Несколько месяцев назад я поняла, что мне катастрофически не хватает свободных полочек и решила немного расхламиться. Первое время в Авито-доставке не было необходимости, потому что всё быстро продавалось самовывозом. Но один очень объёмный товар никак не хотел находить себе нового хозяина... Не задумываясь, я согласилась продать его доставкой и сама выбрала СДЭК.
Со СДЭК у меня раньше складывалось. Мои онлайн покупки всегда доходили быстро и бережно. Но как продавец, я попала...
В прошлую субботу (9 декабря) я в хорошем настроение отправилась в ближайший пункт СДЭК, чтобы отправить свою посылку. Её быстро проверили, взвесили, упаковали. Заполнили все данные, забрали посылку и выдали бланк.
Напомню, это был мой первый раз, когда я сама отправляла заказ.
Я назвала девушке из пункта приёма один трек-номер, а в бланке заказа стоял совсем другой трек. Эта ошибка привела к дальнейшим печальным последствиям.
Девушка при оформлении поменяла всего 1 цифру в треке и он пошёл не тому и не туда. Хотя, она могла бы задуматься, ведь оформленный ошибочно заказ шёл из Москвы в Москву... А я живу совсем не там, вы это прекрасно знаете.
Через несколько часов я решила достать паспорт из сумки, а заодно взглянуть на бланк. Я сразу же всё поняла... Но бежать обратно в СДЭК было бессмысленно, в субботу он работал до 16-00, на часах было полпятого. Тогда я попыталась решить всё через горячую линию.
Тут не всё так просто, горячая линия у них теперь через мессенджеры и туда можно только писать. Но вначале нужно пробиться через роботов.
Если вам нужно поговорить с реальным живым человеком, то в меню выбирайте вариант Другое. Через несколько минут вас точно соединят. Операторы горячей линии быстро и вежливо отвечают шаблонными фразами. Но стоит помнить, они ничего не решают. Их задача - принять первый удар на себя. А ещё не стоит верить, что вашу проблему быстро решат.
Чем чаще вы будете им писать, тем больше шанс достучаться до менеджера.
После первого общения мне пообещали решить проблему в течении 12 часов, когда мой заказ ещё был в моём городе и была возможность вернуть его в пункт приёма на правильное оформление. Но никто этого не сделал. Как не сделал и через чутки. И ещё через одни сутки. Мне только обещали, что менеджер перезвонит.
Старший менеджер Никита перезвонил мне ровно тогда, когда я уже 6 или 7 раз кричала капслоком в чате, что мой ошибочно пробитый трек уже в Москве, едет в пункт выдачи. Т.е. его реально не пытались остановить за 3 дня, что я с ними переписывалась.
Ошибочная выдача посылки их напугала, и менеджер перезвонил мне буквально через 5 минут. Как я и предполагала, он слышал об о всём в первый раз. Другими словами, слишком он был занят, чтобы моей маленькой проблемкой заниматься.
После этого мою посылку остановили и пообещали за день перенаправить по нужному маршруту и присвоить ей правильный трек. Это обещание они нарушили!
Всё это время я вела переписку с покупательницей и очень сильно извинялась за сложившуюся ситуацию. Покупательница меня поддерживала, просила не расстраиваться и заверила, что будет ждать столько, сколько потребуется.
Прошли ещё сутки, а посылка всё ещё прибывала в статусе "ГОТОВ К ВЫДАЧЕ". Я снова написала в чат СДЭКа и попросила связать меня с менеджером. Но нас не связали, номер его не дали, зато я выбила его ФИО. С этими данными я попробовала обратиться в другой мессенджер с жалобой на бездействие сотрудника. В ВК я накатала им личное сообщение с жалобой на то, что менеджер 4 дня знает о моей проблеме, но никак её не решает.
Через несколько часов мне ответили, что они связаны по рукам, так как ждут новый трек-номер от АВИТО. Пришлось звонить в Авито на горячую линию. И там одни роботы. С тобой разговаривает робот, нужно всё время выбирать другой вариант, тогда робот кладёт трубку, сам тебе перезванивает и минут 15 ты случаешь их ужасную музыку, ожидая ответа живого оператора.
Девушка из Авито тоже знала о моей проблеме. По её словам, с их стороны всё было в порядке, они ждали действий СДЭКа. Короче, спихивали проблему друг на друга. Я попросила девушку из Авито назвать мне точный срок на решение моей проблемы. От ответа она уклонилась и я получила ещё одну отписку.
Сразу после этого разговора, мой трек стал правильно отслеживаться и посылка поменяла статус на "Принято". Покупательница это тоже заметила в своём личном кабинете, мы обе обрадовались и расслабились. А зря...
Ещё через сутки мне пришло уведомление, что покупатель отказался от заказа. Хотя заказ из Москвы никуда и не уходил. Только моя покупательница ничего не отменяла, за неё это сделала служба АВИТО. Ну что я могу сказать? Моя горемычная посылка едет обратно ко мне.
Выводы, которые я сделала:
- Никогда не связываться со СДЭК.
- Всегда проверять бланк заказа, правильность трек-номера, данные отправителя и получателя на месте.
- Если с вашей посылкой что-то случилось, незамедлительно обращайтесь на горячую линию, вашу жалобу должны зарегистрировать и присвоить ей номер. По номеру обращения вы будете вести дальнейшую борьбу.
- Звоните, пишите, трясите их, как можно чаще. Только не забывайте про вежливость. Операторы службы поддержки ни в чём не виноваты и ничего не решают.
Моей неудавшейся покупательнице захотелось во что бы то ни стало получить посылку. Она готова еще раз оформить заказ, новогодние сюрпризы её не пугают. А я боюсь, что мне вернут совсем не то, что я отправляла... Подождём до понедельника.
