Компании АТОЛ и Пикабу провели исследование среди российских покупателей, чтобы разобраться, почему одни пункты выдачи превращаются в пункты последней надежды, а другие пользуются популярностью и любовью клиентов.
Самое важное открытие исследования — расположение. Оказалось, что для большинства потребителей (62%) близость к дому или работе перевешивает все остальные факторы. Они выбирают тот самый пункт, куда можно дойти пешком всего за 5–10 минут.
Но расположение — это лишь начало истории успеха. Если рядом с домом находится уютный ПВЗ с бесплатными пакетами, удобными креслами и работающим кондиционером, то шансы привлечь покупателя резко возрастают. Бесплатные пакеты оказались важными для почти половины участников опроса (47%). Видимо, это те покупатели, которые заранее запасаются пакетами «про запас». Кресла и климат-контроль получили поддержку примерно у каждого пятого респондента (по 18%), значит, комфорт также имеет значение.
Оплату большинство предпочитает производить привычным способом — банковской картой (58%). Однако современные технологии постепенно входят в нашу жизнь: 16% пользователей уже освоили оплату через QR-код.
Важнейшим фактором оказалась атмосфера общения внутри самого пункта выдачи. По мнению большинства (68%), грубое обращение персонала способно оттолкнуть клиента навсегда. Даже небольшие неудобства вроде потери заказа (14%), очередей (8%) или загроможденного входа (4%) могут негативно повлиять на впечатление посетителя.
И наконец, самое интересное наблюдение касается ожидания: подавляющее число россиян готово подождать своего заказа не дольше пяти минут (40%). Еще около трети (около 46%) согласны потратить на ожидание десять минут. Лишь небольшая группа оптимистов готова терпеть очередь длительностью свыше десяти минут (9%).
Кстати, о тех двух процентах, которые покинули пункт из-за отсутствия бесплатных пакетов… Возможно, они просто не успели найти подходящий ПВЗ, где найдется именно тот пакетик мечты.
Заключение:
Чтобы избежать репутации «пункта последней надежды», руководству пунктов выдачи рекомендуется обратить внимание на следующие аспекты: удобное местоположение, вежливый персонал, возможность оплаты разными способами и обеспечение комфорта посетителей.
#ПВЗ #КоммерческаяНедвижимость #StreetRetail