавливаемые рядом с унитазом. Если клиент берёт смеситель для ванной комнаты, гигиенический душ Esko можно предложить как полезное дополнение для повышения комфорта в санузле.
- Аксессуары – всевозможные полезные мелочи: мыльницы, стаканчики для зубных щёток, крючки, полочки и другие принадлежности для ванной. Дополняя покупку смесителя подходящими аксессуарами, клиент сделает ванную более функциональной и стильной, а вы увеличите сумму чека.
- Монтажные элементы и переходники – детали для установки сантехники. К этой категории относятся уголковые краны (вентили) для подключения воды, гибкая подводка, эксцентрики, удлинители и различные переходники для труб. Эти мелочи часто необходимы при монтаже смесителя, и продавец-профессионал всегда уточняет, есть ли у клиента всё нужное. Предложив взять новые качественные элементы,, вы избавите покупателя от лишних поездок в магазин.
- Держатели и стойки для душа – крепления, которые помогут зафиксировать душевую лейку. Esko предлагает как простые настенные держатели для лейки, так и полноценные душевые стойки (штанги) с регулируемой высотой крепления. Добавив держатель или стойку к покупке смесителя, клиент получит полноценный душевой комплект.
- Продвинутые модели смесителей – специальные версии смесителей Esko с дополнительными функциями: с термостатом (поддерживает стабильную температуру воды), с подключением фильтра для воды, скрытого монтажа (встраивается в стену для элегантного вида) и др. Такие модели дороже базовых, но дают больше комфорта и эстетики. Это отличный вариант для апсейла — предложить клиенту перейти на более высокий уровень продукта.
Практические сценарии: что предложить клиенту?
Рассмотрим несколько типичных ситуаций в магазине и варианты допродаж для каждой из них. В этих сценариях видно, как можно ненавязчиво улучшить покупку клиента и одновременно повысить свою выручку.
1. Клиент покупает смеситель для душа. Покупатель выбрал настенный смеситель для душа. Отлично, но душ – это не только смеситель! Самое время предложить необходимые дополнения. Спросите, есть ли у клиента качественная душевая лейка и шланг. Если они старые или отсутствуют, предложите новые из ассортимента Esko.
Также можно рекомендовать душевую стойку, чтобы лейку можно было закрепить на стене:
В результате клиент уйдёт не просто со смесителем, а с полным душевым набором – довольный, а вы увеличите чек сразу на несколько позиций.
2. Клиент выбрал бюджетный смеситель. Ситуация: покупатель смотрит на самый недорогой смеситель. Здесь ваша роль – показать перспективу улучшения. Уточните, что ему важнее – лишь минимальная цена или всё же комфорт и качество. Затем мягко предложите более продвинутый вариант. Например, предложите модель с термостатом. Скажите что-нибудь в таком духе:
Или обратите внимание на модель с подключением фильтра для воды, либо с изливом, выполняющим функцию дивертора. Обязательно объясните выгоды: экономия воды, комфорт, долговечность техники. Даже если клиент в итоге останется при своём выборе, он будет информирован и увидит вашу экспертность. А многие, услышав о преимуществах, действительно берут товар получше, если выгоды их убеждают.
Клиент берёт только душевую лейку (насадку). Казалось бы, мелочь – человек просто хочет заменить душевую насадку. Но и тут есть шанс для кросс-продажи. Поинтересуйтесь:
Часто выясняется, что шланг старый или держатель сломан/отсутствует. Предложите решить вопрос комплексно, например:
Обычно люди ценят такую заботу: вместо того чтобы дома обнаружить изношенный шланг, они сразу получают всё необходимое. Вы же в итоге продали три товара вместо одного – клиент ушёл довольный, а вы выполнили план по продаже аксессуаров.
Что и как говорить: скрипты успешных допродаж
Важно не только что предлагать, но и как это сказать. Дополнительное предложение должно звучать не как навязчивое впаривание, а как дружеский совет и забота о клиенте. Вот несколько примерных фраз, которые помогут мягко и эффективно предложить допродажу:
- «Кстати, часто к этому товару берут ещё и [дополнительный товар]. Многие потом говорят, что без него как без рук. Вам тоже может пригодиться.»
- «Чтобы ваш новый смеситель прослужил дольше, рекомендую сразу взять [важная деталь] – он совсем недорогой, зато с ним установка будет надёжнее.»
- «У этой модели есть версия получше – например, с [полезной функцией]. Она чуть дороже, но зато [ключевое преимущество]. Возможно, вам это будет полезно?»
- «Предлагаю сразу комплектом: и смеситель, и [аксессуар]. Тогда точно всё подойдёт друг к другу, и монтаж пройдёт без проблем.»
- «Многие не сразу вспоминают, но к этому ещё нужен [компонент]. Я бы порекомендовал не забыть про него сейчас, чтобы дома не столкнуться с нехваткой детали.»
- «А вы знали, что есть более продвинутый вариант этого товара? Давайте покажу – вдруг вам понравится больше. Сейчас многие выбирают именно его, потому что [преимущество].»
Каждую из этих фраз можно подстроить под конкретную ситуацию, подставив нужный товар и указав его преимущества. Главное – говорить доброжелательно, уверенно и по делу. Почувствуйте потребность клиента и предложите решение, а не просто товар.
Превращайте продажу в решение
Допродажи – это не про «впарить» ненужное, а про комплексное решение задачи клиента. Настоящий продавец всегда думает, как сделать покупку для человека лучше, удобнее, выгоднее. Предложив аксессуар или более качественную модель, вы помогаете клиенту получить максимум от покупки. А взамен получаете рост среднего чека, выполнение плана и увеличение своего заработка. Выигрывают все!
Помните: кросс-селлинг и апсейл – показатели вашего профессионализма. Не бойтесь предлагать что-то ещё – делайте это с энтузиазмом и искренней заботой. Со временем это войдёт в привычку, и вы сами увидите рост своих продаж и уважения со стороны клиентов.
Выбор за вами – быть «выдающим» или стать настоящим экспертом по продажам. Уверены, что вы выберете второе. Удачных и прибыльных вам продаж!