Несмотря на то, что маркетплейсы работают в России давно, в законах название этого вида электронной коммерции не фиксируется. Это не значит, что маркетплейсы – зона вне закона. Споры и судебная практика опираются на законы «О защите прав потребителей», «О защите конкуренции», постановления правительства о порядке дистанционных продаж. Какие советы дают защитники обиженным покупателям в e-commerce, исходя из перечисленных законодательных актов, рассказывают эксперты МПромо.
Стоит отметить, что власти активно занимаются урегулированием правил работы маркетплейсов. Уже известны поправки, которые предложено внести в законы. Пока этого не произошло, будем ориентироваться на действующие нормы права.
Определимся с понятиями
Торговля в сети предполагает выбор товаров без возможности рассмотреть их с того ракурса, с которого хотелось бы, тактильно ощутить качество. Если при таком выборе в условиях сделки обозначена предоплата, торговля будет называться дистанционной, если же потребитель оплачивает товар после получении на пункте выдачи, предварительно осмотрев его, сделка будет считаться обычной розничной торговлей. Дистанционные продажи регламентируются законом «О защите прав потребителей» и «Правилами продажи товаров дистанционным способом».
Возврат или обмен товаров
В случае необходимости возврата или обмена товаров покупателю рекомендуют отправить обратно покупку, гарантийный талон, комплектующие, если таковые есть, а также ярлыки и бирки. Упаковка, по понятным причинам, будет нарушена и это нормально. Продавец должен вернуть деньги или обменять товар, предоставив гарантийный талон и чек на новый продукт.
Вернуть или обменять товар без причины можно в течение семи дней с момента фактического получения. Кроме того, до момента доставки отказаться от товара можно в любое время. При этом интернет-магазин в письменной форме уведомляет покупателя о сроках возврата, без этих оговорок право вернуть товар действует до трех месяцев.
Неисправность или плохое качество
Неисправный товар необходимо вернуть до окончания гарантийного срока. Если товар весит больше 5 килограммов, селлер обязан оплатить доставку товара в сервисный центр. Заключение сервисного центра расскажет о причинах неисправности, а также о том, можно ли в принципе отремонтировать товар или нет. Срок устранения недостатков не должен превышать 45 дней.
Если магазин отказывается вернуть деньги
В случае, если договорится мирно с селлером не удается, покупателям рекомендуют написать претензию на имя продавца с последующим обращением в суд. При этом нужно предоставить информацию как можно более полно – приложить платежные документы, зафиксированный факт отказа продавца принять возврат (по возможности), переписку по электронной почте, сам товар, гарантийный чек, упаковку.
Невозврат
Отдельные категории товаров не подлежат возврату, но не на маркетплейсах. Так как описание и фотографии не способны полноценно передать все характеристики товаров, если они не понравятся клиенту, он может отправить их назад и претендовать на возврат денег.
Законным ли считается требование площадки брать за возврат деньги? Такое право у маркетплейсов есть так как, в сущности, это считается доставкой несостоявшейся покупки обратно к продавцу. Однако не в тех случаях, когда товар бракованный или не соответствует описанию и фотографии. В такой ситуации покупатель реализует свое законное право на возврат товара ненадлежащего качества.
Об ответственности маркетплейса
Ответственность за убытки, причиненные потребителю, ложатся на владельца маркетплейса в том случае, если была предоставлена недостоверная или неполная информация о товарах или селлере. Однако, если эту информацию предоставил сам селлер и специалисты маркетплейса опубликовали ее в неизменном виде, брать на себя ответственность площадка не будет.
Статистика обиженных
Маркетинговая платформа Calltouch проводила опросы, чтобы выяснить, чем недовольны покупатели маркетплейсов. Больше всего претензий было высказано по поводу фальсификатов. Заявлен, к примеру, известный бренд духов, а приходит к клиенту явная подделка. Почти 70% опрошенных потребителей, к сожалению, считают работу площадок неудовлетворительной, жалуясь на высокие цены, плохое качество товаров, которое сразу не распознать, и недоброжелательность сотрудников. Покупатели считают, что интернет-магазины должны привлекать, в первую очередь, более низкими ценами в сравнении с офлайн-магазинами.
Люди готовы тратить деньги на онлайн-покупки, но им не хватает в селлерах персональной ответственности за товары, которую, к слову, можно продемонстрировать при помощи хорошо налаженной обратной связи. Как в обычной жизни проблемы возможно решить до их появления при помощи разговоров, так и на маркетплейсах большинство вопросов можно снять с повестки при помощи переписки, звонков, то есть вежливого и уважительного общения, понятных и терпеливых разъяснений. Особенно важно проработать эти направления селлерам, продающим востребованные товары: одежду, обувь, товары для дома и детей.