Найти в Дзене
Вячеслав Алексюк
10 подписчиков

Модель жизнеспособной системы (VSM) - анализируем Ситидрайв

23
10 мин
Модель жизнеспособной системы (Viable System Model, VSM), предложенная Стаффордом Бирчем, представляет собой уникальный подход к анализу, дизайну и управлению сложными организационными структурами. Эта теоретическая модель, основанная на принципах кибернетики и системного подхода, стремится понять и оптимизировать функции и взаимодействия внутри систем, чтобы обеспечить их жизнеспособность и адаптивность. Существуют статьи, посвящённые описанию модели и тому, как можно её применять при анализе жизнеспособности бизнеса [1]. О самой модели в общем виде можно почитать на Википедии (советую в том числе изучить англоязычную версию) [2, 3]. Но я нигде не нашёл практического примера применения модели и связанных с ней концепций. Рассмотрим Ситидрайв сквозь призму VSM, решим, является ли система жизнестойкой и предложим общие рекомендации по укреплению жизнестойкости. Отмечу, что проведённый в данной статье анализ является поверхностным и иллюстрирует способы применения концепции VSM при анал
Оглавление

Модель жизнеспособной системы (Viable System Model, VSM), предложенная Стаффордом Бирчем, представляет собой уникальный подход к анализу, дизайну и управлению сложными организационными структурами. Эта теоретическая модель, основанная на принципах кибернетики и системного подхода, стремится понять и оптимизировать функции и взаимодействия внутри систем, чтобы обеспечить их жизнеспособность и адаптивность.

Существуют статьи, посвящённые описанию модели и тому, как можно её применять при анализе жизнеспособности бизнеса [1]. О самой модели в общем виде можно почитать на Википедии (советую в том числе изучить англоязычную версию) [2, 3]. Но я нигде не нашёл практического примера применения модели и связанных с ней концепций. Рассмотрим Ситидрайв сквозь призму VSM, решим, является ли система жизнестойкой и предложим общие рекомендации по укреплению жизнестойкости.

Отмечу, что проведённый в данной статье анализ является поверхностным и иллюстрирует способы применения концепции VSM при анализе бизнеса как системы: при наличии достаточных данных этот анализ можно провести гораздо глубже, а результаты будут более значимыми. Все данные были получены в открытых источниках. Ссылки на источники приведены в конце статьи.

Перед началом анализа замечу, что данная модель будет полезна предпринимателям при проектировании нового бизнеса: если ещё до этапа создания бизнеса смоделировать его с использованием этой концепции, гипотетически, бизнес будет иметь больше шансов на успех при прочих равных условиях (гипотетечески потому, что этого ещё никто не проверял и не измерял). Итак, приступим.

Система 1: Операции

Ключевым видом деятельности Ситидрайва является предоставление услуг каршеринга. Это включает в себя регистрацию пользователей, обеспечение доступа к автопарку, контроль за соблюдением правил дорожного движения и поддержание автомобилей в хорошем состоянии. В рамках системы 1 мы наблюдаем рекурсивное разделение на подсистемы, каждая из которых занимается своей операционной функцией:

  1. Одна подсистема отвечает за поддержание автомобилей в хорошем состоянии и установленного уровня топлива в баке
  2. Другая - за техническую поддержку пользователей, решение срочных проблем
  3. Третья - за регистрацию новых пользователей
  4. Четвёртая - за обеспечение технической исправности приложения и так далее

Многие из подсистем системы 1 связаны со внешней средой - именно в реагировании на её изменения заключается их работа. Причём такие связи носят аттенюационный характер: разнообразие внешней среды сужается, чтобы можно было подобрать подходящий способ реакции. Например, проблемы, с которыми обращаются пользователи каршеринга по горячей линии, сводятся к нескольким основным категориям [4]. Большинство проблем пользователей можно классифицировать по определённым категориям, для проблем каждой из которых у службы поддержки существуют алгоритмы решения. Для большинства проблемных ситуаций Ситидрайв описывает действия пользователя и прилагает телефоны службы поддержки: так пользователь будет уже немного более подготовлен к решению проблемы, что снизит нагрузку на подсистему (рис. 1).

Рисунок 1: алгоритм решения проблемы для пользователя вместе с контактами службы поддержки как пример аттенюации (сужения разнообразия внешней среды)
Рисунок 1: алгоритм решения проблемы для пользователя вместе с контактами службы поддержки как пример аттенюации (сужения разнообразия внешней среды)

Однако, отзывы на платформе “Яндекс” говорят о неэффективной работе службы поддержки: положительных отзывов всего 17% (рис. 2). В качестве возможного решения данной проблемы мы можем рекомендовать использовать усилители, расширяющие разнообразие реакций на изменения внешней среды.

Рисунок 2: скриншот карточки компании “Ситидрайв” на платформе Яндекс
Рисунок 2: скриншот карточки компании “Ситидрайв” на платформе Яндекс

Согласно закону необходимого разнообразия Эшби [5],

разнообразие управленческих реакций должно быть не меньше разнообразия состояний объекта управления и состояний среды, в которой оно осуществляется

Для усиления разнообразия реакций можно: повышать квалификацию сотрудников службы поддержки, расширить перечень проблемных ситуаций и для каждой ситуации разработать уникальный алгоритм решения.

Схематически, система 1 изображена на рисунке 3. Для упрощения, детализированные описания подсистем и их отношения со внешней средой изображены на примере подсистемы “Техподдержка” системы 1 дивизиона “Сочи”.

Рис. 3: схематическое изображение системы 1, её подсистем и отношений со внешней средой
Рис. 3: схематическое изображение системы 1, её подсистем и отношений со внешней средой

Система 2: Координация

  1. Данная система занимается координацией деятельности подсистем системы 1, обеспечивает их взаимодействие друг с другом, перераспределяет ресурсы при необходимости и, в случае сильных отклонений от их нормальной деятельности, сообщает об этом системе 3. У нас нет данных о точной организационной структуре “Ситидрайва”, однако мы можем предполагать, что она имеет дивизионный характер с разделением по географическому признаку: Москва, Санкт-Петербург и Сочи (рис. 1).

Скорее всего, у каждого дивизиона есть свой директор, которому подчиняются руководители отделов (в нашем случае - подсистем системы 1). Руководители отделов будут частично относиться к системам 1 и 2:

  • В качестве элемента системы 1 они руководят и координируют только свою подсистему в рамках системы 1
  • В качестве элемента системы 2 они осуществляют взаимодействие между друг другом: для оперативного решения проблем и выполнения задач, поставленных системой 3

Также систему 2 дополняет HR-служба каждого дивизиона, обеспечивающая ресурсами системы 1, финансовый, юридический и бухгалтерские отделы в рамках дивизионов. В случае небольших флуктуаций, элементы системы 2 решают проблемы в рамках своих полномочий самостоятельно, кооперируясь при необходимости. Если флуктуации значительны - передают информацию об этом системе 3.

Так как у нас нет доступа к действительной организационной структуре “Ситидрайва”, мы можем дать общие рекомендации по улучшению деятельности системы 2:

  • Ресурсный договор: регламентировать области автономии подсистем 1 и флуктуации, которые система 2 может решать самостоятельно (то есть дать сотрудникам полномочия действовать без согласования в оговоренных пределах. Это сделает систему более гибкой к неожиданным потрясениям).
  • Создать полноценный орган системы 2, который будет отвечать за координацию элементов системы 2 и решение возникающих проблем - чтобы минимизировать вовлечение системы 3 в решение некритичных ситуаций. Например, это может быть должность заместителя директора дивизиона.

Схематически, система 1 изображена на рисунке 4. Для упрощения, отношения системы 2 с системой 1 детализированы на примере одной подсистемы.

Рис. 4: схематическое изображение системы 2, её подсистем и отношений с системой 1
Рис. 4: схематическое изображение системы 2, её подсистем и отношений с системой 1

Система 3: контроль

  1. Система 3 управляет текущей деятельностью компании: совокупностью подсистем 1 и 2, устанавливает степень их автономии, перераспределяет ресурсы, не допуская достижения подсистемами 1 локальных экстремумов, работая на глобальный экстремум. Система 3 также решает нетривиальные проблемы и взаимодействует с системой 4, получая распоряжения и передавая наверх информацию в случае серьёзных проблем.

В случае “Ситидрайва”, системой 3 являются директора дивизионов. Они ставят задачи подсистемам 1 и 2, следят за показателями эффективности своего дивизиона (внутренний глаз), контролируя выполнение плана и координируют действия в случае нетривиальных флуктуаций, информацию о которых они получают от системы 2 в аттенюированном виде. Директора дивизионов осведомлены о стратегии всей компании, обладают информацией и полномочиями для балансирования эффективности подсистем 1 через распоряжения системе 2. Например, если высшими системами было принято решение о краткосрочном увеличении доли на рынке, директора дивизионов отдают распоряжения системе 2 начать маркетинговые кампании, периодически получая отчёты о текущем положении дел.

Рекомендации для системы 3 могут быть следующими:

  • Поручить системе 2 разработать подотчётный системе 3 центр реагирования: алгоритмы их создания и роспуска. Этот центр (центры), состоящий из кросс-функциональных специалистов подсистем 1 и 2 будет созываться при возникновении сильных потрясений для оперативного реагирования на изменения внешней среды.
  • Утвердить ресурсный договор с системами 1 и 2, определяющий границы их автономии

Схематически, система 3 изображена на рисунке 5. Также изображены 2 предыдущие системы и отношения между ними и внешней средой.

Рис. 5: схематическое изображение системы 3 и её отношений с системами 1 и 2
Рис. 5: схематическое изображение системы 3 и её отношений с системами 1 и 2

Система 4: разведка

Система 4, имеющая рекурсивный характер (с руководителями и подчинёнными), занимается анализом внешней среды, прогнозированием её развития и определением трендов. Также система 4 разрабатывает стратегию выполнения поставленных системой 5 целей и передаёт её системе 3 для выполнения, собирая обратную связь. В случае экстраординарных происшествий, система 4 получает прошедшую через фильтры предыдущих систем информацию и передаёт её в систему 5, подвергнув очередной аттенюации.

В “Ситидрайве” система 4 может быть выражена в виде отдела аналитики, являющегося внутренним и внешним глазами, отдела развития, определяющего среднесрочную стратегию компании, в т. ч. инвестиционную стратегию, отдела региональной экспансии, определяющего развитие присутствия компании в регионах, отдел связей с общественностью, исполнительный директор, а также головные отделы финансов, бухгалтерии и юридический отдел. Снова можно наблюдать проявление рекурсии: система 4 в некоторой степени повторяет структуру систем 1-3, но на более высоком уровне.

Система 4 анализирует внешнюю среду, определяя тенденции развития отрасли каршеринга и рынка в целом, анализирует внутреннее состояние компании: дивизионов в Москве, Санкт-Петербурге и Сочи, занимается решением проблем на уровне всей компании, обладая достаточно высокой степенью автономии.

Схематически, система 4 изображена на рисунке 6. Также на рисунке изображены другие подсистемы 3, проиллюстрировано рекурсивное строение системы 4 (на примере аналитического отдела и отдела головной бухгалтерии). Как описывалось ранее, система 4 включает в себя большее количество подсистем, визуализация намеренно упрощена. Отношения системы 4 с системой 3 проиллюстрированы на примере дивизиона Сочи.

Рис. 6: схематическое изображение системы 4, её отношений с системой 3 и внешней средой
Рис. 6: схематическое изображение системы 4, её отношений с системой 3 и внешней средой

Система 5: Политика

Система 5, олицетворяющая высшую мозговую деятельность компании, занимается формированием долгосрочной стратегии: целей, задач и приоритетов развития компании, поддержанием гомеостатического баланса: решение противоречий систем 3 и 4, обеспечением гармонии между текущими и будущими задачами. Система 5 также отвечает за удовлетворение интересов стейкхолдеров системы целиком, ища точку пересечения всех интересов. Наконец, она является последним поглотителем разнообразия, которое оказалось не “по зубам” фильтрам всех нижних подсистем.

В “Ситидрайве” система 5 - это генеральный директор компании. На сегодня - это Эдуард Мингажев [6]. Генеральный директор определяет стратегию развития “Ситидрайва” с учётом полученных системой 4 данных и её предложений.

Однако, если подняться ещё выше, станет понятно, что система 5, определяющая политику “Ситидрайва”, является подсистемой 3 в системе “О2О Холдинг” [7], которая входит в систему систем “Сбер”. Таким образом, мы снова наблюдаем рекурсивный характер структуры системы (про системы систем (SoS) подробнее можно почитать тут: [8]).

На рисунке 7 схематически изображены отношения между всвеми системами, включая систему 5 и SoS.

Рис. 7: Ситидрайв сквозь призму модели жизнеспособной системы (VSM)
Рис. 7: Ситидрайв сквозь призму модели жизнеспособной системы (VSM)

Заключение

По итогам анализа “Ситидрайва” можно сделать вывод о том, что организация является жизнеспособной системой: в ней присутствуют все 5 видов систем, отношения между системами обладают характером аттенюации и усиления и структурно грамотны, присутствует рекурсивный характер организации систем (1, 2, 4, системы целиком по отношению к SoS). Были даны рекомендации для систем 1-3 по повышению эффективности функционирования и взаимодействия в рамках модели VSM.

Источники

  1. Модель жизнеспособной фирмы Стаффорда Бира (Хиценко В.Е.) // Корпоративный менеджмент URL: https://www.cfin.ru/press/management/1999-3/14.shtml (дата обращения: 22.12.2023).
  3. Viable System Model // Википедия URL: https://en.wikipedia.org/wiki/Viable_system_model (дата обращения: 22.12.2023).
  4. Нужна помощь? Поищите ответ в FAQ или свяжитесь с нами // Ситидрайв URL: https://citydrive.ru/faq/?ysclid=lq7wcm66g2948922676#problemy (дата обращения: 22.12.2023).
  6. Сменился гендиректор каршеринг-сервиса "Ситидрайв // Interfax URL: https://www.interfax.ru/business/880882 (дата обращения: 22.12.2023).
  8. Системы систем // Live Journal URL: https://ailev.livejournal.com/856576.html (дата обращения: 22.12.2023).