Время прочтения: 10 минут
Для кого: для всех, кто связан с продажами
Автор: Евгений Гулевич, тренер по продажам, руководитель школы продаж Skillomania
- Тебе платит не работодатель, а клиенты. Будь им благодарен
- Если ты не продашь клиенту, ему продадут конкуренты
- Клиент не дурак. Не пытайся его обмануть
- Не стремись продать здесь и сейчас. Работай вдолгую
- Думай на несколько шагов вперед
- Разговаривай с клиентом так, как хочешь чтобы разговаривали с тобой
- Важнее не что ты говоришь, а как
- Чем больше ты давишь, тем больше клиент сопротивляется
- Чем больше ты хочешь “продать”, тем сильнее клиент не хочет покупать
- При всех прочих равных клиент купит там, где продавец понравился больше
- Чем больше ты похож на клиента, тем выше вероятность продажи
- Не говори то, что хочешь сказать ты. Говори то, что хочет услышать клиент
- Не говори о себе, говори о клиенте
- Не показывай нужду
- Не оценивай клиентов по одежке
- Цена для клиентов не главное
- Любовь к продукту важнее техник продаж
- Сначала продайте себе, а только потом клиенту
- Действующие постоянные клиенты важнее новых
- Не откладывай звонок клиенту на завтра если можешь позвонить сегодня
- Пообещал - сделай
- Не успеваешь - предупреди
- Не продавай пока не убедишься, что продукт полностью подходит клиенту
- Бойся, но делай
- Страх лечится страхом
- Отказы - это часть работы
- Не принимай отказы на свой личный счет
- Не жалуйся
- Уважай себя и требуй уважения от других
- Перестань болтать без дела. Каждая секунда твоего времени стоит денег
- Клиент не всегда прав. Но он об этом знать не должен
- Довольным должен быть не только клиент, но и компания
- Если клиент увидит, что ты стараешься, у тебя будет больше шансов
- Превосходи ожидания клиента. Делай больше, чем просят
- Выходи за рамки должностных обязанностей
- Проявляй инициативу. Не бойся перетрудиться. “Мне за это не доплачивают” - путь к бедности
- Не клиенты - тоже клиенты
- Проявляй заботу и желание помочь
- Не манипулируй
- Продавай то, что подходит клиенту, а не то, что выгодно тебе
- Не продавай. Сделай так, чтобы клиент сам захотел купить
- Хороший продавец продает не только на работе
- Анализируй часть своих разговоров и проводи работу над ошибками
- Не обсуждай с клиентом политику, религию, спорт и секс
- Отсутствие результата не делает тебя плохим человеком и плохим продавцом
- Относись к сложностям как к вызову и возможностям
- Не бойся. Даже самый крупный директор - это, прежде всего человек
- Держи инициативу в своих руках. Любой ответ заканчивай вопросом
- Предлагай улучшения
- Относись к изменениям с радостью. Не саботируй
- Не участвуй в сплетнях
- Лучше сделать на 4-ку с минусом, чем не сделать совсем
- Лучше попробовать, чем не попробовать
- Не проси клиента сделать что-то если можешь это сделать сам
- Регламенты созданы для клиента, а не клиент для регламентов
- Не обсуждай клиентов с коллегами
- Проявляй уважение к клиенту даже дома, на кухне
- Отдел маркетинга не враги. Они так же, как и ты, хотят больше продаж
- Декомпозируй план месяца до плана на каждый день
- Ежедневно отслеживай свои показатели
- Делись успешным опытом с коллегами
- Запрашивай обратную связь по своей работе у руководителя
- Люби всех клиентов одинаково, но отдавай приоритет крупным
- Работай по этапам продаж. Они никогда не устареют
- Будь всегда вежлив и тактичен
- Не переходи с клиентом на ты
- Ставь себя на место клиента
- Всё внимание клиенту. Не отвлекайся на посторонние дела
- Бери на себя ответственность за клиента. Не пытайся от него избавиться
- Не распространяй конфиденциальную информацию о компании и клиентах
- Выучи свой продукт идеально
- Знание продукта без техник продаж не поможет
- Знание техник продаж без знания продукта не поможет
- Записывай в CRM всё. Даже мелкие детали
- Никогда не вноси в CRM ложную/непроверенную информацию
- Не забывай передвигать карточки клиентов по этапам воронки
- Перед тем как повторно связаться с клиентом, изучи информацию в CRM
- По каждому клиенту должна быть запланирована следующая дата контакта
- Знай всех своих конкурентов в лицо
- Выдели сильные и слабые всех конкурентов стороны и запиши их
- Показывай клиентам, что знаешь не только свой продукт, но и весь рынок
- Никогда не говори о конкурентах плохого
- Всегда готовься к разговору
- Создай досье на потенциального клиента
- Чем больше ты знаешь про клиента, тем больше поводов у тебя купить
- Клиент уделит тебе время, если узнает, что ты уже тратил время и готовился
- Всегда ставь цель на разговор
- У тебя всегда должен быть ПЛАН В и ПЛАН С
- Готовь все инструменты заранее
- Создай и поддерживай идеальный порядок на рабочем столе и в компьютере
- Не начинай работать, пока не создал хорошее настроение
- Заболел - сиди дома
- Секретарь не должен знать, что вы продавец
- Ничего не предлагай секретарям. Добивайся соединения с ЛПР
- Никогда ничего не отправляйте на общую почту. Ее не читают
- Сначала создай доверие, а только потом продавай
- Не ищи различия, ищи общности
- Будь искренним. Наигранная улыбка хуже, чем отсутствие улыбки
- Не бойся шутить
- Будь экспертом, а не продавцом. Тогда клиент купит у тебя сам
- Никогда не продавай в лоб. Сначала создай интригу и вызови интерес
- Если ты покажешь слабость клиент тебя “съест”
- Никогда не занимай позицию просящего. Не выпрашивай
- Не заискивай
- Представляйся с фамилией
- Создавай ощущение, что ты свой
- Никогда не говори: добрый день, меня зовут, как я могу к вам обращаться
- Кардинально отличайся от других продавцов
- Подстраивайся под темп голоса и настроение клиента
- Всегда озвучивай цель звонка
- Никогда не говори: я хочу вам предложить
- Обращайся к клиенту по имени
- “Отправьте на почту” - это не интерес клиента, а вежливая форма отказа
- Даже проверенный клиент может обмануть.
- Не верь на слово. Подписывай договор
- Никогда не дави на жалость.
- Не говори операторской интонацией
- Не используй уменьшительно-ласкательные слова
- Комплименты должны быть искренними
- Учитывай часовой пояс клиента
- Сначала вопросы, затем презентация
- Открытые вопросы лучше закрытых
- Меньше говори, больше слушай
- Не додумывай за клиента. Спрашивай
- Никогда не перебивай. Слушай до конца
- Отслеживай изменения в поведении и интонации клиента
- Используй активное слушание. Показывай, что внимательно слушаешь
- Поясняй клиенту цель своих вопросов
- Думай над тем, что говорит клиент, а не над тем, что сказать дальше
- Всегда резюмируй ответы клиента после выяснения потребностей
- Не запугивай клиента
- Не приукрашивай. Не завышай ожидания клиента
- Не пытайся скрыть информацию. Всегда договаривай
- Один и тот же продукт разным клиентам нужно продавать по-разному
- Стремись понять “картину мира” клиента
- Не рассказывай про все подряд. Выделяй доминирующие потребности
- Говори не своим языком, а языком клиента
- Используй не свои примеры, а примеры других клиентов
- Не перечисляй преимущества. Говори языком выгод
- Говори не только о том, что получит клиент, но и о том, чего он избежит
- Эмоциональные аргументы важнее логических
- Создавай яркие, запоминающиеся образы.
- Используй аллегории и метафоры
- Используй прилагательные. Показывай свое отношение к продукту
- Рассказывай истории из жизни
- Показывай примеры и кейсы других клиентов
- Презентация - это не монолог
- Не продавай продукт, пока не продал идею
- Не продавай продукт, продавай решение проблемы
- Рассказывай не только про продукт, но и про себя и компанию
- Дай клиенту гарантии. Он должен понять, что ничего не теряет
- Лучше один раз показать, чем сто раз рассказывать
- Задействуй все каналы восприятия
- Дай клиенту потрогать свой продукт
- Запрашивай у клиента промежуточную обратную связь. Спрашивай его мнение
- Не обещай того, чего не сможешь выполнить
- Говори структурно. Разделяй мысли на блоки
- Ставь вызов на удержание, если пауза займет больше 10 секунд
- Видеовстреча лучше, чем телефонный разговор
- Личная встреча лучше, чем видеовстреча
- Тебя встречают по одежке
- Не начинай встречу сразу с дела. Поговори 1 минуту на отстраненную тему
- Находясь в смокинге ты никогда не продашь человеку в робе
- Никогда не отказывайся, если клиент предлагает чай или кофе
- Чихнул - извинись. Чихнул клиент - промолчи
- Не жди клиента больше 15 минут. Это признак нужды
- Не прячь руки под столом. Показывай открытые ладони
- Держи спину прямой
- Не дари подарки до начала сотрудничества
- Следи за гигиеной
- Не наноси на себя много парфюма. У клиента может быть аллергия
- Не называй стоимость сразу. Сначала сделай презентацию
- Не озвучивай “голую” стоимость. Всегда поясняй, что клиент получит за эти деньги
- Клиенты могут блефовать. Проверяй сказанное
- Не поддавайся на эмоции клиента. Всегда сохраняй спокойствие
- Не предлагай скидку первым
- Защищай свою стоимость. Не давай скидку сразу
- Сначала предлагай альтернативу скидки
- Всегда бери паузу перед тем, как согласиться на скидку
- Не давай скидку просто так. Проси что-то взамен
- Не давай скидку авансом за будущие покупки
- Держи в голове 3 переговорные позиции (желаемую, допустимую, недопустимую)
- Возражения - это не отказ
- Не спорь
- Прежде чем отвечать на возражение, покажи, что ты на стороне клиента
- Проверяй возражения на истинность
- Я подумаю - это не истинное возражение
- Используй минимум 3 попытки работы с возражением
- Если клиент говорит “Дорого”, это не значит, что нужно давать скидку
- Контролируй невербалику. Не вздыхай и не “цокай”
- Ни одно возражение не должно ставить тебя в тупик
- Выучи ответы на все возражения
- Не заканчивай ответ на возражение точкой. Задавай вопрос или призывай к действию
- Не повторяй за клиентом негативные формулировки. Используй рефрейминг
- Предвосхищай появление возражений
- Ищи корень возражения, а не просто отвечай на него
- Отвечай клиенту настолько быстро, насколько это возможно
- Не отправляй общее КП всем клиентам
- Отправляй КП только после разговора с клиентом
- Ограничивай срок действия всех своих предложений
- Не пиши то, что будет стыдно переслать
- Общайся с клиентом там, где удобно клиенту а не тебе
- Мессенджеры лучше, чем электронная почта
- Пиши грамотно. По твоему письму клиент делает вывод о всей компании
- Пиши структурно. Разделяй мысли на абзацы
- Не жди пока клиент скажет “Покупаю”. Предлагай купить первым
- Всегда фиксируй договоренности письменно
- Слишком большой следующий шаг может испугать клиента. Начни с малого
- Создавай конкретную договоренность. “Будем на связи” - это не договоренность
- Если клиент уходит, предлагай внести предоплату
- Проверяй клиента на благонадежность через специальные сервисы
- Всегда заканчивай разговор на позитиве. Даже если клиент не купил
- Не бросай клиента после получения оплаты
- Не делай одолжений
- Собирай обратную связь после продажи. Убедись, что клиент доволен
- Проси оставить отзыв после продажи
- Просите у клиента контакты людей, которым вы могли бы пригодиться
- Допродавай только то, что может пригодиться клиенту
- Допродажа - это забота, а не впаривание
- Не провоцируй конфликт. Сглаживай углы
- Жалоба - это обратная связь
- Накосячил - признайся и извинись
- Формальное извинение, хуже отсутствия извинений
- Клиент даст второй шанс, если вы искренне раскаетесь
- Не “тыкай” клиента в договор без повода
- Суд в самую последнюю очередь. Договаривайся
P.S. Если вы хотите внедрить эти заповеди в своей компании, вы знаете к кому можно обратиться. Мы с радостью поможем.
Мы проводим тренинги по продажам, пишем уникальные скрипты, а сотни продажников обучаются в нашей школе и прокачивают навыки продаж.
Будем рады услышать ваши вопросы и комментарии.
С уважением, Евгений Гулевич.