У меня для вас горячие новости — пару дней назад первый фиджитал банк всея Руси, "Альфа-Банк", ввёл мощную новую фичу в своём приложении. Фичу, характеризующую все тренды 2024 в себе — готовы?? Та-тамммм! "Альфа-Багк" НАКОНЕЦ подключил колл-центр с живыми людьми на том конце провода!! В 2024 г. УРА. И даже, понимаете, ДАЖЕ, добавил кнопку ПОЗВОНИТЬ в приложении ... То есть теперь, если мы в очередной раз не понимаем, что за ерундень происходит внутри, вместо того, чтобы часами переписываться с системой, которая просто гоняла нас по кругу и переводила на готовые ответы, теперь можно просто... позвонить.
Ну а если серьезно, то от чего уходили, к тому и пришли. То есть, "Альфа" 3+ года пилила свой ИИ, который, по идее, должен был отвечать на вопросы клиента на том конце. Как мы знаем, до этого так и не дошло, но нас просто гоняли по ответам в их базе Q&A. И редко это вообще к каким-либо решениям приводило.
Из моего 1,5 месяца работы в самой инновационной части "Альфы" (я уволилась потому, что поняла, что отупеваю. И это очень явно ощущается после работы в стартапах: когда вдруг оказываешься в среде, где все ездят в офис, засиживаются дольше отведенного на работу времени, бесконечно обсуждают очевидные вещи — ну то есть то, что можно вообще не говорить вслух, оно и так понятно, а также бесконечно переписываются в каких-то там чатиках. Корпоративные чаты = смерть бизнесу, но увы не все российские управленцы доходят до этого понимания ...().
Как бы там ни было, помню целый отдел, который, якобы, пилил эти фичи. У меня и тогда к ним был прямой вопрос: почему именно у вас я никогда не могу получить нормальный клиентский сервис? Поставьте, наконец уже, удаленный колл-центр и снимите головную боль с нас! Для чего нанимать полэтажа якобы "спецов специальных", которые годами что-то там писали-писали, да не выписали. И в итоге пришли к тому, что пора уже ставить удаленный колл-центр...? А теперь подумайте, сколько денег "Альфа-Банку" стоила эта "инновация":
- отдел из 10-ии человек, например
- средняя з/п — 400 т.р.
- плюс бонусы ~ 1 100 000 в год, среднем.
- плюс отпускные, страховки, налог ~ 2 600 000 в среднем на человека.
- работали 3 года. Итого: (1 100 000 + 2 600 000 + 400 000*12) * 10 = 85 000 000 руб.
85 лямов. по моей оценке. За фичу, которую не смогли реализовать. И чего, правда же? Зато потом эти "спецы" могут говорить, что "создавали продукт в Альфа-Банке". Ну вот нам и ответ, что и почему загибает бизнес в корпоративном секторе. А кого это заботит? Да никого. Главное было, есть и будет на таких местах — создавать видимость. Умело. А недовольные клиенты? Да какая разница? Все равно будут прибывать ...
ОБРАЩУ ВНИМАНИЕ: данный расчёт не является достоверным — или лишь моя оценка того, сколько крупному бизнесу могут стоить ошибочные решения.
Помню, значительная часть прироста клиентов в 2022 была в период, когда российские банки один за другим попадали под санкции и очень много клиентов перешли в "Альфу", пока ещё она под санкциями не была.
******
Как бы там ни было, как клиент, я лично прониклась к "Альфе" только после переезда в Беларусь. Почему? Несколько причин:
- самый лучший курс к нашему рублю, выгодно переводить российские рубли в белорусские прямо в прилке
- можно самостоятельно открыть счет в белорусских рублях и самостоятельно же привязать его к карте. Прямо в прилке. Далеко не все банки, как я поняла опытным путем, такое могут реализовать
- удобно переводить себе деньги по свифту из российской "Альфы" в белорусскую.
- белорусская "Альфа" — просто эталон с точки зрения клиентского сервиса. Отвечают сразу же, по делу, не делают ляпов, молодцы!
- ну и, какой лайфхак я уловила: если живете и в РФ, и в РБ, есть смысл сделать так:
- открыть себе 2 простых дебетовых карты
- одна будет в российских рублях, привязанным счетом
- другая — в белорусских. Тоже, с привязанным в белорусских рублях счетом.
- так, можно максимально выгодно покупать белорусские рубли и снимать их в банкомате (с карты МИР, к которой провязан счет в белорусских рублях).
- снимать белорусские рубли с карты МИР, к которой привязан счет в российских рублях, не получится.
По крайней мере, это всё можно сделать самостоятельно и такая вот "финтех-система" совсем ничего не стоит. Так что, я лично искренне счастлива, что наша "Альфа" наконец внедрила нормальный колл-центр и сделала шаг в сторону ухода от ненужной диджитализации в сторону адеквата. И вообще, я считаю, что в 2024 году выявятся следующие ключевые тренды в диджитал-маркетинге и создании продукта:
- уход от совершенно диких цепочек коммуникаций с клиентами — станет куда меньше рассылок, пушей, нежеланных смс-ок. Иначе компании просто рискуют нарваться на судебные разбирательства со стороны клиентов и массовые отписки/уход клиентов. Ну невозможно это, выносить такое количество коммуникаций! Сейчас это количество приняло совершенно немыслимые обороты и, так как у клиента практически в любой нише рынка есть огромный выбор продуктов, которые он может выбрать алтернативно, то те бизнесы, которые продолжат выносить нам интеллектуальное содержимое бесконечными коммуникациями, много потеряют. Всё хорошо в меру. Промоакции , рассылки и пуши — тоже.
- таргет, директ и контекстка давно уже не работают. Трафик выкуплен мощными игроками рынка в любой индустрии, поэтому всем, кому нужен трафик и, самое главное, лиды, есть смысл обратить внимание на немного забытые. но простые и эффективные, рекламные носители: реклама в печати, каталогах, на медиастендах, цифровых стендах по городу, в транспорте, в аэропортах и т.д. Да хоть на столбах рекламу клейте — главное, чтобы в районе была ваша целевая аудитория!
- Кейсы, где мы уже в 2023 году увидели подтверждение этому тренду ухода от цифровой рекламы в сторону традиционной:
- агентства по продаже недвижимости, особенно за рубежом. Например, в Яндексе трафик давно выкуплен мощным игроком AX Capital в Дубае. И Идти туда с рекламным бюджетом в пресловутые 300 т.р. в месяц просто нет смысла. Да, лиды получите — шлаковые. Кому надо и кто успел, тот уже все себе выкупил.
- Еще и поэтому крупные игроки на российском рынке продолжают делать акцент на мероприятиях и раздаточных материалах: вспоминаем ролл-апы, рекламу в глянцевых каталогах и раздатках. Олег Торбосов, к слову, тоже это прекрасно понимает.
- Трафик — у блогеров. В этом год будем продолжать наблюдать возрождение СРА, только уже в очень разных сегментах.
- Таким образом, суммируя, в диджитале опираемся на SEO, контент, блогерский трафик и, как следствие, СРА-рекламу; не забываем про традиционные рекламные носители и не пренебрегаем тем, что еще никто не освоил; при создании продукта сразу учитываем, как именно будет реализована поддержка и исходим из того, чтобы 1) не "долбить" клиента обилием мутной коммуникации, 2) не гонять его по кругу в поиске ответов в вашем хэлп-центре, 3) не усложнять: "ИИ" не всегда значит лучше, легче или быстрее. И. как показывает опыт, нет смысл создавать очередное колесо, когда уже есть велосипед ...