Когда общение с оператором превращается в ад
Речь идет о максимально негативном клиентском опыте, в котором виноват оператор сотовой связи. О таких кейсах рассказала изданию Mobile Europe Мария Харью, директор по доходам Foundever. Эта компания разрабатывает решения для улучшения опыта потребителей.
Некоторые из этих кошмаров актуальны и для России. Подборка могла бы быть совсем грустной, но, к счастью, есть свет в конце тоннеля.
1. Повторы. Если клиент получил push-уведомление или письмо с информацией, то не стоит ему звонить по этому же вопросу — больше половины европейцев в этом случае готовы бросить трубку. Данные из всех каналов оператора должны правильно храниться и извлекаться, чтобы агенты могли выполнять свою работу эффективно, считает Мария Харью. Иначе получается, что история взаимодействия с клиентом для компании не имеет никакого значения.
2. «Оставьте отзыв». Каждый поход в туалет теперь сопровождается предложением оценить впечатления. Нужно поставить оценку в конце разговора, в SMS, ответным письмом в почте… В то же время люди страдают от перегруженности опросами. Есть не менее эффективные способы узнать, как клиенты относятся к обслуживанию. Например, речевая и текстовая аналитика будет менее навязчивой и более точной. Анализ диалогов с помощью искусственного интеллекта покажет настроение клиентов, подсветит темы, которые их беспокоят, определит уровень эмпатии сотрудников компании.
3. 100 раз объяснять свою проблему. Если пользователь обратился с каким-то вопросом в чат-бот, но тот не помог решить проблему в силу ограниченного функционала, то весь диалог должен автоматически передаваться живому оператору. Если приходится объяснять все с нуля каждый раз, то о положительном клиентском опыте и речи быть не может .
4. Чаты с… отложенным ответом. «Сотрудник поддержки ответит вам как только освободится». «Мы проверяем информацию». Ответ будет завтра? Через неделю? Смысл чата заключается в оперативности и точности, но ожидание и отговорки делают его бессмысленным. Харью отмечает, что для решения этой проблемы компаниям нужно проводить перекрестное обучение сотрудников, чтобы они могли работать с разными каналами коммуникации в зависимости от пика спроса.
5. Не обращать внимания на клиентский опыт – большая ошибка. Трое из четырех потребителей уйдут после одного разочаровавшего их взаимодействия с компанией, утверждают в Foundever. При этом 42% готовы платить больше за идентичный продукт или услугу, если они будут подкреплены превосходным опытом использования. Для этого компании понадобится понимание того, что это за клиенты, чего они хотят и ждут.
6. Сложное голосовое взаимодействие. Многие потребители расстраиваются из-за сложных и запутанных голосовых меню, а потом изливают свое раздражение на сотрудника, который их обслуживает. Интерактивное голосовое меню должно быть простым и полезным. А набившее оскомину «ваш звонок очень важен для нас» давно пора заменить на справочную информацию.
А какой у вас был необычный опыт взаимодействия с компаниями? Ну кроме описанных выше. Поделитесь в комментариях, приветствуются и позитивные, и негативные впечатления.
Каждый ваш лайк и подписка помогают нам увеличить аудиторию и создавать еще больше достоверного и интересного контента.