В “идеальном мире” лампочки не перегорают, ну а если уж и гаснут, то прямо над головой электрика, у которого в руках уже есть запасная лампочка. Увы, в реальности обслуживание инженерных систем непростая задача, которая требует постоянного внимания и контроля.
Но как отслеживать работу сервисной службы? На какие метрики обратить внимание, чтобы определить достаточно ли эффективен ваш рабочий процесс? Ответить на эти вопросы вам помогут отчеты и аналитика. Но важно не собирать цифры ради цифр, отчеты должны содержать важную ключевую информацию. Для наглядности проведем аналогию с приборной панелью машины - несмотря на то, что на разных авто панели могут отличаться, все они обязательно отражают данные о скорости, двигателе и топливе, чтобы обеспечить вам беспроблемную и спокойную поездку. Такие ключевые показатели есть и в бизнесе, о них мы и расскажем в этой статье.
Но как отслеживать работу сервисной службы? На какие метрики обратить внимание, чтобы определить достаточно ли эффективен ваш рабочий процесс? Ответить на эти вопросы вам помогут отчеты и аналитика. Но важно не собирать цифры ради цифр, отчеты должны содержать важную ключевую информацию. Для наглядности проведем аналогию с приборной панелью машины - несмотря на то, что на разных авто панели могут отличаться, все они обязательно отражают данные о скорости, двигателе и топливе, чтобы обеспечить вам беспроблемную и спокойную поездку. Такие ключевые показатели есть и в бизнесе, о них мы и расскажем в этой статье.
1. Эффективность работы по сервисным заявкам
Зачем: оцениваем загрузку команды и предоставляем наглядные данные для вышестоящего руководства.
Какие ключевые метрики отслеживаем:
- Общее количество поступивших сервисных заявок. Вполне логично, что чем больше объектов на обслуживании, тем выше значение показателя. Но мы советуем анализировать его в динамике, и если заметен постоянный рост, то возможно вам стоит расширить команду или автоматизировать в вашей системе назначение ответственных по заявкам. А к чему это может привести мы расскажем чуть ниже.
- Количество просроченных обращений и среднее время выполнения работ. Если показатели растут — это повод проанализировать, что мешает вашей команде работать с прежней эффективностью. И здесь вам поможет следующий показатель — выработка сотрудников.
- Выработка сотрудников — метрика, которая показывает уровень продуктивности работы. Советуем оценивать выработку персонала с помощью сервисного мобильного приложения, которое отслеживает время, которое исполнитель потратил на работу по заявке. Это поможет вам не только понять насколько эффективно работает ваша команда и как распределяется нагрузка на персонал, но и оптимально планировать и распределять ресурсы с максимальным КПД.
А теперь немного цифр: по статистике, внедрение автоматической маршрутизации заявок и сервисного мобильного приложения позволяют диспетчерам обрабатывать и контролировать заявки на 70% быстрее, т.к. они начинают работать только с критическими задачами или инцидентами, а инженерам сберечь иногда до 2-х часов в день на поездки в офис для отчетности и ожидание следующей задачи от оператора. Это значит, что только за счет этих двух функции вы сможете сэкономить около 30 000 руб/мес на сотрудника (при средней зарплате 65 000 руб.)
Кстати, в Amelia все эти показатели эффективности сервисных работ (и многие другие) рассчитываются автоматически и размещаются на одном дашборде, чтобы вы могли оценить насколько хорошо и эффективно работает ваша служба эксплуатации и справляется ли сервисный персонал с нагрузкой.
2. Эффективность работы технического обслуживания по графику*.
*Профилактическое техническое обслуживание — это работа с оборудованием (чистка, смазка и т.п.), которая выполняется по заранее установленному графику, чтобы уменьшить вероятность его выхода из строя.
Зачем: контролируем насколько эффективно выполняются работы по техническому обслуживанию.
Какие ключевые метрики отслеживаем:
- Объем работ по регламенту. Этот показатель поможет понять все ли необходимые работы оборудованию и системам были проведены. Увы, чем реже контролировать ситуацию, тем большая вероятность того, что сотрудники начнут выполнять работу не так, как требуется регламентом а так, как им выгодно и/или удобно, а последствия этого могут быть критическими.Совсем не хотим вас пугать, но недавно в одном из элитных ЖК Москвы в результате обрушения лифта погибла женщина. Экспертиза показала, что причиной было невыполнение нормативов его обслуживания, ремонта и безопасной эксплуатации.
- Качество выполненных работ — это динамика внеплановых заявок по конкретному виду оборудования. Метрика позволяет увидеть снижается ли после соблюдения всех регламентных работ число аварийных простоев и ремонтов.
- Количество просроченных заявок. Это еще один из важных показателей, поскольку чем дольше плановое обслуживание оборудования не будет выполнено, тем больше риск серьезных и дорогостоящих сбоев.
Предлагаем провести эксперимент: попробуйте собрать точные цифры и ответить на вопрос “насколько качественно выполняется ТОиР вашего оборудования”? Если эта задача займет у вас больше 15 минут, то похоже, что вам стоит подумать над внедрением (или заменой) системы планирования и контроля ППР.
3. Анализ плановых и сервисных работ
Зачем: получаем представление о том чем занимается сервисная служба и на что уходит бюджет на эксплуатацию.
Какие ключевые метрики отслеживаем:
- Соотношение плановых работ к сервисным. Опыт лучших практик показывает, что 85% работ должно быть запланировано заранее. Высокий процент планового технического обслуживания - это то, к чему обычно стремятся подразделения эксплуатации, поскольку он указывает, что задачи технического обслуживания планируются и выполняются на основе заранее определенных интервалов или состояния оборудования. А это приводит к повышению надежности, минимизации времени простоя и оптимизации производительности активов. В противовес этому - низкое значение показателя, которое говорит о частых проблемах с оборудованием, аварийных простоях и ремонтах, и как следствие, потере денег.
- % выполнения бюджета на эксплуатацию. Все знают о важности планирования затрат, но часто бывает, что бюджет остается лишь на бумаге в начале года и напоминает о себе где-то ближе к III кварталу (в лучшем случае), когда выясняется, что денег на ремонт и обслуживание оборудования уже не осталось. В итоге - планы рушатся и приходится заново перераспределять ресурсы, привлекать дополнительные инвестиции и т.п.. Регулярный мониторинг показателя выполнения бюджета поможет вам защитить бизнес от этих непредвиденных проблем и расходов.
- Состав затрат в работах. Пока вы не знаете как затраты на материалы и рабочую силу распределяются на различные виды работ, вы не сможем наладить и контроль за ними, а также организовать грамотное и действительно работающее планирование бюджета на эксплуатацию.
В Amelia представлен уникальный дашборд по затратам, с помощью которого вы всегда сможете держать руку на пульсе бизнеса и принимать не только оперативные, но и стратегически верные решения опираясь на достоверные данные.
Итак, мы постарались выделить метрики контроля процессов обслуживания, которые оказывают наибольшее влияние на бизнес. Анализ этих показателей поможет вам наиболее эффективно управлять имеющимися ресурсами, выявлять узкие места в планировании и выполнении работ, определять чрезмерные затраты на запчасти или рабочую силу. Надеемся, что наша подборка была для вас полезна и напоминаем, что мы всегда готовы помочь вам сделать бизнес первоклассным и эффективным!