Что такое Customer Journey Map (CJM)?
Конверсия — это магическое слово в мире маркетинга и продаж. Она может говорить о следующем:
1) сколько посетителей сайта становятся покупателями
2) сколько потенциальных клиентов оставляют заявку на услугу
3) как эффективно ваш маркетинг превращает лиды в сделки и многом другом
Один из ключевых инструментов для анализа и улучшения пути покупателя — Customer Journey Map (CJM), или Карта Путешествия Клиента.
Сегодня посмотрим, что такое CJM и как именно с её помощью можно улучшить конверсионные показатели.
Customer Journey Map — это визуальное представление всех взаимодействий, которые происходят между клиентом и брендом на протяжении всего процесса покупки. Позволяет понять, через что проходит клиент, проанализировать каждый этап и оптимизировать процесс для улучшения пользовательского опыта.
Идея CJM возникла из потребности лучше понимать клиентов и улучшать интерактивность между ними и сервисами. Это было тесно связано с развитием теории маркетинга в конце XX века, когда в центр внимания стал ставиться клиент и его потребности. Первые карты были довольно простыми и фокусировались на отдельных точках контактов. Со временем подход стал более комплексным, и современные CJM содержат глубокий анализ всего процесса взаимодействия.
Как CJM помогает улучшить конверсию
1. Распознавание "болевых точек" клиентов. Можно выявить трудности, с которыми сталкиваются клиенты на разных стадиях воронки продаж, и исправить их для более гладкого пути к покупке.
2. Оптимизация пользовательского опыта. Анализируя карту путешествия клиента, можно улучшить пользовательский опыт на каждом шаге, делая его более интуитивным и приятным.
3. Персонализация коммуникации. Используя данные из CJM, можно создавать персонализированные предложения и коммуникации, которые будут более актуальны для потребителей на определенном этапе пути.
4. Идентификация ключевых точек взаимодействия. Понимание ключевых точек взаимодействия позволяет фокусироваться на тех аспектах, которые особенно важны для клиентов, тем самым увеличивая вероятность совершения покупки.
Примеры того, как CJM оптимизирует и улучшает пользовательский опыт:
- Разбор CJM позволил одному из интернет-магазинов идентифицировать, что многие покупатели отказывались от покупок из-за высокой стоимости доставки. Внедрение бесплатной доставки при покупке от определенной суммы значительно увеличило конверсию.
- Банк, разработавший CJM для своего мобильного приложения, обнаружил, что клиенты испытывают трудности с функционалом мобильного платежа. После упрощения процесса платежа мобильным приложением процент успешных транзакций вырос.
- Компания по предоставлению услуг провела аудит CJM и заметила, что отсутствие четкой инструкции по подключению сервиса сбивало клиентов с толку. Оптимизировав инструкции и сделав их более доступными, компания повысила число успешных активаций.
Customer Journey Map — инструмент для более глубокого понимания клиента и улучшения конверсии. CJM позволяет более глубоко погрузиться в опыт потенциального клиента и сделать нужные изменения, уделив внимание тем аспектам, которые наиболее важны для бизнеса. Это стратегический подход, который требует времени и терпения, но результаты, как правило, стоят затраченных усилий.
Для тех, кто прочитал до конца, подарок от меня – пример проработанного CJM от Ашан: Customer Journey Map: Ашан (hardclient.com)
До встречи в следующих постах! =)