Начинающий мастер часто посыпает себе голову пеплом по поводу возвращаемости клиента:
«А что я сделал не так? Вроде так старался, и клиент доволен. А может просто не сезон для массажа? А может денег у людей нет? Такие времена нынче.»
Давайте вместе разбираться.
Почему массажисты, особенно начинающие, так переживают по данному вопросу? Потому что возвращаемость - это главный маркер профессионала.
❗️Обеспечить возвращаемость - это работать в долгосрочную перспективу.
Работа в долгосрочную перспективу нам необходима для того, чтобы сформировать теплые отношения с клиентом, и как следствие:
- стабильно зарабатывать;
- повысить общую лояльность к себе и услуге;
- закрывать продажу с минимальными усилиями.
Но, несмотря на важность показателя возвращаемости, существует ряд моментов, на которые мы полноценно влиять не можем. Все эти моменты связаны с психологией мышления клиента.
Психология мышления клиента - это темный лес, в котором можно полностью разобраться, можно разобраться частично, а можно не понимать вообще, какие процессы возникают у него в голове.
Например:
Клиент говорит: «Анастасия, мне очень понравился ваш массаж, я буду вашим постоянным клиентом, запишите меня на следующий визит!»
А потом по неизвестным причинам отменяет запись и больше не возвращается🥲.
Если копнуть глубже, это может быть связано с внутренней неготовностью к массажу клиента (нет личных четких представлений, как это должно выглядеть, но вроде мастер старался), неумением говорить прямо о своих впечатлениях (лучше я сделаю вид, что все хорошо и больше никогда не приду) и тд.
Также немаловажным аспектом является самочувствие клиента во время сеанса, после сеанса и через некоторое время, что тоже влияет на возвращаемость.
Со своей стороны мы должны быть наблюдательны к состоянию клиента и учитывать его особенности.
Но не все клиенты анализируют свое самочувствие и полностью его способны описать.
❗️ Обязательно проговариваете после сеанса фразу: «Понаблюдайте за своими ощущениями в течение перерыва. Может быть чувствительно в таких-то местах, в каких-то скорее всего будет облегчение.»
Это позволит направить фокус внимания клиента на себя и продемонстрирует с вашей стороны участие🤝.
Даже если у него что-то пошло не так, проговорив данную фразу, с меньшей вероятностью он будет винить в этом Вас, что сохранит лояльность.
Из всего вышесказанного вытекает, что бесполезно посыпать голову пеплом и тратить время на чувство несправедливости.
Наиболее выгодной стратегией здесь является:
- концентрироваться на качестве услуги и общении;
- держать фокус на долгосрочную работу;
- не винить себя в том, что они не вернулись.
Помните, что не только Вы можете не нравиться клиенту, но и он Вам тоже😉.
А как «нащупать» свою целевую аудиторию с повышенной лояльностью и взаимной симпатией, мы поговорим в следующей статье.
Ставь ♥️ и подписывайся