Это было в конце октября — тот самый сезон, когда маркетологи сходят с ума, а листва с деревьев — нет. В отделе началась ежегодная “операция по возвращению тех, кто когда-то ушёл и, возможно, нас всё ещё помнит, особенно если напомнить три раза и предложить промокод”.
Собрали нас всех в переговорке. Включили презентацию. На слайде — девушка в капюшоне, на фоне осеннего леса.
— Керинейская лань, загадочный профиль:
- бывший премиум-клиент
- ноль обращений за 3 года
- отписалась, но аккаунт не удалила
- в графе “причина ухода” — “🤍”
Что бы это ни значило, это было красиво и обидно одновременно.
— Мы пробовали всё, — говорила начальница отдела удержания клиентов, — таргет, пуши, бонусы, офферы с кешбэком. Даже письмо написали от имени виртуального кота, который скучает.
— Я попробую через Wildberries, — сказал Гера.
— Простите?
— У неё есть вишлист. Она лайкает кружки с надписью «не трогай мой покой» и свечи с ароматом «интроверт в розмарине». Я оставлю там след.
Так началась самая вежливая осада в истории клиентского сервиса.
Каждые три дня он писал отзыв.
Вот, например, к подушке-обнимашке:
«Качество приятное. Ждать не надоело. Иногда кто-то уходит, но потом возвращается, если знает, что его ждут. Спасибо производителю за мягкость.»
К натуральному чаю:
«Приятно согревает. Вкус не напористый. Как и люди, которые просто остаются рядом, даже когда ты не готов к диалогу.»
К коврику для йоги:
«Устойчивость отличная. Можно долго стоять в позе ожидания. Главное — не терять равновесие.»
Она не отвечала.
Но он продолжал.
Прошло два месяца.
Он стал почти легендой Wildberries. Люди лайкали его отзывы. Кто-то даже написал:
«Эй, мужик, я не знаю, кто она, но я за вас!»
Потом однажды, ранним утром, он показал нам экран.
Новое сообщение в чате сайта.
От неё.
«Привет. Я читала.
Я не была готова.
Но мне всегда нравилось, как вы работаете.
Можешь восстановить мой аккаунт?»
Он просто кивнул.
А потом пошёл заваривать чай с розмарином.
На всякий случай.
С тех пор, если кто-то в отчётах значится как “Не отвечает, но лайкает кружки”, мы просто передаём Гере.
Он оставит отзыв.
Он подождёт.
Он не гонится.
Он просто идёт рядом.
С отрывистым дыханием и теплом в карманах, Лидия Следопытова-Ожидательная, аналитик по уходящим, финалистка конференции “Конверсии по любви”, и чемпион по тишине во всех доступных каналах коммуникации.