Работа курьером связана не только с доставкой заказов, но и с общением с клиентами. Чтобы минимизировать стресс и избежать конфликтов, важно знать, как вести себя в сложных ситуациях. Разберём основные правила и лайфхаки.
🎯 Как вести себя при жалобах
Конфликты с клиентами могут возникнуть по разным причинам: опоздание, неправильный заказ или недостача. Вот как действовать:
1️⃣ Сохраняйте спокойствие:
- Не повышайте голос, даже если клиент агрессивен.
- Отвечайте вежливо: "Пожалуйста, объясните ситуацию, я постараюсь помочь."
2️⃣ Выслушайте клиента:
- Дайте человеку высказаться, чтобы он чувствовал, что его услышали.
3️⃣ Передайте проблему службе поддержки:
- Если вы не можете решить вопрос самостоятельно, свяжитесь с оператором через приложение.
💡 Пример: Курьер Мария столкнулась с претензией клиента о недостаче товара. Она сделала фото у дверей, связалась с поддержкой и быстро решила проблему без конфликта.
💡 Лайфхак: Всегда сохраняйте чеки и документы по заказу — они помогут доказать вашу правоту.
💳 Что делать, если клиент не платит
Иногда клиенты отказываются платить за заказ, особенно если речь идёт о наличных. Вот алгоритм действий:
1️⃣ Уточните причину:
- Спросите вежливо: "Что случилось? Готов помочь разобраться."
2️⃣ Фиксируйте ситуацию:
- Сделайте фото заказа у дверей клиента.
- Запишите номер телефона клиента (если возможно).
3️⃣ Обратитесь в поддержку:
- Сообщите о ситуации через приложение и предоставьте доказательства.
💡 Важно: Если клиент настаивает на возврате, не берите заказ обратно без согласования с сервисом.
💡 Пример: Курьер Иван столкнулся с клиентом, который отказался платить за заказ. Он сделал фото и передал дело в поддержку. Проблема была решена в его пользу.
📸 Правила фотофиксации
Фото у дверей клиента — это важный инструмент для защиты от претензий. Вот как правильно его сделать:
1️⃣ Чёткость изображения:
- Убедитесь, что заказ виден полностью.
2️⃣ Место съёмки:
- Фотографируйте у входной двери клиента.
3️⃣ Дополнительные детали:
- Если есть повреждения упаковки или другие особенности, сфотографируйте их отдельно.
💡 Лайфхак: Делайте фото сразу после доставки, пока клиент ещё рядом. Это поможет избежать недоразумений.
🎯 Плюсы: меньше стресса
✅ Защита от несправедливых претензий: Фото и чеки помогут доказать вашу правоту.
✅ Профессиональный подход: Вы будете увереннее чувствовать себя в сложных ситуациях.
✅ Высокие оценки: Корректное поведение повышает шансы получить хорошие отзывы и чаевые.
✅ Меньше стресса: Знание правил работы снижает риск конфликтов.
🔥 Не позволяйте конфликтам портить вашу работу — будьте готовы к любым ситуациям!
💬 P.S. Мария всегда фотографирует заказы у дверей клиентов и знает правила работы. Благодаря этому она работает без конфликтов уже полгода. Ваша очередь! 💪
