1) Выслушать (принять возражение - не значит согласиться) 2) Убедиться, что понятна суть претензии. 3) Признать справедливость выраженных эмоций. Посочувствовать. 4) Принести извинения, если нужно. 5) Предложить варианты решения сложившейся ситуации. Согласуйте их с собеседником. 6) Подведите итог беседы. 7) Еще раз поблагодарите за вопрос, за ситуацию. Поднимитесь над ситуацией и посмотрите свысока на ситуацию. Оцените ее так, как будто она произошла не с вами.
1) Выслушать (принять возражение - не значит согласиться)
2) Убедиться, что понятна суть претензии.
3) Признать справедливость выраженных эмоций. Посочувствовать.
4) Принести извинения, если нужно.
5) Предложить варианты решения сложившейся ситуации. Согласуйте их с собеседником.
6) Подведите итог беседы.
7) Еще раз поблагодарите за вопрос, за ситуацию.
Техника "Вертолет"
Поднимитесь над ситуацией и посмотрите свысока на ситуацию. Оцените ее так, как будто она произошла не с вами.