Всем привет! Сегодня расскажем про небольшую оптимизацию процесса работы call-центра, которую мы реализовали для нашего клиента - ГК «Свой Бизнес».
Кто клиент?
«Свой Бизнес» — центр по упаковке и продаже франшиз. Компания помогает региональным компаниям выйти на федеральный уровень, развивать свой бренд по всей стране без вложений в помещения, персонал и продвижение.
За три года разработали и помогли вывести на рынок более 30 франшиз в самых разных сферах: от женского клуба и кофейни до сельскохозяйственной техники и недвижимости. Из купленных 700+ раз проектов закрылись единицы.
Сайт компании - https://svbizn.ru/
В чем была проблема?
В компании работает свой отдел квалификаторов (call-центр). Задача отдела - прозванивать клиентов и продавать продукт компании (франшизы, заявки, услуги для бизнеса).
Процесс поэтапно выглядит так:
ЭТАП 1 - базу номеров автоматически прозванивает сервис Звонобот, и фильтрует наиболее активных клиентов, которые поставили в звонке цифру 1.
ЭТАП 2 - по отобранным номерам отзванивается call-центр и выясняет потребности, продолжает двигать лид по воронке.
Работа велась в Гугл Таблицах, а лиды отфильтрованные добавлялись в АМО CRM. Но все делалось вручную, соответственно:
- Занимало много времени на обработку
- В процессе могли потеряться лиды (человеческий фактор)
Что мы сделали?
Сократили и автоматизировали путь заявки из таблицы в АMO CRM. Упростили процесс работы call-центра путём автоматизации и передачи данных напрямую из Google Sheets в AMO CRM.
Как это выглядит по шагам:
ШАГ 1 - Разработали единый инструмент для работы колл-центра. Сотрудник работает только в правом поле, и отмечает статистику по результату звонка. Если он нажимает на флажок «Квалифицировать» - это означает, что заявку нужно перенести в АМО CRM.
ШАГ 2 - после того, как сотрудник нажимает на флажок «Квалифицирован» - строка отправляется в отдельную вкладку таблицу, где собираются все отобранные заявки. На создание новой строки настроен триггер, который перекидывает данные из строки в AMO CRM.
ШАГ 3 - настраивается связка интеграции Google Sheets + AMO CRM. Данные строки таблицы автоматически заполняют нужные поля в AMO CRM, создается контакт и прикрепляется к сделке, а так же пишется примечание. Дальше на эту структуру можно добавить еще автоматизации - автосообщения, задачи, что угодно (через функционал SalesBot)
ШАГ 4 - Готово! В CRM автоматически создана сделка, с которой дальше уже работают другие специалисты.
ИТОГИ
- Значительно сократили время на обработку данных сотрудниками, увеличили за счет этого производительности отдела
- Оцифровали деятельность отдела - видно кто сколько целевых действий в отделе выполняет, видно какую конверсию дает каждый сотрудник
- Сократили количество ошибок при ручном переносе из одной таблицы в другую таблицу
Самое ценное - что мы реализовали полную цепочку действий отдела, и за счет этого можем строить отчеты по работе.
Данные из нашей рабочей таблицы автоматически перекидываются в таблицу для Руководителя Отдела.
В этой таблице из этих данных автоматически формируются:
- Отчёты по работе каждого сотрудника
- Отчеты по продажам продуктов и услуг
- Отчеты по передаче лидов компаниям-партнерам
- Выполнение плана и факта по отдела на каждый месяц, обновляется автоматически
- Реестр планов компании - проставляем план на месяц, он автоматически разбивается по неделям и дням, и перестраивается в зависимости от факта.