Вчера я написала материал о том, как нам сломали самовар, который ехал Почтой России (авито-доставка). Вещь недешевая, поэтому я решила побороться за компенсацию, так как здесь, очевидно, была вина перевозчика.
Что случилось?
Это фото из объявления, но и при отправке самовар так выглядел. Я даже не подумала, что его нужно сфотографировать в момент отправки, хотя для авито этого фото было достаточно. Упакован он был надежно: слои пупырки, две коробки. То есть, порча товара произошла не по причине плохой упаковки.
Второе фото — это покупатель открыла посылку на Почте и увидела отломанную ножку.
Она, естественно, не стала получать. Составила акт о том, что изделие сломано и отправила обратно (это для нее бесплатно).
Далее самовар поехал обратно. Что получили мы в итоге.
Остатки отломанных ножек (уже практически всех, одна немного уцелела).
Понятно, что таким самоваром пользоваться нельзя.
Наши действия
Товар продавала мама, она освоила интерфейс Avito неплохо: фотографирует, публикует объявления, общается с покупателями, отправляет всеми службами доставки. Но составить обращение не смогла. Действительно, не каждый поймет как это сделать, если ранее не делал. Функция написания обращений в поддержку весьма завуалирована.
Нужно зайти в свои сообщения на Авито.
Туда, где общаетесь с покупателями.
В самом верху будет голубой баннер — служба поддержки.
Нажать на него и попадете в диалог с ботом avito.
Кратко опишите ситуацию, чтоб бот как-то опознал, о чем речь. Возможно, придется написать это дважды — можно скопировать.
Потом он спросит: ваше обращение по такому-то вопросу —> варианты ответов. Нужно пройти этот "квест", чтобы создалось обращение в службу поддержки. Если потребуется, то прикрепите фото, которые запросят.
Больше этот раздел не нужен. Далее из приложения я не смогла найти раздел с созданными обращениями. Возможно, где-то есть. Зачем это нужно? Дальнейшие ответы от СП будут в самом обращении. Скорее всего, потребуется дополнительные сведения.
Я зашла из браузера с телефона, но удобнее с компьютера.
Там есть раздел "Мои обращения", увидела, что появился ответ на обращение. Этот ответ СП дублирует на электронную почту, к которой привязан профиль Авито, но у меня не было доступа к этой почте. Если доступ есть, то можно им отвечать прямо из электронки в ответном письме, так намного удобнее.
У меня запросили подробнее описать ситуацию, а также рассказать, где сейчас находится товар, забрали ли мы его, есть ли акт. А также попросили снова приложить фото и видео (при наличии): при отправке, при получении.
Мы снимали видео при получении, тк знали, что самовар поврежден в первом пути. Но видео нужно грузить на Ютуб и прислать ссылку. Я этого не стала делать, а приложила фото:
- Из объявления, как товар был отправлен;
- От покупателя (с отломанной 1 ножкой);
- Наше фото при получении (уже с 3 отломанными ножками).
Далее я более подробно описала суть проблемы и всю ситуацию от отправки к покупателю до самого финала. Все как было на самом деле. Думаю, это сыграло решающую роль.
Ответ пришел очень быстро, мы ждали минут 5. Зашла снова в обращение и увидела положительное решение.
Далее нужно зайти в свои заказы (где Авито-доставки), у этого товара сменился баннер с "заберите возврат" на "получите компенсацию". Я нажала, ввела номер карты (такое же окошко выскочило, как при доставке, когда покупатель забрал товар). Буквально через несколько секунд деньги пришли на карту!
Сумму к переводу я указывала сама (там в обращении есть такой пункт), запросила полную компенсацию стоимости товара, которая была указана в объявлении, — 3800 рублей.
Самовар остался на Почте, его отправят на утилизацию. Хотя были случаи, когда продавцам и товар оставляли. Но нам он не нужен. Хотели освободить место.
Все общение со СП у меня заняло минут 30-40. Результатом довольна.
Считаю, что нужно использовать такие возможности, как страховка отправлений, если в пути повредили.