Если вы продаёте что-то людям — от мерча до онлайн-курсов, от свечей до консультаций — вы попадаете под закон «О защите прав потребителей». Даже если вы не ИП и работаете «на доверии». Даже если у вас нет сайта, и вы просто выставляете счёт в Телеге. Закон не смотрит на форму — он смотрит на суть: вы взяли деньги у физического лица в обмен на товар или услугу. Всё. Уже считается.
Важно понять: этот закон написан не против вас, а за клиента. Он помогает потребителям не быть обманутыми или обесцененными в отношениях с бизнесом. В конце концов, мы все и продавцы, и покупатели. Но вы и как предприниматель можете использовать его в свою пользу — если всё оформлено грамотно, закон становится вашей защитой от неадекватных требований, от вымогательств, от панических ситуаций. Главное — разобраться в деталях.
Закон действует на всех, кто продаёт, даже если вы не оформлены официально
Многие считают, что если они не ИП и не ООО, закон их не касается. Это миф. Как только вы системно получаете оплату от физлиц — это уже предпринимательская деятельность. Даже если вы называете это «подработкой», «донатом», «оплатой времени» или «благодарностью». Налоговая и Роспотребнадзор смотрят на регулярность, а не на формулировки.
В случае жалобы клиента, контролирующие органы могут признать вашу деятельность незаконной. Это грозит административными штрафами, и, в отдельных случаях, даже уголовной ответственностью по статье 171 УК РФ — за незаконную предпринимательскую деятельность.
📌 Подробнее: статья 1 ЗоЗПП
Ваш договор не может быть “своим” — он должен соответствовать закону
Интернет полон шаблонов договоров, которые звучат строго и якобы защищают предпринимателя: «деньги не возвращаются», «претензии не принимаются», «работа считается выполненной в момент передачи результата». Проблема в том, что любые формулировки, нарушающие ЗоЗПП, считаются ничтожными — то есть недействительными с точки зрения суда. Посмотрите многочисленные ролики на Ютуб про то, как клиенты судятся с онлайн-школами и их офертами — чаще всего, они выигрывают. Такие оферты можно составлять только в надежде, что клиент в неё поверит и посчитает, что в суде он ничего не добьётся. В реальности это не так.
Если вы, к примеру, отказываете в возврате денег за услугу, мотивируя это «прописанным условием», а клиент подаёт в суд — выиграет он. Потому что статья 16 ЗоЗПП запрещает включать в договор условия, ущемляющие права потребителя.
Поэтому лучше вместо запугивающих формулировок прописывать реалистичные условия: сроки выполнения, правила возврата, порядок приёма результата. И делать это на человеческом языке, чтобы всем было понятно.
📌 Грамотные шаблоны договоров: Консультант+
Возврат возможен даже без брака — и это нормально
Если вы продаёте товары дистанционно — через соцсети, маркетплейсы, мессенджеры — покупатель имеет право вернуть товар в течение 7 дней без объяснения причин. Это называется «отказ от товара при дистанционной продаже» (статья 26.1 ЗоЗПП).
Важно:
🤨 даже если упаковка вскрыта;
🤨 даже если товар был со скидкой;
🤨 даже если это ваша индивидуальная ручная работа.
Исключения — лекарства, нижнее бельё, продукты, ПО, персонализированные товары (например, футболка с инициалами клиента). Их перечень утверждён постановлением Правительства №55 от 19.01.1998.
Если товар качественный, но покупатель передумал — вы обязаны принять его обратно и вернуть деньги, за исключением доставки.
📌 Полный список невозвратных товаров
Если вы принимаете оплату — вы обязаны выдавать чек
Самозанятые, ИП, ООО — все, кто получают оплату от физлиц, обязаны применять онлайн-кассу или использовать сервис «Мой налог» (для самозанятых).
Важно понимать: даже если вы пишете «перевод на карту» — это считается приёмом наличных. И даже если вы указали «благодарность» в назначении платежа — по факту это оплата услуги.
Если вы не выдали чек, у потребителя нет подтверждения покупки, и он может пожаловаться. Это приводит к:
💀 штрафу за неприменение ККТ (до 10 000 ₽);
💀 налоговой проверке;
💀 блокировке карты в банке.
Для самозанятых всё просто: скачали приложение «Мой налог», зарегистрировались, выбрали «выставить чек» — и готово. Это бесплатно, занимает меньше минуты.
Если вы продаёте через маркетплейсы — закон тоже на вас смотрит
Продавцы на Wildberries, Ozon, Яндекс.Маркете и других площадках часто думают: «Ну это же не я продаю — это маркетплейс.» На деле это не совсем так. Закон всё равно рассматривает именно вас как сторону, предоставляющую товар. А маркетплейс — лишь как витрину и посредника.
Если клиент сталкивается с браком, просрочкой доставки, несоответствием описания, он может обратиться напрямую к вам или в сам маркетплейс. А площадка в большинстве случаев перенаправит претензию вам, потому что вы — реальный продавец. И все обязательства из ЗоЗПП ложатся именно на вас:
📌 срок возврата;
📌 порядок возврата;
📌 обязанность принять товар надлежащего качества при дистанционной продаже.
Кроме того, маркетплейсы всё чаще ужесточают внутренние правила в пользу клиента, чтобы снизить нагрузку на свои сервисы поддержки. Вас могут штрафовать, блокировать карточку товара, приостановить выплаты — если вы не соблюдаете ЗоЗПП или нарушаете внутренние регламенты. Это особенно жёстко на Wildberries, где споры с клиентами почти всегда заканчиваются списанием средств с продавца.
📌 Почитать про условия:
Политика возвратов Wildberries
Возвраты Ozon для продавцов
Бирки, пломбы, наклейки — модная схема, которая не спасает от возвратов
Последняя фишка от продавцов одежды и аксессуаров — это специальные бирки или пломбы: «Если бирка снята — товар не подлежит возврату». На Wildberries такие бирки часто висят с предупреждениями типа «Не срезай — не вернёшь». Выглядит строго. Работает? Не всегда.
Вот как это видит закон:
Покупатель купил товар дистанционно (через интернет);
Он имеет право вернуть его в течение 7 дней, даже если он его примерил;
Единственное условие — товар должен сохранить товарный вид: без следов носки, грязи, повреждений и т.д.
Снятая бирка сама по себе не является основанием для отказа в возврате, если товар остался в надлежащем состоянии. Почему? Потому что:
В законе нет требования «обязательной бирки»;
– Бирка — это часть упаковки или дополнение, а не сам товар;
– Суд будет смотреть не на бирку, а на факт: можно ли товар снова продать.
Если же это пломба, нарушенная при вскрытии, и товар не подлежит возврату по причине гигиены (например, купальники, нижнее белье, наушники-вкладыши), тогда ситуация иная. В этом случае у продавца есть шанс доказать, что товар был в использовании. Но только если речь идёт о товарах из перечня невозвратных.
📌 Подробная информация: возврат товара надлежащего качества
– Бирка может быть полезна для защиты от возврата, но только в комплексе с товарным видом;
– Сама по себе бирка или пломба — не основание для отказа.
Если вы хотите обезопаситься:
– Делайте видеофиксацию отправки товара (например, видео с проверкой упаковки и бирки);
– Обязательно сохраняйте чек и дату продажи;
– Используйте нейтральную формулировку в карточке товара, типа: «Возврат возможен при сохранении товарного вида и пломбы». Без жёстких «не подлежит». Это снижает претензии от модераторов.
Даже если клиент ведёт себя грубо — его права сохраняются
Бывает, клиент нарушил инструкцию, не предоставил нужные материалы, пропустил дедлайн и теперь возмущён. Или пишет с угрозами. Или просто ведёт себя неприятно. Всё это, конечно, стресс. Но права потребителя сохраняются независимо от его поведения.
Однако! Если вы правильно оформили договор, сохранили переписку, получили подтверждение каждого этапа — у вас есть шанс отстоять свою позицию. Суд и Роспотребнадзор смотрят на документы, сроки, подтверждения, а не на эмоции.
Заводите чек-лист по каждому клиенту:
✅ переписка,
✅ чек или договор,
✅ акт или подтверждение выполнения,
✅ скриншот оплаты.
Это спасёт в спорных ситуациях.
Претензии нужно обрабатывать официально и в срок
Если клиент отправил претензию — не оставляйте её без ответа. Даже если вы уверены, что правы. У вас есть 10 дней, чтобы дать официальный письменный ответ. Лучше — с приложением документов, чеков, скриншотов, ссылкой на закон.
Если проигнорируете — суд может присудить вам штраф 50% от суммы иска за неудовлетворение требований добровольно.
📌 Подробнее: статья 22 ЗоЗПП
Когда бизнес оформлен грамотно — закон работает на вас
Если у вас есть: нормальные договоры и оферты, чеки, правила возврата и порядок претензий, база клиентов с подтверждением заказов —
вы можете спокойно отказывать в возврате, если клиент нарушил условия. И будете в праве.
Бизнес без документации и чеков — как построенный вами воздушный замок. Клиент жалуется — а вам нечем доказать свою правоту, для суда вы не существуете. А если всё прозрачно и по закону — вы защищены. Даже в суде.
Вывод
ЗоЗПП — не страшный зверь, а инструмент. Он просто требует, чтобы вы работали честно и прозрачно. Не на словах, а документально.
Пусть у вас будет не «бизнес на доверии», а бизнес на основе понятных правил. Тогда никто не сможет вас шантажировать, сбивать цену или требовать невозможного. И вы сможете тратить энергию не на панику, а на развитие.