Шведский банк Handelsbanken известен как децентрализованная организация. Местные филиалы пользуются высоким уровнем автономии, достаточной для принятия всех важных деловых решений. Просто потому что они находятся ближе всего к клиенту и лучше всего подготовлены для принятия правильных решений.
В банке работают более 12 000 сотрудников в ~ 800 местных филиалах в Швеции, Великобритании, Дании, Финляндии, Норвегии и Нидерландах.
Цель Handelsbanken – достичь более высокой прибыльности, чем в среднем у банков-аналогов на своих рынках, и иметь больше довольных клиентов и более низкие затраты, чем у их конкурентов.
Handelsbanken был сильно децентрализован с философией, утверждающей, что «филиал – это банк» с начала 1970-х годов. Наиболее важные бизнес-решения принимаются в филиалах банка его сотрудниками. Они лучше всех знают своих клиентов и местный рынок.
Handelsbanken не занимается составлением бюджета. Они считают, что все сотрудники должны иметь возможность сравнивать свои результаты с результатами коллег. Вот почему в отсутствие бюджетов все филиалы оцениваются по соотношению затрат к доходам (C/I-ratio), которое выступает в качестве официального конкурентного ориентира между различными филиалами. В результате филиалы соревнуются друг с другом во «внутренней лиге производительности», результаты которой ежемесячно публикуются в их интранете.
Помимо коэффициента C/I, существуют и другие показатели (такие как динамика объемов бизнеса, количество клиентов и рейтинги аудиторов), на которые смотрят филиалы и регионы, чтобы оценить здоровое развитие бизнеса.
Прозрачность работы всех филиалов позволяет филиалам знать, насколько хорошо они работают по сравнению с аналогами и предлагает значимые сравнения.
Эта «внутренняя лига производительности» помогает повышать производительность, постоянно совершенствоваться и проводить обсуждения между филиалами, чтобы учиться друг у друга. Это создает здоровое давление со стороны коллег, поскольку все филиалы стремятся к хорошей репутации в лиге.
Благодаря данным практикам показатели Handelsbanken очень впечатляющие. Их прибыльность выше, чем в среднем у их конкурентов за последние 47 лет. И они уже несколько лет являются самым рентабельным банком в Европе. И, возможно, что еще более важно, Handelsbanken занимает одно из первых мест по уровню удовлетворенности клиентов среди всех банков с начала проведения независимых опросов.
Интересен опыт в банка в поддержании идеи самоуправления в филиалах. В 2016 году децентрализованный подход банка оказался под угрозой из-за назначения нового генерального директора Фрэнка Ванг-Йенсена. Он решил закрыть ~ 60 местных филиалов. Это было воспринято как угроза уникальной децентрализованной модели банка.
Всего 18 месяцев спустя Ванг-Йенсен был отстранен от занимаемой должности. Инсайдеры подчеркнули его неспособность прислушаться к сотрудникам банка и поддерживать децентрализованный подход к ведению бизнеса.
Этот опыт показывает, что стадия развития организации может быть намного впереди развития ее лидеров: в Handelsbanken, настолько впереди, что организация заставила лидера уйти.