Компания: Крупный застройщик Краснодара (название скрыто по NDA)
Отрасль: Девелопмент жилой недвижимости
Задача: Оптимизация взаимодействия отдела продаж (ОП) и агентского канала (АН) через CRM
Проблема
Застройщик столкнулся с двумя ключевыми сложностями:
- Конфликты за клиентов между собственным отделом продаж (ОП) и агентствами недвижимости (АН):
АН жаловались, что клиентов «перехватывают» менеджеры застройщика.
ОП обвиняли АН в «двойных продажах» или некачественных лидах. - Высокий уровень ФРОДа (мошенничество):
Клиенты регистрировались через АН, но заключали сделки напрямую с застройщиком, минуя агента.
Отсутствие прозрачности в фиксации клиентов вело к финансовым потерям и репутационным рискам.
Среди застройщиков это частая проблема: покупатель может прийти, например, по рекламе застройщика, где лид стоит 7000р, но менеджеры «перепродают» этого клиента агентам, которым нужно платить значительно больше в виде агенской комиссии. Это вызывает недовольство как со стороны АН, так и со стороны отдела продаж.
Решение
Разработка системы фиксации клиентов в CRM с разделением потоков для АН и ОП.
- Инструменты
- Индивидуальные формы фиксации для:
- АН: Привязка клиента к агенту через уникальный ID (номер телефона, email).
- ОП: Отдельная форма для прямых клиентов застройщика.
- Автоматические правила:
- Запрет на дублирование клиентов (система проверяет совпадения по базе).
- Уведомления АН при контакте ОП с их клиентом.
- Статусы клиентов:
- «Зафиксирован за АН», «В работе ОП», «Сделка закрыта».
- Безопасность и прозрачность
- Сроки фиксации: Клиент закрепляется за АН на 30 дней (с возможностью продления).
- Подтверждение контакта: АН обязаны предоставить доказательства взаимодействия (аудиозаписи, скрины переписок).
- Отчетность: Дашборды в CRM для анализа конверсии АН и ОП.
Комментарий: Важно, что система не только устраняет споры о том, чей клиент, но и создает прозрачные условия для обеих сторон, снижая вероятность манипуляций с лидами. Разделение потоков и автоматизация позволяет исключить человеческие ошибки и повысить доверие между агентствами и застройщиком.
Результаты
- Снижение ФРОДа на 67%:
Система выявляла попытки «перехвата» клиентов и блокировала дубли. - Рост доверия агентств:
Количество претензий от АН сократилось на 90%. - Прозрачность процессов:
Застройщик получил четкую статистику: - 45% сделок инициировано АН, 55% — ОП.
- Конверсия АН выросла с 12% до 21%.
Комментарий: Это подтверждает, что четкая фиксация клиента не только снижает потери из-за ФРОДа, но и способствует повышению эффективности работы агентств. Также разделение задач помогает оптимизировать работу и избежать конфликтов.
- Оптимизация работы КЦ:
Call-центр тратил на 30% меньше времени на проверку конфликтных заявок.
Комментарий: Внедрение системы значимо упрощает работу с клиентами, особенно для КЦ, где сокращение времени на проверку увеличивает скорость обработки и снижает нагрузку на сотрудников.
Заключение
Проект показал, что технологии + регламенты = минимизация рисков.
Почему это работает?
- Для АН: Гарантия вознаграждения за «своих» клиентов.
- Для застройщика: Контроль над потоками и снижение потерь.
Наши компетенции:
- Анализ бизнес-процессов в девелопменте.
- Настройка CRM под специфику недвижимости (в т.ч. интеграция с 1С, телефонией, рекламными кабинетами).
- Обучение команд.
Если вы не знаете, как решить проблему — мы предложим решение. Если знаете — реализуем его с гарантией результата.
WEB - студия https://intopweb.ru/ предлагает вам индивидуальных подход при разумных ценах. От момента регистрации домена и до выхода вашего бизнеса в лидеры региона мы будем сопровождать вас в интернет-пространстве. Мы работаем с интеграцией CRM и сквозной аналитикой https://integrat.pro/ и наши клиенты получают результат в кратчайшие сроки.