Скоро все путешественники будут открывать парадную дверь отеля с помощью смартфона, регистрироваться у smart-киоска без очереди, и заходить в номер, нажимая кнопку в приложении. Цифровые решения будут сопровождать туристов на всех этапах – от планирования путешествия до обмена впечатлениями. Но это перспективы, а пока «технопионеров» в отечественной гостиничной индустрии не так много. Что мешает отрасли внедрять новые технологии? И какие предпосылки, наоборот, двигают цифровизацию вперед? Об этом говорили эксперты на профильной сессии ПИР Экспо 2023. Команда PM-Hotel внимательно выслушала всех специалистов, и готова поделиться с вами основными тезисами.
«Омоложение» спроса на технологии
Половина современных путешественников – молодые люди до 35 лет. Для них главное — комьюнити, общественные пространства и цифровизация. Поколение Z и Y — «цифровые кочевники» — предпочитают отели, оснащенные новыми технологиями. Digital-экосистема для них – норма жизни. Молодая аудитория с удовольствием пользуется голосовым управлением в номере: регулирует освещение, включают кондиционер, раздвигает шторы. Молодые туристы, в отличие от более взрослых путешественников, готовы делится своими биометрическими данными, чтобы дверь в номер "узнавала" их и открывалась сама, а в ресторане без вопросов приносили тот завтрак, который они предпочитают.
Консервативные гости
В России большая часть путешественников негативно относится к новым технологиям, говорит технический директор компании «Эделинк» Игорь Пигин. Многие даже отказываются пользоваться цифровыми ключами и настаивают на выдаче традиционного металлического ключа. Основные аргументы консерваторов против биометрии и голосового управления звучат так:
- не хочу, чтобы меня подслушивали;
- не хочу, чтобы знали, где я нахожусь.
Однако цифровизация неизбежна, уверен директор по продажам отеля «Салют» Илья Грачев. По его словам, это естественный процесс, к которому рано или поздно придет вся индустрия. Номера неминуемо оснащают вещами первой необходимости: телевизорами, телефонами, кондиционерами. Для гостей это естественно, они уже привыкли к комфорту. Когда потребители освоятся с умными устройствами, тогда ускорится процесс их внедрения в гостиницы. Но пока смарт-девайсы в номере — это все еще wow-эффект.
Гибридный формат
Новые технологии должны внедряться при сохранении традиционной схемы гостеприимства, уверен технический директор компании «Эделинк» Игорь Пигин. Это даст возможность новым технологиям постепенно «проникнуть» в гостиничную индустрию. Сейчас у клиента должен оставаться выбор – воспользоваться услугами электронного консьержа или check-in на стойке регистрации. Путешественники старшей возрастной группы не хотят скачивать приложение и самостоятельно загружать туда необходимые документы. Они хотят отдать свои паспорта администратору, получить ключи и пойти отдыхать в свой номер. Если такие туристы есть, значит должен оставаться и соответствующий сервис.
Персонализация
Современные путешественники хотят получить не просто удобный номер, а сервис, который будет учитывать их индивидуальные пожелания. Аналитика компьютерной системы Sabre показывает, что 70 процентов туристов относятся к персонализации положительно. Они готовы тратить на отель больше и приезжать чаще, если у них будет возможность выбирать дополнительные удобства и получать скидки. В результате такого подхода гости чувствуют персональную заботу о себе.
Для того, чтобы персонализировать работу с клиентами созданы специальные программы (CRM или GMS) или мобильные приложения. Информация о гостях анализируются и на основе этих данных определяется уровень сервиса. При этом отелям важно совершенствовать свои программы лояльности, чтобы конкурировать за внимание клиентов.