Согласно п. 6 Постановления № 1515, книгу жалоб и предложений должны иметь все предприятия общепита. Того же мнения закон придерживается в отношении компаний, занятых бытовым обслуживанием населения. Порядок обусловлен тем, что во многом именно этот документ является самым наглядным источником информации для надзорных органов.
Отметим, с 1 января 2021 года лица, работающие по договору розничной купли-продажи, в том числе дистанционной, освобождены от обязанности иметь книгу отзывов и предложений и предоставлять ее по требованию клиента.
Правила распоряжения книгой отзывов (жалоб) и предложений
- По закону данный документ должен располагаться на заметном месте, например, на кассе или специальном стенде при входе. Но некоторые организации предпочитают держать его «под столом», выдавая его посетителям «по требованию». Несмотря на распространенность такого подхода, в случае проверки он может вызвать неудобные вопросы со стороны представителей контролирующей службы. Поэтому рекомендуется размещать книгу отзывов и предложений в уголке потребителя вместе с другой обязательно информацией.
- Рядом с книгой отзывов и предложений обязательно должна находиться ручка, но не карандаш, чтобы у сотрудников предприятия не возникало желания стереть негативные отзывы. Кроме того, посетителю должно быть предоставлено удобное место для внесения записи в книгу, то есть как минимум стул и стол. При этом клиент имеет полное право не предоставлять администрации заведения никаких личных документов и оставить запись анонимно (правда в этом случае, рассчитывать на письменный ответ со стороны учреждения не придется).
- Книга отзывов и предложений всегда должна храниться в организации, которой она принадлежит, передавать ее кому-либо на предмет снятия копий или проверки внесенных в нее сведений, в том числе сотрудникам надзорных структур нельзя.
- Руководитель (директор или генеральный директор) компании-держателя книги отзывов и предложений или уполномоченное действовать от его имени лицо должны не реже одного раза в три месяца проверять правильность ведения документа.
Правила по составлению книги отзывов (жалоб) и предложений
Единого, унифицированного образца книги нет, так что предприятия и организации могут составлять ее в свободной форме, хотя бы даже в виде тетради. Тем не менее, есть стандартный перечень данных, который должен обязательно в ней содержаться:
- полное наименование, адрес компании, Ф.И.О. директора;
- сведения об инстанции, которая занимается контролем за деятельностью организации;
- на бланках, отведенных для собственно мнений и предложений, отводится место для внесения контактов посетителей;
- дата начала и окончания ведения книги;
- лицо, ответственное за ведение книги;
- строки для отражения принятых мер в соответствии с отзывом.
Книга относится к перечню документов строгой отчетности, поэтому к ней необходимо относиться очень внимательно. Списывать ее можно только после того, как все листы в ней будут заполнены, а до этого ежегодно необходимо продлевать ее действие путем внесения соответствующей записи.
Составляется книга в одном экземпляре, все ее страницы скрепляются при помощи толстой нити и пронумеровываются, во избежание удаления негативных мнений. Еще мы потом поставили ее на учет в местной администрации.
Оформление титульного листа
На первой странице документа (титульном листе) вписывается полное наименование предприятия-держателя книги. Строку «Зарегистрирована» заполнять будет администрация, если отнесете туда на регистрацию.
Далее указываются:
- дата начала ведения книги;
- номер документа;
- Ф.И.О. руководителя организации;
- подпись руководителя.