Все чаще мы покупаем разные товары на маркетплейсах. Легкий заказ и сравнительно невысокие цены заставляют нас совершать даже больше покупок, чем изначально планировалось. А как обстоят дела с отменой заказов? Расскажем об основных правах.
ПЛАТНЫЙ ОТКАЗ ОТ ЗАКАЗА: ЗАКОННО ЛИ ЭТО?
Некоторые маркетплейсы назначают платные отказы от товаров, особенно если предполагается оплата при получении. Обычно такие ограничения выставляются на определенные категории товаров, но они не совпадают с теми списками, которые существуют в законодательстве (например, с невозвратными товарами).
Теоретически платный возврат товара без брака — право онлайн-площадки, так как, по сути, это услуга по доставке несостоявшейся покупки обратно к продавцу (п. 4 ст. 26.1 Закона). Но если в товаре есть брак, прислали не то, товар не соответствует заявленному в карточке, с покупателя не должны брать дополнительную плату, потому что, по сути, он реализует свое право на возврат товара ненадлежащего качества, о котором мы рассказали ранее.
Поэтому при возникновении необоснованного снятия денежных средств за доставку необходимо предъявить претензию и потребовать возврата незаконно списанной суммы.
МОЖНО ЛИ ОТМЕНИТЬ ЗАКАЗ СРАЗУ ПОСЛЕ ЕГО ОФОРМЛЕНИЯ?
Как мы уже упоминали выше, покупатель может отказаться от заказа на любом этапе его исполнения. В том числе, по нашему мнению, отказаться от товара с платным возвратом до того, как продавец его отправил. Такая проблема может быть актуальна, если покупатель указал не тот пункт выдачи или вообще сделал заказ по ошибке (ребенок случайно нажал кнопку, произошел сбой в системе и так далее).
Не секрет, что некоторые маркетплейсы не соблюдают данное положение: оформив заказ, отказаться от него совсем уже нельзя, только после визита в пункт выдачи, и его продавец предполагает платный возврат, деньги спишутся с карты покупателя. В случае ошибочного заказа или сбоя в системе такие траты кажутся не совсем справедливыми. В случае несогласия с действиями агрегатора (маркетплейса) рекомендуется обратиться к ним с письменной претензией, указав на вышеуказанные нормы. В этом случае несправедливо списанные деньги могут вернуть.
С недавнего времени маркетплейсы вводят дополнительные технические условия для заказа — например, двойное подтверждение или идентификация по биометрии. Если у вас есть опасения, лучше включить в приложении эту дополнительную проверку.
ЕСЛИ ПОКУПАТЕЛЬ ДЕЛАЕТ ЗАКАЗ С ПРОМОКОДОМ, А ПОТОМ ОТКАЗЫВАЕТСЯ ОТ ТОВАРА, ДОЛЖНА ЛИ ОНЛАЙН-ПЛОЩАДКА ВЕРНУТЬ ЕМУ ЭТОТ ПРОМОКОД?
В этой ситуации должны вернуть потраченные деньги (сумму по заказу), а также промокод, но при соблюдении тех условий, что срок его действия не истек, а покупатель отказался от всего заказа, к которому промокод применялся. Если промокод не вернули, стоит написать обращение (претензию) в адрес площадки.
ЧТО ДЕЛАТЬ, ЕСЛИ МАРКЕТПЛЕЙС В ОДНОСТОРОННЕМ ПОРЯДКЕ ОТМЕНИЛ ЗАКАЗ?
Согласно ст. 310 Гражданского кодекса Российской Федерации (недопустимость одностороннего отказа от исполнения обязательства), односторонний отказ от исполнения обязательства и одностороннее изменение его условий не допускаются, поэтому действовать в одностороннем порядке, расторгать договор или признавать его незаключенным по закону маркетплейс (продавец) не может.
Если же это произошло, потребитель может сначала предъявить претензию, а далее (при ее неудовлетворении) — обратиться за защитой своих прав в суд.
КАКОВЫ ПРАВА ПОКУПАТЕЛЯ, ЕСЛИ ПРИВЕЗЛИ НЕ ТОТ ТОВАР?
Продавцы должны, естественно, присылать тот товар, который заказывал и оплачивал покупатель. Если прислали что-то другое (по ошибке, по злому умыслу или товар совсем не похож на фотографии в карточке), клиент вправе вернуть товар, об этом мы уже частично рассказывали ранее.
Для возврата требуется составить претензию и вручить ее продавцу — онлайн, по почте (письмо должно быть заказным, чтобы имелось подтверждение о вручении) или при личном визите.
Маркетплейсы обычно имеют формы обратной связи и горячие линии, по которым можно обратиться для возврата товара, в том числе и по причине того, что прислали не то. Чаще всего просят предоставить подтверждение (фотографии, видео), после чего запрос удовлетворяется.
Важно! Если предполагается платный отказ от заказа, а причина отказа в том, что присланный товар не совпадает с заказанным, покупатель вправе требовать, чтобы ему компенсировали сумму, снятую за отказ.
О других правах покупателей на маркетплейсах читайте ЗДЕСЬ.
