Владельцы бизнеса осознают важность маркетинга и охотно привлекают в свою команду менеджеров по маркетингу. Чем вообще занимается данная сфера деятельности, и что упускают из вида предприниматели?
Маркетинг — это про привлечение новых клиентов, удержание существующих, и возвращение ушедших.
Допускается мысль, что удерживать клиентов — самая дешёвая часть такого определения. Более глубоко этим занимаются сервисологи!
Под «сервисом» я понимаю не услугу, а процесс её оказания. То, какие эмоции испытывает клиент в этот промежуток времени, как он взаимодействует с персоналом. Это играет ОЧЕНЬ большую роль. Покажу на примере.
Представим, что клиент совершенно случайно узнал о вашем условном магазине. Он приходит к вам: он не знает, где какие полки; к кому можно обратиться (какая форма у консультантов?); в какую сторону пойти, чтобы найти нужную ему вещь. И при этом к нему не подходит ни один сотрудник. Пойдем дальше и представим, что он самостоятельно нашел себе условные брюки. Было бы здорово их примерить, правда? Но где здесь примерочные? А они даже не обозначены надписью. Он подходит на кассу — продавец не здоровается, не предлагает ему систему лояльности, угрюмый, вообще молчит.
Какова вероятность того, что у клиента появится желание вновь посетить ваш магазин? Крайне мала.
И «сервис», каким представляю его я, делает так, чтобы клиент возвращался снова и снова. Выбирал среди множества вариантов именно ВАШ и даже не задумывался о других. Чтобы он стал ходячей рекламой ваших услуг, ваших работников, вашего индивидуального подхода.
Чтобы для него, его друзей, близких, родственников, собак и кошек были ТОЛЬКО ВЫ.
Меня зовут Арина, здесь я рассказываю про сервис в компаниях Газпрома и LIME, про сервис бровиста и художника. Про сервис.
