🔥 Вы думаете, что умеете слушать? Проверьте себя!
Психолог Анна была уверена: она идеально владеет эмпатией. На сессиях она кивала, поддакивала и даже повторяла: «Я понимаю». Но клиенты уходили. Один из них написал в отзыве: «Мне казалось, что Анна просто ждёт, когда я закончу, чтобы сказать заученную фразу».
А вы замечали, что клиенты иногда замолкают, будто ожидая чего-то большего? Или начинают говорить поверх вас? Это признаки того, что ваше «слушание» работает против вас.
🔥 Почему клиенты уходят:
- Они чувствуют, что их слова не проникают глубже вашего блокнота.
- Вы даёте советы, не разобравшись в контексте.
- Ваши реплики звучат шаблонно: «Это должно быть тяжело», «Я вас понимаю».
История провала: «Я думал, что слушаю, но клиентка назвала меня "роботом"»
Психолог Максим работал с клиенткой, переживающей развод. Он внимательно конспектировал, периодически вставляя: «Да, это сложно». Через месяц она отказалась от терапии, сказав:
«Вы как будто ставите галочки в чек-листе. Мне нужно было, чтобы Вы спросили, как я справляюсь с одиночеством по вечерам, а не констатировали факты».
Ошибка Максима: Он слушал, чтобы ответить, а не чтобы понять.
История успеха: Как пауза в 5 секунд спасла терапию
Психолог Ольга заметила, что клиентка каждый раз замыкалась, когда речь заходила о детстве. Вместо того чтобы торопиться заполнить тишину, Ольга просто сказала:
«Вижу, это непростая тема. Давайте просто посидим с этим чувством».
Через минуту клиентка разрыдалась и призналась, что боялась осуждения. Эта пауза стала прорывом в терапии.
Секрет Ольги: Она дала пространство для эмоций, не перебивая и не «спасая» клиента.
🔥 Как слушать, чтобы клиент чувствовал себя важным:
1. Отложите ручку и блокнот. Зрительный контакт и открытая поза важнее записей.
2. Задавайте уточняющие вопросы:
- «Вы сказали, что злитесь. А что стоит за этой злостью?»
- «Как это повлияло на ваше решение?»
3. Избегайте шаблонов. Вместо «Я понимаю» скажите: «Мне кажется, вы сейчас чувствуете себя брошенной. Это так?»
4. Используйте молчание. Пауза в 3-5 секунд даёт клиенту время осознать эмоции.
🔥 Юмор в тему:
Психолог Игорь на тренинге по активному слушанию так увлёкся, что начал повторять каждую фразу клиента:
— Меня бесит мой начальник!
— Вас бесит ваш начальник...
— Да, он идиот!
— Вы считаете его идиотом...
Клиент встал и ушёл, бросив: «Вы тоже!»
Мораль: Активное слушание — это не попугайничанье, а искренний интерес.
Попробуйте на следующей сессии:
1. Слушайте, не записывая.
2. После реплики клиента выдержите паузу 5 секунд.
3. Задайте вопрос, начинающийся со слова «Как» или «Почему».
А потом расскажите нам:
- Было ли сложно молчать?
- Как отреагировал клиент?
Поделитесь вашими историями «попугая» или «просветления» в комментариях!
P.S. Помните: клиент приходит не за вашими умными мыслями, а за возможностью быть услышанным. Иногда лучшая интервенция — это ваше молчание.