Представьте, что вы пригласили на свидание девушку или парня, который вам очень нравится. Будете ли вы рассказывать только о себе, не задавая вопросов? Навряд ли. Customer Development (или просто CustDev) — это то самое первое свидание с вашим клиентом. Чем больше вы слушаете и меньше говорите, тем выше шансы на успешные отношения.
Если на первом свидании вы больше говорите о себе, чем слушаете, второго может уже и не быть. С CustDev работает точно так же!
CustDev — простыми словами
CustDev — это не просто очередной инструмент из арсенала продакт-менеджера. Это культура общения с клиентом, которая помогает понять, чего же на самом деле хочет ваша аудитория. Суть подхода проста — чтобы продукт был успешным, нужно разговаривать с пользователями, задавать правильные вопросы и внимательно слушать ответы. CustDev нужен, чтобы избежать ситуации, когда вы создаёте идеальный продукт, который никому не нужен.
Как говорится: «Стартап, который слушает, — живёт».
Создать продукт без CustDev — это как приготовить ужин, не спросив гостей, что они любят, и удивиться, почему никто не ест ваш шедевр
Почему это важно для продакта?
Задача продакта — находить и закрывать реальные потребности аудитории. Часто бывает так, что вы уверены, будто знаете, чего хочет клиент. Но без CustDev вы рискуете оказаться в ситуации, когда ваши ожидания и реальность сильно разойдутся. Хорошо поставленный CustDev позволяет найти точки роста продукта и определить приоритеты для дальнейшего развития.
Как проводить качественное интервью?
Представьте себе, что вы на встрече с другом, который рассказывает о своих проблемах за чашкой кофе. Именно такую атмосферу нужно создать во время интервью:
- Не задавайте закрытых вопросов — забудьте про вопросы с ответами «да/нет». Вместо «Вам нравится приложение?» лучше спросите «Расскажите, как вы обычно пользуетесь нашим приложением?».
- Сфокусируйтесь на прошлом опыте, а не будущем — вместо «Хотели бы вы такую функцию?» спросите «Как вы решали подобную задачу раньше?».
- Подготовьте запасные вопросы и сценарии — не всегда ваш собеседник сразу поймёт вопрос. В таких случаях отлично работают вопросы с примерами и ситуациями, например: «Представьте, что сегодня февральский понедельник, вы просыпаетесь и никуда не нужно идти. Что вы будете делать в первую очередь?».
- Записывайте разговор (с согласия собеседника) — это поможет не упустить важные детали, а также даст возможность позже глубже проанализировать ответы.
Помните, интервью — не допрос. Не нужно светить лампой в глаза пользователю и спрашивать: «Почему ты не нажимаешь на эту кнопку?»
Ошибки, которые легко совершить
Иногда CustDev превращается в пустую трату времени. Вот типичная ошибка: вы приглашаете не тех пользователей. Например, я однажды по ошибке пригласил на интервью логистов, которые перевозят товар, хотя на тот момент их опыт и потребности никак не были полезны нашему продукту. Получился интересный разговор, но абсолютно бесполезный для текущих задач.
Ещё одна распространённая ошибка — это попытка использовать CustDev как рекламу или нежелание воспринимать критику. Ваша задача не в том, чтобы показать пользователю, как именно он должен использовать ваш продукт, особенно если он делает это по-своему. Помните знаменитую фразу кота Матроскина: «Неправильно ты, дядя Фёдор, бутерброд ешь...». Если пользователь использует продукт не так, как вы задумывали, это повод задуматься и извлечь важный инсайт, а не переубеждать его.
Анализ результатов интервью
После того, как вы провели интервью, начинается этап анализа. Это может быть самым захватывающим моментом:
- Выпишите основные тезисы и упоминания от разных респондентов.
- Посчитайте частоту упоминаний конкретных проблем или пожеланий.
- Стройте графики и делитесь ими с командой — это поможет всем понять, почему вы решили сделать ту или иную фичу.
Анализ интервью — это момент истины, когда вы понимаете, что пользователи просят одно, команда ждёт другое, а вам вообще хочется в отпуск.
Например, после серии интервью онлайн-магазин бытовой техники обнаружил, что покупатели чаще всего обращают внимание на возможность получить консультацию живого человека через чат, а не на подробные описания товаров на сайте. Это помогло команде сделать акцент на удобный онлайн-чат, что существенно увеличило продажи и удовлетворённость клиентов.
Реальные кейсы успеха
Один из ярких примеров — Slack. Изначально Slack был вспомогательным инструментом коммуникации для команды, которая разрабатывала онлайн-игру. Общаясь с первыми пользователями, основатели быстро осознали, что сама платформа для общения была гораздо полезнее и интереснее пользователям, чем игра.
Команда Slack полностью сфокусировалась на улучшении продукта, постоянно собирая и анализируя фидбек. Это позволило Slack не только успешно выйти на рынок, но и быстро вырасти без значительных вложений в маркетинг, достигнув оценки в миллиард долларов всего за несколько лет.
Подробнее читайте в статье GoPractice
Подробнее про онлайн-игру на VC
Личные инсайты и выводы
Мне особенно нравится, что CustDev позволяет выстроить дружеские отношения с клиентами. Наши пользователи — очень общительные и открытые люди, и я никогда не захожу на интервью как «всезнайка». Мы говорим как старые знакомые, и им действительно приятно, что их слушают и пытаются решить их проблемы.
CustDev — это прежде всего культура общения и уважения к клиенту. Помните: чем внимательнее вы будете слушать своего клиента, тем больше шансов, что именно ваш продукт станет любимым и востребованным.
Как гласит одна из моих любимых фраз про CustDev
CustDev — это первое свидание с вашим будущим клиентом. Не испортите его разговором только о себе. 😉
Поддержите меня в Telegram, если хотите и дальше не есть бутерброды неправильно