Забудьте обо всем! Будущее уже в лапах роботов! Благодаря искусственному интеллекту, роботы научатся предугадывать желания лучше, чем мама в день рождения! Можно заставить своих клиентов улыбаться, когда им придет уведомление, что "ваша жалоба принята к сведению и перешла в очередь на рассмотрение"... они-то и не знают, что очередь у роботов всегда короче чем у людей!
Решение проблемы текучести клиентов
В недавнем отчете Gartner прогнозирует, что 80% организаций по обслуживанию и поддержке клиентов будут применять генеративные технологии искусственного интеллекта для улучшения качества обслуживания клиентов. Короче говоря, руководители компаний знают, насколько важными становятся генеративный искусственный интеллект и другие технологии искусственного интеллекта для создания перспективной стратегии обслуживания клиентов .
Ставки невероятно высоки, особенно после пандемии COVID-19, когда покупатели увеличили вероятность перехода на другой бренд. Исследования показали, что 80% клиентов, скорее всего, перейдут к конкуренту после более чем одного неудачного опыта с брендом. Поддержка клиентов — невероятно важная защита от текучести клиентов.
Как ИИ изменит будущее
Обучение команды на основе генеративного ИИ
Персонализированное обучение, основанное на генеративном искусственном интеллекте, выиграет от развития всех талантов , но обучение обслуживанию клиентов принесет конкретные преимущества. Поскольку проблемы могут различаться от клиента к клиенту, представителям службы поддержки клиентов необходимо сохранять гибкость при оказании помощи клиентам. Используя генеративный искусственный интеллект для обучения уникальным сценариям, которые могут возникнуть в реальных ситуациях, торговые представители будут более умело решать любые проблемы клиентов, встающие на их пути.
Персонализация на основе искусственного интеллекта
Организации, стремящиеся повысить удовлетворенность клиентов, должны постараться удовлетворить потребности этих клиентов до того, как возникнет проблема. Например, организация может использовать ИИ для отправки персонализированных электронных писем новым клиентам с объяснением преимуществ и использования их новых продуктов на основе профиля клиента.
Генеративные сценарии вызовов ИИ
Организации все чаще предоставляют агентам возможность напрямую взаимодействовать с технологическими приложениями для мгновенной помощи клиентам. Некоторые клиенты по-прежнему захотят поговорить с человеком, но агенты по обслуживанию клиентов в колл-центрах все больше совершенствуются за счет генеративных сценариев ИИ и рабочих процессов, которые могут обновляться в режиме реального времени. Таким образом, представители службы поддержки клиентов имеют под рукой обновленную информацию и могут уверенно решить проблему клиента.
Разговорные ИИ-боты
Традиционные чат-боты хоть и полезны, но в некоторой степени ограничены статическими скриптами, на которых они запрограммированы. Разговорные боты с искусственным интеллектом смогут лучше реагировать на запросы клиентов и обновлять новую информацию в режиме реального времени. Эти боты приближаются к ощущению человеческого взаимодействия и с большей вероятностью будут эффективно помогать клиентам. Они обеспечат более привлекательный и персонализированный опыт для клиентов, предпочитающих инструменты самообслуживания.
Анализ данных клиентов на основе искусственного интеллекта
ИИ преуспевает в поиске закономерностей в данных, на раскопки которых у людей либо ушло бы слишком много времени, либо в противном случае они могли бы остаться незамеченными. Организации могут использовать ИИ для анализа полной истории многоканального обслуживания клиентов на основе стенограмм звонков в службу поддержки, электронных писем, сообщений в социальных сетях и на форумах, а также платформ управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), чтобы принимать более разумные решения. Он также может возвращать данные, если клиенты неоднократно злоупотребляют продуктом; в этом случае организация может создать более конкретные инструкции, предостерегающие от неправильного использования решения.
Часто задаваемые вопросы (FAQ) на основе генеративного искусственного интеллекта
Организации больше не могут составлять часто задаваемые вопросы на основе собственных знаний и забывать об их обновлении на месяцы или годы. В нашем быстро меняющемся мире часто задаваемые вопросы должны постоянно обновляться, чтобы отражать новые проблемы или варианты использования решений. Организации могут использовать ИИ для анализа звонков клиентов, электронных писем и публикаций в социальных сетях, чтобы собрать наиболее частые вопросы. Затем инструменты генеративного искусственного интеллекта смогут использовать схему обслуживания клиентов для создания наиболее полезных ответов, которые помогут удержать клиентов .