Во многих онлайн-школах есть свои клубы по подписке. Клуб - это сообщество единомышленников, в котором резиденты получают доступ к уникальным материалам и мероприятиям по определенной тематике. Онлайн-школы часто организуют клубы для выпускников своих курсов.
Одна из важнейших технических задач по настройке клуба по подписке на Геткурс (GetCourse) - автоматизация его работы, т.к. клуб это всегда очень динамическая система, с постоянным обновлением материалов, ежедневными оплатами, своими рассылками и уведомлениями.
В одном из проектов ко мне обратилась руководитель клуба (РК) с просьбой исправить постоянно возникающие ошибки, из-за которых происходят путаница и бардак, и, как следствие, страдает качество сервиса. До этого всю клубную систему настраивал другой специалист.
- Уведомления о новых участниках клуба приходят через раз, не ставятся задачи на обзвон, заказы теряются и качество сервиса в таком случае оставляет желать лучшего.
- Не всегда списываются автооплаты, участники не добавляются в нужные группы, следовательно, не открываются доступы к соответствующим материалам клуба.
- Не приходят уведомления об “отписке”, не списываются клубные “накопления” и не закрываются доступы к клубным материалам, из-за этого участники продолжают бесплатно пользоваться материалами клуба, пока волей случая об этом не узнает руководитель или менеджеры.
- И еще одна маленькая боль - не приходят уведомления о днях рождения участников.
Естественно, первым моим вопросом было: “А как вы выдаете доступы к материалам сейчас, как списываете оплаты, как узнаете о новых участниках и пр.?”, ответом на это было: “Есть какие-то автопроцессы, но, видимо, они не работают, поэтому все приходится контролировать вручную”.
Работа предстояла довольно объемная. Не просто разобраться в клубной системе - как все должно работать и открываться в идеале, но и сделать так, чтобы это работало в максимально автономном режиме без сбоев и ошибок.
Для этого было собрано 5 процессов для автоматизации отправки уведомлений и клубной системы, настроен продукт для подписки и его автопродление, настроены доступы к материалам клуба.
Разберем подробнее, что было сделано.
1. Во-первых, одна из важнейших настроек для клуба по подписке - это настройка продукта с его автопродлением и настройка доступов к материалам. Изначально, продукт был настроен так, что не давал доступов никаких, при оплате подписки менеджеры выдавали все доступы вручную. Поэтому продукт был перенастроен на добавление в группу, т.е. участники попадают в нее только при оплате подписки, а при завершении подписки из этой группы автоматически удаляются. По этой группе были настроены доступы к клубным материалам. Соответственно, если участник не оплатил подписку, то в этой группе не состоит и доступов к материалам клуба у него тоже нет.
2. Были исправлены настройки автопродления, т.к. в настройках стояло предложение со старой ценой, и если проходила какая-то автооплата, то оплачивалась не та сумма, которая должна была. После этого исправления все автосписания стали проходить по цене действующего тарифа.
3. Собран новый процесс по рекуррентным платежам (автопродлению). В старом процессе было некорректное условие вхождения в процесс и некорректные условия проверки продления подписки, также ставились задачи на менеджеров, которые с ними не работали, поэтому уведомления о продлении и “отписке” уходили через раз, а то и вообще не отправлялись, автопродление выполнялось не всегда или с задержкой.
В новом процессе я улучшила схему, уйдя от линейной схемы к параллельной, в которой постоянно проверяются условия продления подписки или ее отмены, добавлены уведомления участников об окончании подписки, об успешном продлении, уведомления об “отписке”, уведомления об отключенной возможности автопродления с ссылками на оплату, задачи на менеджеров теперь не ставятся, т.к. они с ними не работают, и это позволило автоматизировать этот процесс и все автопродления и отправка уведомлений перестали происходить с задержками, все приходит вовремя.
Вообще разбор этого процесса отдельная тема. Разберу его подробнее в другой раз.
4. Настроен процесс при “отписке” участника со списанием всех клубных “накоплений” и бонусов, с отправкой уведомлений РК, и постановкой задачи на обзвон для РК.
5. Настроен процесс по уведомлению РК о новых участниках с постановкой задачи на обзвон для РК. В уведомлениях была также добавлена информация о новом участнике: ФИО, email, номер тел. После получения такого уведомления РК написала мне такой отзыв 👇
Не обошлось правда без геткурсовских багов)) но ошибка эта в дальнейшем больше не повторялась.
6. Т.к. в клубе есть материалы “Базы знаний”, которые открываются постепенно в зависимости от количества месяцев непрерывной подписки на клуб, то был собран процесс по открытию доступов после оплаты очередного месяца подписки к соответствующим материалам клуба.
Этот процесс позволил открывать материалы "Базы знаний" автоматически при продлении клубной подписки, не задействуя при этом менеджеров.
7. И, конечно же, маленькой вишенкой на торте стал процесс по отправке уведомлений РК о днях рождения участников. Простой, но очень полезный процесс. Т.к. на день рождения участникам клуба выдается сертификат на покупку онлайн-курсов школы, то такой процесс позволяет отследить дни рождения участников и не оставить никого без подарка.
На всю эту работу я потратила 2 недели, одну из которых мне пришлось потратить лишь только на разбор ошибок и той путаницы, которые были.
Сейчас работа этого клуба максимально автономна. Все доступы ко всем клубным материалам открываются автоматически после оплаты, менеджерам не нужно это отслеживать и добавлять участников в группы вручную, ни один оплаченный клубный заказ не теряется. Уведомления РК отправляются во время, и, кстати, только в рабочие часы, никаких ночных уведомлений, все учтено в процессах.
Не так давно в этом клубе сменился руководитель, но я не упустила возможности попросить обратной связи о проделанной работе. И вот что написала мне РК.
Стоит отметить что в этой онлайн-школе большое количество курсов и частые их запуски, а это всегда срочные, важные и достаточно объемные задачи. Загруженность по работе в такие дни максимальная, поэтому некоторые задачи по клубу, которые не были срочными, уходили на второй план и выполнение их затягивалось.
Если вам нужно автоматизировать процессы в вашем онлайн-проекте на GetCourse напишите мне 👇
Телеграм: https://t.me/tereluba
Вконтакте https://vk.com/tereluba
============================
Зарегистрировать аккаунт GetCourse с бесплатным периодом 14 дней 👉 здесь