Исследовательский центр объединенной компании Wildberries & Russ (РВБ) «RWB Исследования» провел опрос о факторах, влияющих на принятие решений пользователями при покупке товаров на маркетплейсах — в том числе отзывах, рейтинге товара и других. Данные показали, что значимость оценки варьируется в зависимости от категории продукта, а также демонстрируют, при каких условиях покупатели готовы игнорировать низкий рейтинг.
Tricky_Shark/Shutterstock/Fotodom
На что покупатели смотрят при выборе товара?
Отзывы важнее, чем цена: 79% опрошенных отметили, что смотрят на отзывы, а 64% — на цену. На третьем месте рейтинг товара — на него обращают внимание 46% респондентов. Также в пятёрке самых значимых для пользователей факторов оказались фото в карточке товара (42%) и описание с характеристиками (39%).
Кроме того, в отношении товаров, у которых имеется несколько вариантов (например, разные цвета одной модели одежды), 80% покупателей хотели бы видеть отдельный рейтинг для каждой модели.
Категории, где рейтинг решает всё
Согласно исследованию, рейтинг наиболее критичен для категорий, связанных с безопасностью, здоровьем и личным комфортом.
Лидеры по важности:
— Одежда и обувь (24% покупателей считают рейтинг ключевым фактором), — Детские товары (22%), — Продукты питания (22%), — Красота и гигиена (22%).
На противоположном конце рейтинга — аксессуары (4%) и канцтовары (3%), где оценка товара играет меньшую роль. При этом 37% респондентов отметили, что рейтинг важен одинаково для всех категорий, что говорит о его универсальной роли в принятии решения.
Когда покупатели готовы не учитывать рейтинг?
62% опрошенных приобретут товар с низким рейтингом, если уже имели с ним позитивный опыт. Еще 41% готовы купить такой товар, если его рекомендовали, а 37% — если рейтинг основан на малом количестве отзывов.
Другие факторы, смягчающие требования к рейтингу:
— Лояльность к бренду или продавцу (31% купят товар, если ранее заказывали у этого продавца; 29% — из-за знакомства с брендом). — Отсутствие альтернатив или влияния на здоровье и безопасность (по 23%). — Низкая цена (19%) или значительная разница в стоимости с аналогами (13%).
Высокий рейтинг продавца компенсирует низкую оценку товара для 13% покупателей. Это указывает на важность репутации продавца как дополнительного фактора доверия. 6% респондентов оказались принципиальны: они не купят товар с низким рейтингом ни при каких условиях.
Исследование подтверждает: рейтинг и отзывы остаются ключевыми инструментами влияния на выбор, однако их роль не абсолютна. Покупатели готовы игнорировать низкие оценки в случае если ориентируются на проверенный опыт, доверие к продавцу, рекомендации или выгоду.
Wildberries представил платежный сервис для сторонних площадок
Wildberries & Russ подвел итоги 2024 года
Организация дистанционной торговли и поддержка в «1С»
Как «1С» помогает ритейлерам принимать оплату через систему быстрых платежей