Я селлер (продавец) на ОЗОНе со стажем почти год. Торгую со своего склада (по системе FBS). Если сначала у нас было пара отгрузок в месяц, так что мы даже особо их и не замечали, то теперь каждый день по 3-4, а то и 7 заказов.
В общем, ОЗОН дает ощутимую прибавку к нашей выручке в интернет-магазине.
Для тех, кто впервые на моем канале: я предприниматель с 13-летним стажем, хозяйка интернет-магазина товаров для творчества под названием "Храни воспоминания", этот блог создан в поддержку моего небольшого бизнеса
Один из самых продаваемых у нас товаров - это клей для творчества. Сразу скажу, что продавать недорогие товары по одной штуке со своего склада - крайне невыгодно.
Планирую написать пост о ценообразовании на ОЗОНе
Поэтому мы продаем клей по 3 или 5 штук. Так получается более-менее интересно.
Клей - один из тех товаров, которые редко возвращают. До недавнего времени у нас вообще не было возвратов. Я даже не знала, где их смотреть в личном кабинете маркетплейса))
Но несколько возвратов все же произошло. Причины разные: то ОЗОН пишет "Мы не смогли доставить заказ вовремя" (а я-то тут причем?), то "Покупатель отменил заказ: не устроил срок доставки" (ну, тут как раз всё понятно). Есть и такое: "Покупатель не забрал заказ" (зачем делал, интересно?).
При этом возврат всегда проходил по одной и той же схеме: мы забирали в пункте выдачи нами же ранее упакованную коробочку в черной стрейч-пленке и с нашей этикеткой.
Но вот недавно пришло сообщение об отмене заказа с пометкой "Покупатель передумал". Ну ладно, думаю, передумал так передумал. Всяко бывает.
Пошел муж забирать возврат, звонит мне из пункта выдачи и говорит: "А тут какая-то странная история!"
Оказывается, ему вместо нашей картонной коробочки в черной стрейч-пленке с тремя флаконами клея выдали драный полиэтиленовый мешок с одним флаконом клея.
"Нате, - говорят, - возьмите. Это ваше".
А я не знаю, как в таких случаях поступать, и не у компьютера нахожусь. В общем, велела мужу сфотографировать это недоразумение на фоне вывески ОЗОНа внутри пункта выдачи и нести домой этот несчастный флакончик.
Затем написала претензию ОЗОНу, где изложила суть дела. А там не просто так, целая процедура, естественно: помимо описания проблемы, нужно приложить видео сборки и видео распаковки, а также разные фотографии. Все, кроме видео распаковки, я организовала, а вот этого видео у меня не было, я взяла и сняла на видео, как я из этого мешочка драного достаю оставшийся флакон клея. И отправила все на рассмотрение.
Тут же мне приходит ответ:
"Понимаю ваше негодование по данному возврату. Внимательно изучили материалы, которые вы нам прислали. Их недостаточно, чтобы решить вопрос в вашу пользу. Предупреждали, что мы не сможем помочь, если видео будет плохого качества или на нем не окажется всей нужной информации. С вашей записью именно такая история: в кадр на распаковке не запечатлен непосредственно процесс вскрытия упаковки, поэтому мы не можем использовать это видео для расчета компенсации".
И ведь клей-то не особо дорогой. Но дело принципа! Меня крайне возмутил тот факт, что кто-то (не знаю, кто!) спёр мой товар и сделал вид, что так и было.
А мне теперь не хотят это возмещать. Да еще помимо прямого ущерба от недостачи клея, я понесла затраты по транспортировке заказа "туда" и "обратно"! То есть сплошные убытки, и очень обидные.
Я пошла в пункт выдачи разбираться. Муж мой провел там немало времени, и девочка-приемщица его запомнила. Я напомнила ей о ситуации, и она устно подтвердила мне тот факт, что заказ пришел на возврат именно в таком виде - в порванном пакете и с одним флаконом внутри.
Но слово к делу не пришьешь. Я решила, раз она не отрицает эту ситуацию, попросить ее разыграть сценку, будто прямо сейчас она мне выдает этот заказ, а я бы сняла это на видео. На что она сказала мне, что ОЗОНу не нужно такое видео, а нужно то видео, которое снимается встроенной в потолок камерой.
В каждом ПВЗ, оказывается, есть камера, на которую снимают весь процесс работы, с целью разрешения каких-то спорных ситуаций.
Да, но как мне найти и изъять это видео?? Конечно, это может сделать только хозяин точки. Хозяйкой точки оказалась совсем молоденькая особа, телефона которой я добивалась несколько дней.
Разговаривать с нами, смертными, особо никто не хочет - это понятно. Это я человек лояльный и воспитанный (особенно пока меня не разозлят), но прекрасно понимаю, сколько людей хотят поругаться поделиться своими эмоциями с тем, кто их огорчил))
Телефон мне дали, я, как воспитанный человек, написала в мессенджере - ноль эмоций. Позвонила - звонок сбрасывается.
Пришла в ПВЗ второй раз, попросила контакт у другой девушки, та дала какой-то телефон, по нему мне сказали, что "таких здесь нет".
Ну, тут моя лояльность временно закончилась, я пришла в ПВЗ и высказала все, что я думаю - как раз попала на ту, первую, девушку. Возможно, предположила я, хозяину ПВЗ дают премию за то, чтобы он препятствовал истребованию законной компенсации с ОЗОНа? Или, наоборот, штрафуют, если он такую помощь клиенту оказал? В общем, как бы там ни было, я добилась своего: хозяйка ПВЗ вышла со мной на связь и пообещала дать мне видео.
И действительно, вскоре прислала мне нужный отрезок видео, где видно, как мой муж, недоумевая смотрит на протянутый ему драный пакет с одним флаконом клея, и даже слышно как он говорит: "Наша упаковка - черная стрейч-пленка".
Итак, я сделала вторую попытку - надо было уложиться в пятидневный срок с момента открытия спора, и я успела буквально за несколько часов до окончания этого срока.
И что же? Ура-ура, вот какое письмо пришло мне на этот раз:
"Все аргументы - на вашей стороне. Извините, пожалуйста, за утерю товара. Компенсируем возврат по правилам площадки: вернем 100% товара с учетом правил..," и т.д.
Деньги мне пока еще не пришли, но моральное удовлетворение получено. Ну а все предпринимателям желаю отстаивать свои права и получать желаемое!
Ниже другие мои статьи про ОЗОН:
Если интересно, подписывайтесь на мой канал, пишите комментарии, ставьте лайки!
