Как настоящая обратная связь отличается от формальной — и почему она меняет бизнес
Управленцы любят говорить, что у них «открытая коммуникация» и «в команде можно говорить всё».
Но если посмотреть на реальность, картина часто другая:
– сотрудник начал говорить — руководитель перебил;
– кто-то высказал мнение — его молча выслушали, но ничего не изменилось;
– команда знает: сказать можно, но толку не будет.
Возникает иллюзия диалога, при этом по факту — монолог с вежливыми паузами.
Вы что-то спрашиваете. Люди что-то отвечают.
Но не потому, что вы слушаете, а потому что так принято.
Формальная обратная связь: чтобы было
Формальная обратная связь — это когда:
- «Провели срез мнений»
- «Собрали обратную связь после встречи»
- «Провели опрос удовлетворённости»
Только вот вы не знаете, что с этим делать,
а команда не верит, что это кому-то нужно.
Живая обратная связь: когда вы правда хотите понять
Живая — это когда:
- вы не просто спрашиваете, а интересуетесь;
- вы не перебиваете, а даёте договорить;
- вы не спорите, а уточняете;
- вы не защищаетесь, а слушаете.
Разница — огромна.
Формальная обратная связь — ради отчёта.
Настоящая — ради роста.
Почему обратная связь важна не для сотрудников, а для вас
Руководители часто думают, что дают обратную связь, а получают — по остаточному принципу.
Но именно в том, что вам говорят (и особенно — не говорят), скрыта информация, которая:
– показывает слабые места;
– выявляет барьеры;
– открывает ростовые точки;
– сигнализирует о потенциальных проблемах раньше, чем они вспыхнут.
Если команда не говорит, значит, вы либо наказали их за это,
либо сделали так, что это не имеет смысла.
Что убивает обратную связь
- Перебивание
- Оценка: «Это ерунда», «Так не бывает», «Ты не прав»
- Оправдание: «Я так сказал, потому что...»
- Игнорирование: «Спасибо, мы подумаем» (и ничего не происходит)
- Обесценивание: «Ты слишком остро реагируешь», «Не бери в голову»
Каждый такой момент обнуляет желание говорить в будущем.
Как устроена культура, в которой говорят честно
- Руководитель не знает всего, и это нормально
- Можно обсуждать решения без страха быть уволенным
- Есть доверие, что высказанное мнение попадёт в работу, а не в мусорку
Такие команды двигаются быстрее.
Потому что они видят больше.
А значит, ошибаются меньше.
Что с этим делать
Практический инструмент: “Проверка живой обратной связи”
В ближайшие 7 дней сделайте три простых шага:
- Спросите у сотрудника:
«Есть ли что-то в нашей работе, что вам не нравится или мешает?»
▪ Только не перебивайте.
▪ Не оправдывайтесь.
▪ Просто слушайте. - После паузы спросите ещё:
«А что вы бы хотели, чтобы я делал по-другому?» - Запишите, не споря.
Даже если не согласны — просто поблагодарите.
Скажите: «Спасибо, это важно. Мне нужно переварить и вернусь с ответом.»
Суть не в том, чтобы немедленно что-то менять.
Суть — в атмосфере, в которой говорить безопасно.
Итог
Вы можете сколько угодно говорить об открытости.
Но если ваши сотрудники перестали говорить, это не потому, что у них нет мнения.
Это потому, что они перестали верить, что вы его услышите.
Управление — это не речь. Это умение слушать неформальные сигналы.
А они всегда тише официальных отчётов.